经历HP金牌服务（by AMT 孙洪波）

作者：孙洪波

2002/9/17 16:48:30

摘要：最近，我经历了一次很特殊的服务历程，为我服务的对象是国内以金牌服务著称的HP公司，从这次服务中能看到什么呢？

经历HP金牌服务

by AMT 孙洪波

最近，我经历了一次很特殊的服务历程，为我服务的对象是国内以金牌服务著称的HP公司，从这次服务中能看到什么呢？为什么我称这是一次很特殊的服务呢？请听我慢慢道来。

事情的起因很简单，我的公司使用了HP公司的一种磁带库，运行了一段时间后发现数据不能正常备份，然后我试着查找问题的原因。首先检查的就是磁带库是否仍然正常工作，我试着打开仓门取出磁带，可是这一步就没有通过，仓门很矜持地紧闭着，我的操作没有任何作用，当然也有收获，在显示面板上显示了一个35H的错误，我如获至宝，这可是向厂家求助的关键信息。由此我开始了对HP的求助历程。

第一次打800电话，费了一番周折找到了磁带库的服务工程师，对方要求我提供产品型号和类型及其序列号，这当然是很正常的要求，我早已经准备好了（自己本身也是从事服务业务的，当然会把同行可能需要的信息都准备齐了再去求助），把从前面板上抄下来的所有字符念给对方听，只是序列号在机器的外观上没有找到，暂时也没有办法。同时故障代码35H告诉对方，没有想到对方对我所提供的产品类型并不满意，认为不清楚，然后告诉我故障代码的处理方法可以从手册上查找让我自己去查，同时告诉我磁带库最经常的处理方法就是断电后完全重启。在我的强烈要求下，他不太情愿地帮我查，却因为型号不准而没有结果，第一次服务就这样结束了。

评论：800电话往往是一个公司为用户服务的最前哨，HP的电话比较好打，基本不会占线，但是他们的电话非常多,为了找他们的服务电话，我在网站上足足转了5分钟，然后为了找到合适的人，又打了好几个电话才算找到正主。

HP的工程师肯定是受过很好的服务流程培训，第一步就问我产品的有关信息，只是HP的产品上这方面的标识却实在让人不敢恭维。从前面板上根本无法获取产品的准确型号信息，我了解到准确的产品型号是在以后的服务中通过他们自己对产品外观和磁带容量的描述才确定的。而序列号就更加离奇，后来我知道他们真正的序列号是印在机器内部，需要打开仓门取出磁带才能看到，可笑的是我的机器故障就是无法打开仓门。而这也同时导致了后来他无法帮我检查到故障代码的含义。

电话未果,只好自助了，35H果然查到了，处理方法和HP工程师告诉我的一样，需要断电重启。我开始断电，重启，反复几次，35H仍然很顽固地显示在我的显示面板上，看来重启是无法奏效了。只好再次麻烦HP的电话支持了。电话打通，故障现象描述一遍，对方当然又会问我是否重起过。我告诉他做了好几次，也都很彻底，但还是不能解决问题。他告诉我，自己不是非常熟悉，建议我送修，告诉我北京的三个送修地点和电话，并且询问了我的联系方式，他会让另外一个更熟悉产品的工程师给我回电话。第二次服务就此结束。

评论：看来HP工程师在处理问题上是相当标准化也相当专业化的，每个产品都有专门的工程师负责，这样肯定可以以更好地为用户服务并解决问题。但是对他们要求送修，我相当不满意。这个磁带库体积不算小，重量也在15KG左右，这样的产品送修似乎对用户有点苛刻。关键是其价格不菲，足够买两三台可以享受上门维修服务的绘图机，HP这种政策的制定让人不是很好理解。HP的三个维修中心都在北部，中关村，北三环，西三环北路，对于在嘉里中心的我们是太远了点，不太清楚HP为什么没有在商务相当集中的东部设立维修中心。

既然厂家要求送修，坚持是没有意义的，我只好在一个酷热的下午抱着这个沉甸甸的家伙送到了离我最近的维修中心。维修中心的人很热情地我我接待进去，然后问我要修的是什么东西，我的心一下子就有些凉了。他们居然没有见过这种磁带库，怎么修？这当然不会影响维修流程的操作，填写送修单，在序列号上又出了问题，我开始体验到我这次服务的特殊性了！

他们抄到了印在机器侧面的一个序列号S/N:xxxxxx, 然后打电话向HP确认该号是否是在保修期内。不幸的消息传过来，这个序列号在HP的出货记录中无法找到，首先怀疑该产品不是国内卖的，我告诉他们可能是我们公司直接从美国购置的，然后再次向HP求证，结果仍然是无法查到。保修期无法确认！他们开始怀疑那印的是不是序列号了，我只好告诉他们S/N没有其他的含义。

问题还不仅仅如此！他们把这个没有见过的大家伙向HP确认过之后，终于认定了准确的产品型号，并很抱歉的告诉我，这种型号北京只有一家维修中心，不是他们这儿，我送错地方了！很热的天要我再抱着它送到另外一个地方，不！我开始和维修中心交涉，从他们的经理开始，我向他阐述了我的理由，首先HP公司在给我推荐送修地点的操作上有问题，其次作为E-SERVICE的倡导者，作为HP的金牌服务，HP应该为用户提供一个一致的接口，我不想也不希望和第二个维修中心打交道。这位经理很耐心地听我讲完，告诉我他没有这方面的权利。那么我们就来找有协调权利的人来决定这件事情，经理接通了HP服务部的电话，我再次向这位HP的协调工程师讲述了我的理由。他认同我的看法，经过协调，我可以不必再送一次了。另外一个维修中心会派人来取这台机器。送修就此结束。

