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从客户关系管理到供应商关系管理(By AMT 周祖军编译)

作者：周祖军

2003/12/22 10:22:15

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在这篇文章中，我们将在现有的CRM概念的基础上，探讨供应商关系管理的功能性问题。

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本文关键字：理论探讨

从客户关系管理到供应商关系管理

By AMT 周祖军编译

在市场竞争日益激烈的今天，找出企业的竞争优势不仅对于扩大企业的发展十分关键，对企业的生存也很重要。有的公司优势在于价格，有的公司优势在于质量服务，但最终他们都追求同样的目标：通过获取、保持和增加最有价值的资产——客户来提高利润。

为了帮助企业实现这一目标，IT解决方案——客户关系管理（CRM）——正在全球各地广泛应用。CRM可以分为很多不同的种类，但它们的目的主要是为了通过更好的服务和提供更有目的性的产品来提高客户满意，并通过营销、销售、研发以及客户支持服务的协同运作来降低成本。为了进一步创在增值，有的公司还将客户的客户考虑在内，试图帮助他们提高终端产品的交付和服务的实现（图1）。

图1：企业、供应商和客户

但让客户满意并不是确保企业强盛的唯一因素。正如Aberdeen Group所说，对大多数企业来说，客户获取还意味着大量的成本支出。因此，企业还应该与供应商发展良好的合作关系，用以确保产品和服务的质量、价格以及交付实现。因此，企业除了实施CRM之外，还可以实施另一种解决方案，即供应商关系管理（SRM，Supplier Relationship Management）。相对于CRM来说，SRM主要通过信息共享，向供应商或供应商的供应商提供新式服务（例如RFP/RFI管理）来增强与他们之间的关系。

在这篇文章中，我们将在现有的CRM概念的基础上，探讨供应商关系管理的功能性问题。

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作者联系方式：zujun.zhou@AMTeam.org