CRM为什么失败（by AMT 周祖军编译）

作者：周祖军

2003/6/6 10:38:52

本文关键字：理论探讨

摘要：在回顾1600件CRM实施的案例后发现，没能够取得明显改进的案例中有9个共同的缺陷。这里我想把它们列出来，以减少你达到CRM目标的过程中犯同样错误的机会，从而超越你的竞争对手。

CRM为什么失败

by AMT 周祖军编译

提起任何一个企业，销售商，或技术性的出版物，很容易发现客户关系管理（CRM）正被炒得火热，但也确实应该这样。实际上，在每个行业，正在关注优化销售流程的公司都认识到实施CRM的重要优势。他们比竞争对手多销售了50%乃至更多，缩短了一半的销售周期，变得越拉越以客户为导向了，他们在企业内部外部都运营得更有效率，而这些的成本也比以前低得多。

但发光的并不一定是金子。尽管有很多CRM成功的案例，但我们必须承认大部分开始实施CRM的公司并没有达到预期的效果。基于销售的流程设计在重新构造，即使没犯错，也不是十拿九稳的成功。Insight 技术机构最近关于202个CRM项目的研究发现只有30.7%的公司调查后声称在销售和客户服务方面取到了很大的改进。

尽管数字不是很鼓舞人心，但也指出了它确实能够被实施。CRM成功与失败的区别并不在于上帝的干涉，而是企业努力实施的结果。如果你知晓自己正要解决的真正问题是什么，可能犯什么样的错，并尽力避免，什么技术能够或不能帮助你，你就更可能成功。

在过去的7年里，Insight技术机构一直在研究企业在优化销售的过程中到底关注哪些因素。在回顾1600件CRM实施的案例后发现，没能够取得明显改进的案例中有9个共同的缺陷。这里我想把它们列出来，以减少你达到CRM目标的过程中犯同样错误的机会，从而超越你的竞争对手。

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