评论：从进维修中心的那一刻起，对于从未处理过的设备，HP的业务人员似乎有点不够沉稳，即便自己不是太熟悉，也不应该让客户看出来，否则怎能让客户放心，建立客户的信任呢？

又是序列号的麻烦，印在外面的居然不是真正的序列号，后来告诉我那是外壳的序列号，这不仅给客户造成了问题，而且给HP自己人造成了麻烦，外壳的序列号确实是难以确定出厂和销售日期，即使是HP这样的公司，要做到这一步也几乎是不可能的事情。所以从哪儿都查不到这台机器实在是太正常了。在处理客户特殊要求方面，不能不佩服HP深厚的根基，所有相关人员都保持了一种平和的态度，绝对不能和客户着急，作为服务从业者，我太明白要作到这一点的难度了。HP刚刚经历的大调整就是为了解决客户的单一接口问题，无论什么设备，打印机，服务器，磁带机，软件等等，找到一个人就可以了。而在服务方面，我好象还没有感到这种调整的魅力，还需要我这个客户去要求他们为我准备一个一致的接口。虽然，最后他们协调成功，我在想假如协调没有成功，是不是我必须要再跑一趟呢？

我以为机器送过去了，HP也帮我协调好了，我只要等着HP通知取货就可以了。然而事情再一次出现了特殊的变化，维修中心拿到我的机器后，也终于拿到了真正的序列号和机器型号。可是这个序列号在确认保修期方面仍然有问题，HP还是查不到这台磁带库的出厂日期。于是他们要求我出具购买发票或者随机保修单。一切都顺理成章，但是问题在我这儿，我刚刚接手磁带库的管理，所有相关信息都不掌握，原来的管理员已经离职。而且磁带库确实是从美国公司直接订货的，HP要求的两项证明我都有困难。怎么办？因为HP不能从序列号中获取有效信息，我必须要自己证明我的机器还在保修期内。于是我再次打800电话向HP求助，这一次是问售前电话，他们告诉我，我所感兴趣的型号推出市场时间不长，肯定没有3年，产品提供三年的免费保修。没有想到问题这么容易，我把自己的结果告诉了维修中心，问题是他们告诉我即便如此，但不符合他们的流程，不能得到HP的认可，还是不能算保修期内。这算什么？我开始向HP服务监管部门反映我所遇到的事情，期望能从他们那儿获取一些支持。但是，无论我费劲多少口舌，我的这个证据因为不符合HP的要求都无法获得通过。最后，他们一个相当高级的经理答应试着为我申请一个特殊处理。

评论：从这儿我们可以看到HP坚持流程到了什么地步，这是一个成熟公司的标志。无论是什么证据，执行操作的人都是该证据的评判者，他们都有权利PASS我的请求。可是面对这样一个显而易见的结论，HP的工作人员仍能坚持他们的原则和流程，我们有理由相信这样的公司是可靠的；我们也可以看到，灵活地处理问题有多么重要，否则甚至会闹出笑话，更多的是增加公司和用户的成本，无端延长维修时间。

不管他们如何替我申请，我这边还是做了一些努力，居然从公司找到了机器的原始发票，一切问题就这样解决了。很快，HP维修中心就通知我可以去取回机器了，在那儿我也得到了他们的一些解释，关于序列号，关于保修期。我最大的疑问就是，为什么HP的机器不能从序列号上看出机器的出厂日期呢？

评论：我自己都后悔为什么不先找找发票试一下，当然如果那样的话也就没有这一番经历了。我现在想的是，如果我没有找到发票，那位高级经理为我申请的特殊处理要花费HP多高的成本，要用掉我多长的时间。

总评：从我的这一番经历、作为一个服务从业者体会到的经历可以看出，服务是一项伟大的事业。即便像HP这样在业界获得一致好评的金牌服务商，在他们的服务中大多数情况下体现了金牌服务的价值，但是对于特定的情形和用户，仍然有不能令人满意的地方，我们不能不说服务无止境，对完美服务的追求是永远的。同时，我们也看到，尽管大多数或者绝大多数用户都对HP的服务感到满意，一旦象我这样一个特殊用户的要求没有得到正常满足，对HP服务的评价就会降低一个层次。因此我们定义服务的满意度是对每一个用户的，真正优秀的服务是让每一个用户都满意，对每一个特定的用户，HP 公司服务的好坏不是取决于HP对其他用户服务水平的高低，而直接取决于HP为这个特定用户的服务水平。这要求企业认真对待每一个客户，每一个客户都是评价服务水平的标尺。而对于HP，他们确实已经在很多地方做得很好，我所接触的HP工作人员对我的态度，他们处理问题的方法，让我无法说他们不好。然而，要达到完美，也并非这么容易，从产品设计，到事情的灵活处理，HP还有很多工作要做。