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CRM项目常见的战略性和策略性错误探析（三）（By AMT 周祖军 编译）这篇文章探讨了CRM项目实施过程中常见的一些战略性和策略性错误。有些错误非常的明显，但问题就是，如果这些错误很容易看出来，为什么在实施的过程中还是不停地去犯。 本文关键字： 理论探讨 CRM项目常见的战略性和策略性错误探析(三)
By AMT 周祖军编译
过程错误
不切实际的进度表
由于对项目完成时间的预期过度乐观而制定的过于乐观的进度表将会给项目团队所有成员施加巨大的压力，士气和工作效率最终都会受到损害。 不切实际的进度表所导致的结果一般为：
当项目团队在一个不切实际的进度表中没有按时完成关键的产品时，还要花费大量宝贵的时间来解释当前的情况并筹划如何去进行修正。
缺乏良好的风险管理
像收集用户需求信息这样的风险管理事宜似乎只是在项目的初始阶段才会发生，以后便不会再发生了。这是假设了项目中的风险保持恒定，不会有新风险出现，而旧的风险一直存在。但我们知道这种假设是不正确的。
风险管理要贯彻整个项目的生命周期。不进行项目管理是项目失败的一个最常见的错误。这样的情况包括：
低劣的风险管理意味着会产生大量的潜在问题，同时也意味着细微的风险会像滚雪球那样变成大问题。
这些风险可以分为以下几类：
一旦每种风险确定之后，企业就可以制定计划来减小这些风险。风险管理发生问题的典型症状包括：
不了解需求
不了解关键需求或对需求有所遗漏通常是由于沟通不好的原因。这些问题在项目中发生的越晚，纠正起来就越困难，成本也会越高，而且对项目进度的影响也就越大。不了解关键需求通常是由于缺少用户或客户的参与造成的。并且一个错误会催生另一个错误，整个项目团队会很快陷进重重的困难而难以自拔。
不了解需求的主要迹象包括：
承包方不符合要求
当内部的人员不够时，企业通常会聘请承包方来参与项目。有时这会增加项目管理的难度。 如果企业对承包方不是很熟悉，有时候聘请的承包方工作质量会不符合要求，他们也无法按时完成任务。简而言之，承包方的参与可能并没有加快项目的进程，反而会让项目延期。 在承包方承担项目的关键部分时，企业要特别注意，应该设法减少相关的风险。
放弃计划
放弃指导和监控项目进程的关键的管理机制和工具是项目的一个致命错误。其表现为：
放弃项目的管理工具将使得团队陷入被动的局面。由于客户或组织内部或成本管理的压力而放弃这些工作将会改变问题的形式和本质，在实践中也很少能够解决问题的。
缩减或取消关键的活动
有些活动是必须要完成的，采取捷径或压缩活动的时间常常会把可以控制的活动变得不可控制。 像需求收集和分析以及设计等活动常常会因为不切实际的时间进度而受到影响。为了缩短时间，这些任务不得不缩减或取消，而接下来的活动也必须得重新安排。采取捷径通常会让项目受损，而且项目后续的阶段也会变得很难预测。
设计不充分或设计不当
项目的设计不充分或设计不当将严重影响项目的实施。这种情况下通常需要重新设计，这将损害项目的进度或项目后期阶段的实施。 设计不充分的典型症状包括：
而如果设计不当的话，终端用户得到的将是一个劣质的产品。项目的重做成本和风险都会上升，但这取决于项目的设计工作重做的时间早晚。 管理控制糟糕 在项目延期之前必然有一个进度表，为了做出进度表必然会有一个项目计划。除了项目进度表和项目计划之外，必然还有实施的方法或项目的结构。项目的进展必须根据这些参考点来衡量，这种衡量通常每周都要进行。 如果没有规划、进度表、方法等基本的控制的话，项目就无法准确地进行衡量。管理都只是根据感觉和不可信的信息，项目失败的可能性会急剧增大。 工作、工作、工作 这种方式假定项目团队有着足够的资源和动力，他们能够克服任何的障碍。但其实这只不过是为了按时完成项目而不得不实施的方法。 这种方法的典型迹象包括：
