CRM项目常见的战略性和策略性错误探析（二）(By AMT 周祖军 编译)

人员错误

在任何一个项目中，人员问题都是最不可预知，同时也是最难以控制的因素。人员在项目中表现出来的一些偏好或弱点都将会破坏项目的实施。人会犯错误，会生病，或休假，会因为挫折而放弃，或者辞职去寻找其它的工作，并且人经常会言行不一致，会感到困惑，也可能会成为对手，有的人会试图对项目进行破坏，也可能会追求自己的议程或目标。实际上，我们可以一直列下去，而这些行为都可能会破坏一个项目，但在下面我们将着重探讨那些最常见，也最棘手的方面。

缺乏管理和领导技能

一般来说，缺乏管理和领导技能在任何一个项目中都是影响最为深远的“人员”错误。这为今后的人员管理和过程管理埋设了祸根，有可能是导致项目最终走向失败的最严重的错误之一。

当然，所有项目的不幸都可以归咎于拙劣的管理和低效的领导，就像每个死亡都是由于心脏的衰竭或无法呼吸一样。

特别优秀的管理和领导技能很少见，在大多数项目中我们是根据哪些人刚好可以用而不是根据必须具有什么样的技能和经验来任命项目经理的。CRM项目对管理的要求非常严格，也非常具有挑战性。在这个项目中，要管理人员，管理流程，管理客户或使用人员，管理计划和时间进度，所有的一切都要求同步协调运作。

如果某个项目经理的领导能力很差，他就不能够有效的领导他的项目团队，此时就会出现各方面的问题。领导能力的真空将会被不恰当甚至危险的方法所填充，团队的下属成员、股东以及项目的各种反对者或指派的团队管理人员都会制造一些问题。缺乏强大的领导和管理能力往往导致局势的不稳定，这将不断阻碍项目的进程，最终使得项目走向失败。

项目团队缺乏进取心

有很多的研究报告都涉及了工作场所的激励问题，但在工作中有很多因素会影响甚至破坏员工的积极性。员工愿意做他们在做的事吗？如果不愿意，那是什么原因呢？

• 工作具有挑战性吗？
• 他们认为自己受到公平的待遇了吗？
•  他们是否工作过度？
• 他们在团队中有摩擦吗？
•  他们工作的时间是否过长？

在士气和进取心之间有着直接的关系。没有一方就很少出现另一方。进取心是有效领导的结果，可以通过给予奖励以及激励团队实现目标来获得。一个团队表现出来的进取心是衡量项目经理效力的一个直接标准。

• 团队需要有一个目标来引导
• 团队需要公正地对待

如果领导层以上欺下，自私，善于玩弄手腕，那么员工就无法满意，也无法发挥自己的潜能。他们会缺乏斗志，自由散漫。他们会一点点地破坏项目进程，并表现出被动的挑衅行为。这样的话，团队就无法进行项目的开展，做出来的项目质量也很差计划也会不断延期，有时甚至会有重要的数据不翼而飞。

项目团队的员工能力差或不相称

正如项目经理的指派常常是根据便利的考虑以及谁在那期间可用一样，很多员工雇佣或安置的决策也是根据哪些人正好可用或哪些人可以从外面尽快招聘进来。而谁有最好的能力或谁最适合这样的判断标准确常常进不了决策的视线。这种现象在员工配置中太常见了，但却会对项目产生可怕的后果。如果按照这种方法来配置项目团队的员工，那么很多问题就会涌现出来。

• 项目交付的质量会变差，项目的进度会放慢
•  客户和终端用户的关系将受到破坏

团队成员的能力没有达到项目实施和交付的要求的话，还会出现很多其它的问题。因此，与其它的员工雇佣决策一样，项目的员工也要根据项目成功所要求的能力和品质的综合因素来确定。

项目团队的员工难以相处或不利于项目发展

要坚决果断地处理有问题的团队成员。如果对他们不加限制，让他们继续破坏项目的进展，或容忍他们的糟糕表现的话，将会极大地影响团队的士气。项目经理要承担起纠正员工的责任。“这件事你需要进行改正”，“你需要这样做才能把事情做好”。经过一段适当的时间之后再对这种情形进行评估。如果没有任何改进的话，就要将这些成员开除出团队。项目的进度安排地很紧凑，没有多少时间来容忍这种状况一致持续。

某个难以相处的员工可能是个生产效率很高的人，技术也非常不错，但你很难去管理他，同伴和客户也很难同他进行合作。这样的人同表现很差的人一样，都是团队的累赘，上面的做法也同样适合。他们同样可能破坏生产计划，削弱团队的士气。

出现这种情形的一些危险行为和迹象包括：

• 生产效率低
•   质量差
• 同同伴产生冲突
•   同客户产生冲突
•   同领导层和项目经理产生冲突
• 经常有抱怨
• 解决问题的能力差
• 高度不满意
• 不听从指挥

