CRM的失败：不要仅指责系统本身（by AMT 管政编译）

作者：管政

2003/1/13 8:42:33

本文关键字：理论探讨

摘要：Butler Group最近的一项研究表明，70%的CRM实施失败了。而Gartner Group的研究结果是，55%的CRM项目不能满足软件客户的期望值。

CRM的失败：不要仅指责系统本身

by AMT 管政编译

Butler Group最近的一项研究表明，70%的CRM实施失败了。而Gartner Group的研究结果是，55%的CRM项目不能满足软件客户的期望值。2001年，在Bain & Company对451名高级主管的调查中发现，CRM在评估的25种最让客户满意的工具中排名倒数第三。Bain发现有1/5的用户认为，公司的CRM创新不仅没有实现利润的增长，而且也破坏了长期存在的“关系”。

失败的原因有哪些？许多人也许会认为是系统本身的不足所引起的。问题更为复杂的是，很多企业只是基于管理者的印象来定义成功，而并没有通过严格的ROI来定义。

……

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管政先生，江苏人，管理学博士、CRM专家顾问，现主要从事企业信息化方面的工作。主要研究方向为企业战略、企业信息化。参与了科技部、钢铁工业协会、企业的不同类型项目的研究与实施；出版了CRM著作一部——《中国企业CRM实施》；编译了美国2001年最畅销CRM书籍——Jill Dyche的《CRM手册》。在《企业管理》、《CAD/CAM与制造业信息化》、《计算机世界》、《软件工程师》、《21世纪经济报道》、《知识经济》等平面媒体与信息化网站上发表信息化领域的文章百余篇；并在AMT、天极网、CTI论坛、e-works、支点网等国内著名的信息化网站上开设了专家专栏；参加了“第二届CRM在金融”、“2003年上海客户关系管理研讨会”等多场研讨会，并作了重要演讲。企业的管理信息化建设还有很长一段路要走，其本身具有很高的技术复杂性、管理定制性和发展层次性。因此，信息化建设没有一个固定模式，企业需要根据行业特性、企业规模来分析当前和未来的信息化需求，确定企业信息化建设的整体规划以及分步实施的思路与内容。在摸索中前进的企业信息化建设，是“学习、应用、改进、再学习”的循环往复的过程。因此十分希望能够与大家共同探讨中国企业信息化的现状和未来。