无线应用：CRM的下一个“金苹果”（上）（by AMT 王广宇）

摘要：在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。

无线应用：CRM的下一个“金苹果”（上）

by AMT 王广宇

地产公司的销售总监，是应该每天坐在办公室中，分析CRM系统中各路销售人员传递来的报表，适时调整市场策略；还是应当根据CRM系统展现的市场需求信息，时时身先士卒、冲锋陷阵？

路由器制造企业的技术工程师出差在外，但客户新采购的机器刚进入试运行期间，企业承诺提供7*24小时服务，一旦客户方出现技术故障，企业如何确保实时解答客户的问题，谁来指导现场的维修服务人员排除故障？

无庸置疑，一家实施CRM的企业，不光是期望能在办公大楼中拥有深度挖掘客户资源的能力，也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领。拥有不受局限的客户关系管理能力，每一个企业是多么地渴求实现这样的理想！

无线CRM应用，会成为帮助他们清火解渴的下一个“金苹果”吗？

企业移动CRM应用需求日益凸现

事实上，在任何一家视客户关系为核心资源的企业，都不能忍受因为地域、时差、人员等客观条件而致使企业素来优良的服务能力出现下降，也无法忍受由于办公条件、通讯传输与数据分析的局限而导致响应客户需求的周期“漫漫长路远”。

移动商务（Mobile Business）初现端倪的今天，每一家企业对“随时、随地、随心意”（Any Time, Any Where, Any style）的客户服务能力、对不受限制实现移动条件下响应客户需求、对跨越时空的信息和决策支持等的追求，也日益火热并逐步清晰起来。

这一点，在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。如果他倾力投入后拥有的这种能力，还局限在100平方米的办公室内，还局限在公司局域网联结的PC机上，这种情况，显然不是任何一家实施CRM的企业所愿意看到的。

IT改变生活。通讯业的发展使人们在移动状态下仍可以正常实现沟通。但通讯技术、无线传输与业务管理系统的结合，在许多企业的业务中还无法实现。当你在国外信用卡不慎被吞，打手机告诉你在内地银行的客户经理是否可在其国外分支机构办理紧急取款，如果银行的小姐正好在办公室，她操作业务系统后立即告知你，可以现在就去某地某银行办理，你会是多么的兴奋！但想像一下，她正好出差在外，十分抱歉地通知你只有等她明天回银行后才能为你安排――这个时候，再诚挚和礼貌的道歉，对身无分文的你，又有什么用呢？

如果企业追求提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力，那么他一定希望这种能力强大、广泛、跨越时空。这也正是CRM支持无线应用趋势出现的根本原因。

无线CRM应用的关键性难题

CRM移动应用，从形式上看，也许是企业的CRM系统可以支持手持设备――在移动电脑、PDA、手机上，企业员工都可以应用CRM系统，掌握当前的工作进度，与客户保持稳定和及时的联系。但在实现过程中，它还是遇到许多的技术和业务难题。

CRM要真正支持无线应用，决不只是展现终端的形式多样化――尽管这些形式每增加一种，都会给系统应用带来不少的工作量。而且，无线CRM应用中还会遇到通讯网络不稳定、数据传输质量和速度差等通信方面的难题，如何解决和保证通讯畅通无误不是简单的软件问题。除此之外，CRM支持移动应用，还涉及最为关键的一个难题――数据管理。

现在看来，无线CRM应用对企业的数据管理带来了极大的挑战。我们知道，CRM系统的有效性是建立在数据的真实性、可靠性和一致性基础上。数据管理的优劣，直接影响CRM系统的分析结果，所以对系统数据应该进行多方面持续监控。但是无论基于WAP或GPRS的手机和PDA应用CRM系统，还是基于Internet、Mini-PCI无线数据传输的移动PC应用CRM系统，或是基于局域网、无线LAN的PC应用，都会对数据的时效性、一致性、冗余性、以及数据格式、存储、转换带来一系列的问题。

换句话说，如果企业CRM系统因为工具的多样性，而在顾客档案、工作进程和数据的传递和共享不能同步，只根据一小部分客户数据、或者是有限范围内的分析，都无法形成在未来整体关系互动的结果。因此，CRM系统必须注重使客户信息、数据同步化，以保障其无线应用中，每一次与客户的互动都能从对客户的全面了解开始，CRM不会因为信息和数据缺陷而导致业务恶果产生。

未完待续

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本文由作者向AMT提供

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