与团队的生产效率，技能或态度的不相称要尽快消除。坚决果断地处理妨碍项目目标实现的问题成员将会提升团队的士气，同时也有利于项目的及时完成。

孤军奋战&超级英雄

对于这一类型的团队成员没有必要再详细描述，当你看到时很容易能够认出来。他们认为正常的规则和限制对他们来说不适用。他们瞧不起下属的成员。他们为了满足生产最终期限的要求，常常试图采用一些激进的或非常规的方法。他们工作的时间比正常工作时间长，有时到深更半夜，总是在关键时刻发挥作用。个别成员还会单方面决策和冒险，尽管他们的意图是好的，但对整个项目团队来说却非常危险。

管理人员有时会鼓励这种个人偏激的行为，他们的热心确实应该予以表扬，但不能否认，可靠、系统的分析才是成功真正的助剂。在这种情况下，经常会被忽略的是——个人是无法使项目成功的。只有有效的团队才能使项目成功。个人“挽救”项目的行为纯粹是问题严重的迹象，它常常会加速项目的失败。

很多行动来得太晚

要想摆脱进度延期的第一个反应就是增加人员。但项目的员工增加一倍并不表示时间就能缩短为原来的一半。行内常用的一则寓言是说一个妇女生一个婴儿要花9个月的时间，但9个妇女无法在一个月内生下一个婴儿。在进度延期时增加项目团队的成员有时会使事情变得更糟，导致管理问题的混乱。

对于简单的任务来说，那只是数字上的游戏。例如，有10个人正在砍木材，你想让生产提高一倍的话，那只需再增加10个人来砍就可以了。对于这类不需要协调和沟通，只是由个人独立完成或互相之间不构成影响的任务完全有可能通过增加一倍的员工来增加一倍的产出。

但在应付那些复杂的事项，例如软件开发时，规则就变了，各个员工之间需要高度的协调与沟通，任务也就不再容易分开完成了。复杂的程度越高，相互影响、协调和沟通的程度也就越高，相反，任务分开完成的可能性也就越低。当项目落后于预定计划时再向项目团队中增加额外的员工有时候被认为同想通过火上浇油来灭火一样。

工作环境恶劣

项目团队的工作环境不够理想——工作场所拥挤，到处都是噪音，缺少基本的设施，例如电话、工作间和网络连接等，这些都会影响项目的实施。项目的员工做的都是复杂的工作，需要注意力和精力高度集中，在这样的环境下工作的表现会很糟糕。每个人都会觉得不舒服，心烦意乱，从而工作效率和项目的进度都会受到影响。项目团队的设备和工作场所常见的问题有：

•    噪音过多
• 过于拥挤
• 不安全
• 设备只能凑合着用
•   缺少设施良好的办公室
•   灯光差
• 气候差

对于让12个标价为每小时250美元的项目员工挤在一间设备破旧的会议室的做法无法不让人感到惊奇。即使不计工作场所的低效对项目进度的影响的话，我们也应该注意到我们无法让如此昂贵的资源发挥他们应用的能力所造成的损失会有多大。

客户和团队成员之间发生冲突

产生这类问题有很多的原因——沟通不好，相互之间的不能很好地理解，没有提供想要的答案，个人或政策上的冲突，各自对项目目标的冲突等。

在解决这类冲突时，第一步就是找出真正的问题所在。第二步是采取措施解决这些冲突。但经常是终端用户、客户以及项目团队的成员之间的冲突没有能够及时或坦率地予以解决，而是憋在心里不表现出来，只到一天突然迸发，导致全面的冲突。其实项目经理要是能够及时采取行动的话，还是可以消除很多危害的。

这类冲突会影响到项目团队在项目上投入的精力，结果导致工作效率的降低和资源的浪费。项目进度和产出也会受到这种情绪性的影响。冲突和争论往往还会广泛蔓延，变得越来越不稳定，结果甚至会导致项目的失败。

客户期望不切实际

切实可行的期望是项目成功的关键，但如果期望不切实际的话，会导致项目走向失败。对产品的功能特征期望过高以及在项目实现的时间预期上过于乐观都会破坏项目的进度。

对客户的预期进行管理需要勇气，也需要知识。要告诉客户他们的要求是无法实现的，同时还要给他们很好的解释。不让客户知道满足某一特殊要求以及项目进度需要什么条件的话，将会给您带来更多的问题。

给客户或终端用户不切实际的期望而又不能满足无非就是自找麻烦。

缺乏终端用户的参与

如果没有让终端用户中的适当的人适当地参与项目，并形成正式的双向沟通渠道的话，在项目的后期常常会导致产品或关系方面的问题。通过用户专题讨论会的形式获得用户需求的做法还不够。我们需要经常同终端的用户进行沟通，然后将他们所需要的功能尽快地转化到产品中去。下一次再与终端用户见面的时候就可以让他们核实以下产品中的功能是不是他们真正想要的。

持续并定期地让终端用户参与项目的各个阶段能够提高成功的可能性。收集的用户需求越多，向开发的产品功能中加入的用户需求越多，终端用户就越会认为最终的产品是成功的。

项目没有终端用户的高度参与，在早期也不让用户参与，这将扩大误解项目需求的风险，一旦需求发生变化时，项目将无所适从，解决这些问题也将使项目的进度受到影响。

（未完待续）

CRM项目常见的战略性和策略性错误探析（一）

CRM项目常见的战略性和策略性错误探析（三）

作者联系方式: zujun.zhou@AMTeam.org