CRM：B2B企业创新的焦点（by AMT 管政）

摘要：许多公司纷纷开始裁员，并降低了IT和相关服务的支出。这对于依靠向其他公司销售产品/服务的跨行业企业（B2B企业）而言已经进入了困难期。CRM如何在这个困难时期来提高这些B2B企业的生产力呢？

CRM：B2B企业创新的焦点

by AMT 管政 编译

零售、金融、电信、保险等各种行业都已经在IT系统上投入很多资金，以提高企业的生产力和利润率。在IT投资中，CRM几乎成为新一轮的焦点。CRM创新将有助于公司保留高价值客户，并吸引更多的新客户。CRM系统的关键焦点在于：它让公司能够响应各类购买模式的客户需求，并最终为客户提供个性化的产品/服务，满足客户的各种需求。

使用CRM，可以让企业在为客户提供产品/服务的过程中更加有效的分配资源，从而提高企业的生产力。换句话说，企业通过更好的把握消费者的心理和状况，来合理分配相应的资源，以满足不同客户的需求；而不是在所有不同价值的客户身上都分配相同的资源（包括时间、资金等）。更加有效的分配资源有利于公司在使用相同成本的情况下能够赢取更多的客户、更多的市场、更多的收入。

萧条的资本支出预算和B2B CRM的需求

在经过了技术支出的快速增长期（1998年至2000年）之后，许多公司已经大大降低了IT领域的预算。再加上如今全球经济的不景气，许多公司纷纷开始裁员，并降低了IT和相关服务的支出。这对于依靠向其他公司销售产品/服务的跨行业企业（B2B企业）而言已经进入了困难期。

CRM如何在这个困难时期来提高这些B2B企业的生产力呢？（注：在B2B CRM中，CRM中的“C”不仅指代私人客户，更主要的是指那些从其他公司购买产品和服务的企业客户）

慎看B2B CRM

许多软件公司迅速乘上CRM快车，开始为企业提供相应的硬件和软件，来确保企业能够收集、分析并交流数据和信息，以更好的理解并服务于客户。在健康的经济时期和萧条的经济阶段，CRM系统都有助于企业走向成功。换句话说，一个有效的CRM系统可以帮助企业保持或提高市场份额和收入，并确保公司获得长期的成功。

近来的经济不稳定性已经导致公司不得不仔细审查相应的管理创新的支出。这就需要产品/服务的供应商更加深刻的理解这些企业客户的需求和兴趣，而这正是企业对企业（B2B）客户关系管理（CRM）的目的所在。B2B CRM流程必须要确保B2B企业能够收集这些企业客户的需要和需求信息，从而为客户提供相应的产品和服务。B2B CRM同时也涉及识别那些在过去促使成功交易的创新。

这种流程不能就以信息收集而结束，还必须包括能够存储、分析和交流信息的技术，以最终确保用户调整战略性创新，在未来更好的满足企业客户的需求。那些公司提供产品/服务的能力表现在，如何更好的识别谁是高价值客户？如何吸引新客户，以及如何为客户提供有价值产品/服务，从而提高企业客户的保留率。

企业客户的需求：IT行业的焦点

从1995年到2000年这几年IT繁荣年我们可以看出在IT行业出现很多类型的创新。在处理速度、储存容量、通讯设施和Internet的总进化等方面的突破确保IT厂商能够从先前的产品供给中持续获得改进。企业客户经常面临着投资新事物的选择。如今IT行业获得了长足的进步（例如处理速度、储存容量和通讯设施），但这并不能被当作市场上的新的创新性应用。

为了处理这个问题，IT供应商必须采用CRM战略创新，来获得成功或生还。供应商们必须要分析现有客户的信息，并为它们提供它们认为有价值的产品/服务。确认市场需求的流程需要权衡含有相关企业信息的数据库，并收集一些新数据，并通过不同的应用软件（例如数据挖掘）来分析数据，从而把数据转变为有价值的信息，最终提高生产力和利润率。

这种B2B CRM积极的一面在于，B2B用户不需要复杂的、实时的呼叫中心。

20世纪90年代后半期，IT领域主要表现为“卖方市场”；而到了21世纪初，这种格局慢慢发生了变化，逐渐变为“买方市场”。B2B关系管理的作用将有更大的发展空间，不过这需要经历时间的检验。

（原作者为Stephan Kudyba）

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