这种现象常常是由于缺少严厉的控制造成的。没什么规划，更多的是即兴开发，但结果却并不能很快完成。实际上这既浪费项目的资源，又会显著推迟项目的进度。 误算了项目的复杂性 误算了项目的复杂性是非常危险的，因为制定的项目计划将会不完善，并低估了项目的进度日程。它还会导致客户和终端用户对我们的判断和技术失去信心。 导致误判项目复杂性的主要原因包括：
没有了解项目的复杂性意味着项目的进程安排和项目计划都需要根据新的、更精确的信息进行调整。纠正这一问题需要付出额外的资源，包括员工、时间和资金。所有的这些因素都不曾预料到，也不曾计划过，它们将对项目的控制产生很大的危害。 缺少清晰的项目景框 关于项目基本目标的综述以及项目成功的详细说明就像是项目的路线图一样，它能够让项目保持在正确的进程中。任何一个团队，如果对成功是什么都没有任何概念的话，它是无法获得成功的。 项目的景框应该成为每个管理决策的基础。没有它就像航海时没有导航工具一样，甚至就像没有罗盘一样。 缺少全面的项目计划 工作时没有项目计划就像飞机飞行时没有任何工具一样。在项目的复杂性增加时，缺少计划的项目危险性将更大。一个主要的问题就是没有一个远景。项目的进展都只能根据猜测、感觉和不可靠的信息。项目失败的可能性会增大，主要的问题也将浮现出来：
缺乏有效的项目计划对项目来说是非常危险。在这种情形下，项目团队和客户没有一个参考的框架。但令人惊讶的是，很多企业都会犯这种错误。 CRM产品错误 定制程度过高 对标准的CRM软件包进行过度地定制会减少投资的回报。CRM产品定制和配置的过程需要花费大量的时间和资源，只要流程或业务的需求一发生变化，定制的CRM就会失去功效，而我们知道这种变化的概率是很高的。 简单地实施CRM可以获得显著的收益：
在标准化的产品功能基础上加上一点点定制化，这能够改善产品的进度以及实施的效果。 一下子提供所有的功能 有的企业期望CRM产品能一下子提供所有需要的功能，这将增加项目的复杂性和风险。在项目的初始阶段应该尽可能实施一些标准模块，随后再增加那些复杂的功能模块，这样做的好处是：
缺乏配套的变革 引进战略性的软件产品将会改变企业的运营环境，这是很多企业能够预料到的，但是常被忽略的是企业需要同时在业务、管理和操作等方面进行变革。 企业应该怎样运营才能够让产品获得最大的收益？这个问题在企业中很少提到。在技术层面引进软件只占企业变革的20%。80%的变革是在企业的组织、管理和操作领域发生的。我们通常让客户来进行这80%的变革，但他们很少能够做到。 产品的安装实施给组织带来了挑战，它是组织变革的媒介，但产品常常无法恰当地集成到组织中去，这不是技术问题，也不是产品问题，严格地讲它是管理的问题。 产品的远景有限 我们见过实施的产品能够很好地收集客户的信息。我们也见过实施的产品能够很好地跟踪客户的订单，但我们很少看到实施的产品能够同知识管理系统进行集成，用以加快问题解决的速度；我们也很少看到实施的产品能够通过向员工提供特定的知识用以改善员工的绩效。 成熟的CRM不再只是用来显示产品、技术和客户信息，它还应该能够根据信息提供可行的方案。成熟的CRM应该能够向员工提供知识，告诉他需要采取什么行动。这些功能在最初发布的CRM产品中没有实现，但未来的产品应该提供这些功能。 （全文完） 作者联系方式：zunjun.zhou@AMTeam.org
责编：周祖军  微信扫一扫实时了解行业动态 |
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