CRM咨询（叶开）

作者：叶开

2003/3/6 13:18:11

本文关键字：理论探讨

2002年是CRM的多事之秋，随着CRM市场的发展和变化，越来越突出的问题是CRM咨询的重要性和必要性。

从一开始，国内CRM软件厂商的单方面市场推动和产品运作，误导了部分用户认为CRM就是一套技术一套产品，上马了就可以提高销售额提高效率降低成本，从而导致了后来的CRM失败率居高不下，人人说CRM就叹气。

CRM作为一种经营战略，作为一种管理理念，不仅仅需要体现产品和技术的一面，更多的还要体现经营战略的规划、企业文化的建立、业务流程的优化、管理制度的规范等等。而这些明显包含管理思想的软工作，就是CRM咨询的范畴。

国内CRM咨询

CRM咨询的范围包括：CRM宏观的市场研究、产品技术报告、CRM战略思想和理念、咨询培训、经营战略的规划、业务流程优化、产品与项目咨询、项目监理、项目评估等。

目前国内的CRM咨询服务商包括：

管理咨询公司的CRM业务，如汉普管理咨询（代理Saleslogix、Pivital）、五大的CRM业务部分（主要代理Siebel等国外著名品牌）等；

市场调查公司的CRM报告，如赛迪顾问提供市场调查和预测报告；

中立的市场研究机构，如AMT、CRCC等提供CRM行业研究咨询报告，GreateChinaCRM提供宏观预测和国内市场导入，作为国内外CRM交流的桥梁；

CRM业务咨询公司，如润霖科技等，专注于销售服务量化管理咨询业务；

软件厂商的咨询业务，如创智、特博深、Oracle、SAP等，围绕自己公司的CRM产品进行CRM咨询实施业务；

系统集成商的转型服务，如联想等；

CRM咨询的拓展

反观国内的CRM咨询，还缺乏真正意义的中立的权威的第三方咨询，软件厂商的咨询业务只围绕自己产品来做，管理咨询公司只针对自己代理的CRM系统来做。对于CRM用户缺少全面的中立的科学的CRM系统评估，对于软件厂商缺少及时的精确的专业的用户行业需求。这CRM市场最重要的二部分：用户和软件厂商之间的空白和隔阂，没有中立的第三方来衔接、集成，不免使众多的CRM项目或者CRM需求成为心中之痛。

CRM第三方咨询要基于中立、权威的立场，面向企业用户提供CRM规划、系统选型、项目监理等咨询服务；面向CRM厂商提供行业解决方案、咨询培训、项目监理等咨询服务；

专注行业CRM应用，提供战略规划、需求提炼、业务优化、项目评估等咨询服务。

CRM咨询根据其侧重点可以分为二大部分：思想与系统，一部分侧重于战略思想和业务规划等纯软部分，一部分侧重于系统工程和IT咨询等系统部分。

中立立场

鉴于国内或者国外咨询公司的生存法则，都是在为企业提供咨询的同时捆绑一家或者几家软件厂商，以保证更大收益，却失却了企业用户最需要的中立。

对于一个企业用户，在不同发展阶段、不同规模水平下对软件系统的需求也是千变万化，因此捆绑软件厂商只能沦落为厂商的代言人，而不能更好的从用户角度出发。

中立的另外一个好处是有机会促成行业联盟，使更多的CRM提供商能够基于竞争与合作的基础上加强行业性的交流，促进整个CRM行业的成熟发展。

CRM咨询的必要性

CRM市场的不成熟，造就CRM软件厂商与企业用户之间的信息不对称：CRM软件厂商从自己的产品和技术角度出发，大力渲染的CRM市场往往脱离了企业用户的真正需求；而企业用户在误导之下不能有效的分辨自己的需求并进行相对应的系统选型；而在项目过程中双方各执己见，对CRM项目目标和范围控制的不同理解又很容易将项目偏离成功的轨道。

CRM咨询一定要专注，不管是侧重系统咨询还是侧重咨询诊断服务，要集中优势专注几个行业，专注CRM业务流程，逐步形成行业优势。

而IT咨询服务也可以糅合部分咨询诊断服务，以CRM咨询服务为特长，以创新的技术和独特的流程管理方式，通过收集和分析各路信息数据，为客户提供当时的商务指标和性能监测，并自动跟踪改进效果，从而解决客户已经发生和潜在的的CRM流程问题。

CRM的能力成熟度模型

企业的CRM应用是一项系统的、可持续发展的、多形态的管理工程，我们不能将其在某一个阶段或者某一个水平的需求静态的体现出来，而静态的分析和解决。我们要基于持续发展的宗旨，为企业规划一个整体发展战略。

而在这样一个整体发展战略体现在CRM工程中，一个静态的单一的标准是不能适应企业的CRM应用的复杂性的。比如大中华客户关系管理组织的李翊伟先生提出的"策略、人、流程、技术"，是一个非常好的标准，但是很多企业或者项目都达不到这个标准或者不适合使用这个标准。那么，我们怎么来评估一个企业的CRM工程或者CRM项目呢？

我们可以建立一套CRM能力成熟度模型（CMM），包括系统工程成熟度模型、项目成熟度模型、软件成熟度模型等。其中，系统工程成熟度模型针对一个企业CRM整体战略规划的成熟度评估；项目成熟度模型针对一个CRM项目的成熟度评估；软件成熟度模型针对一个CRM系统软件的成熟度评估。

这样一套CRM能力成熟度模型（CMM）是很复杂的，需要各方面力量参与进来，如CRM软件厂商、咨询组织、企业用户、信息产业部、标准协会等。而一旦类似的具有中立性、权威性的CRM能力成熟度模型（CMM）建立起来，就可以形成一个产业联盟和产业评估模型，促使国内CRM市场健康有序的发展。

过程优化和管理量化

从粗放型管理向精细型管理的转变过程，过程优化和量化管理是很重要的一部分。销售过程作为销售考核的一个重要指标，而量化管理使销售即是一门艺术又是一门科学。

付费模式

CRM咨询和实施项目，更多的采取客户更乐于接受的付费模式，如：
　　
建立双方认可的评估模型，部分合同费用基于此评估模型的实际效果来给付；
　　
建立双方认可的ROI模型，部分合同费用基于销售增长率的百分数来给付。

数据真实

近几年的CRM市场数据，从官方的某大型媒体集团的市场报告看，数据真实性差，纯洁性与中立性差，对CRM市场的误导影响很大。

我们要看到，CRM市场是不断成熟的，而CRM成熟度模型也是在不断成熟的，CRM咨询服务的市场也是在不断扩大的，它必将参与到国内CRM市场的发展推动中，并产生巨大的影响。