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超越CRM：服务的新策略(By AMT 周祖军编译)

作者：周祖军

2003/11/19 9:05:03

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在客户问题还没有成为难题之前就创造性的将其解决是“消除服务”（un-service），或消除客户接触的核心所在——这也是未来客户服务的新途径。

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本文关键字：理论探讨

超越CRM：服务的新策略

By AMT 周祖军编译

大型企业在处理客户关系和交互的过程中取得了持续稳定的进展。

客户服务：在上世纪80年代，所有主要行业都通过电话和客户呼叫中心提供客户服务。与这种类型的客户处理相关的是大量的成本支付。雇佣大量处理客户质询的训练有素的员工是一种高成本的做法，而服务的成功运营以及高质量所面临的管理障碍也很明显。这类服务在客户心中的特点是等待服务的时间过长。通过接触中心这种渠道所提供的服务质量也很差。

自助服务：在上世纪90年代，大型公司已经开始致力于实施自助服务软件，主要是用ATM或资助服务系统代替人力集中的昂贵的客户服务呼叫中心。这种服务帮助系统得益与计算机软硬件技术的发展。它的特征是广泛采用交互语音应答系统基于Internet的自助服务系统。客户可以自己解决问题，检查银行账户的平衡状况、账单支付状况，在没有员工帮助的情况下下发订单。这种高度的自动化并非总是能设计地很好。更多情况下它的目的在于削减成本，不幸的是，用于客户服务的系统质量低劣的例子要比质量优异的例子要多得多。

“消除服务”：在2000年以后，有一种观点认为每一次的客户服务都是流程和产品的一种失败，并通过致力于改进流程和产品来消除这些失败。“消除服务”的方案至少有80%的可能性将成为CRM客户接触行业的发展趋势。

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作者联系方式：zujun.zhou@AMTeam.org

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