CRM软件厂商的利润增长点（叶开）

关于CRM市场的部分数据参考：

IDC中国公司的最新研究数据表明，中国CRM软件市场在过去的一年中获得了令人注目的58%的爆炸性增长：从上半年的290万美元增长到下半年的460万美元。IDC预测，到2002年年底，这一市场规模将持续攀升至1980万美元。

AMR调研公司统计，去年客户关系管理软件(CRM)的销量上升了15%，达到118亿美元，预计今年将猛增21%，达到140亿美元，而与此同时，去年商业软件总销量仅增长9%，是近十年来市场表现最差的一年。

客户管理软件凭借其极为强大的功能和极优的投资回报率使客户管理软件市场变得生机勃勃。稳定的市场需求也引来了企业软件领域的巨头们，SAP、Oracle和PeopleSoft都在去年推出了相关产品。这成了一场谁都可以自由加入的混战，而长期领导市场的Siebel公司几年来头一回感受到了竞争的压力。

目前，中小企业成了所有大玩家争夺的新目标用户。今年3月，SAP收购了为小公司销售应用软件的以色列TopManage财务解决方案公司，微软也计划年底前推出一款面向小公司的客户管理产品。

今年4月8日，包括宏道(BroadVision)、Epiphany和Onyx软件在内的CRM公司纷纷宣告，一季度的收益将低于先前的预计，这无疑给客户关系管理(CRM)软件市场一记重击。CRM应用软件公司Epiphany预测其第一季度的收入为 2200万美元。First Call曾估计其收入为2830万美元，每股亏损为14美分。

在网络低潮的同时，CRM软件厂商也感觉到生存的压力，Siebel系统公司及其竞争者曾报告说，今年它们的客户关系管理软件的需求将减少。但是，IT研究公司Frost & Sullivan公司发布的最新研究报告预测，市场需求最终将反弹。

国内CRM市场上，有面向中高端市场、专注做企业级CRM的创智集团，有集成呼叫中心的Avaya，有外资背景的艾克国际和TurboCRM，有面向中小型用户的MyCRM，有专注行业项目的上海中圣和彩练信息，有财务软件转型的用友、金蝶，有分销软件转型的国能科诺以及其它大大小小的CRM厂商等等，正所谓群雄纷争，百花齐放。

在烈火硝烟之中，国内的众多CRM软件厂商都在为生存和持续发展苦苦追求。那么，在运作CRM市场的同时，我们不禁要问：国内CRM软件厂商的利润增长点在哪儿？

结合多年的管理软件行业的经验和思索，在此抛砖引玉，提出自己的几点看法与CRM业界的同仁们一起探讨交流，希望能够对国内的CRM事业有所促进。需要特别指出的是，在这是以不考虑产品的功能架构和技术架构为前提的，毕竟在产品的功能架构和技术架构方面，国内企业还要向国外企业加强学习，脱离限于SFA和服务的范围，以拟补在市场、知识管理和集团化应用等方面的差距。

我认为，可以从四个方面进行增值业务扩展：

1、行业整体解决方案：

从销售角度讲，无论是财务软件，还是管理软件(ERP、CRM等)，行业用户是最有利润的。只要有了成熟产品，有了成功案例，就可以利用行业特有的竞争效应或其它因素迅速占领并占用这个行业应用市场。况且，选择市场、培育市场的主动权在软件厂商，我们可以选择自己有实力、发展前景良好的行业切入。

比如创智科技在房地产行业的一系列群聚效应引来的多个大客户项目，如果集中优势做好这些项目，在项目的过程中结合这些个绝对具有代表性的房地产公司的业务需求，将房地产行业围绕客户的一整套信息系统都提炼、整合到一个完整的行业解决方案，可以高度集成、高度统一的糅合OA、CRM、售楼系统、eBusiness、EIP等多个系统的功能，同时面向大型用户提供客户化定制，而作为房地产行业的用户拥有这样一套行业解决方案就可以完全满足大部分需求，不再需要添置其它信息系统。

企业在转变观念到“以客户为中心”，而信息系统也应该以客户为中心，一旦企业文化、业务流程在围绕客户中心来做，所有的信息系统也在趋向于以客户数据为中心，而一套整体的行业解决方案的出现，及时的解决了多套系统的数据共享、集成和分析的难点，从而使信息系统真正的建立在以客户为中心的先进理念基础之上。

为适应中低端市场的需求，在运作行业解决方案的同时，可以提炼、简化行业的需求，做出一套面向行业内中小型企业的低价位销售的行业版本产品，不提供客户化定制，实行开包即用、快速实施，拓展在中小型行业用户的应用，以迅速扩大市场占有率。

一旦行业整体解决方案、行业简化版本产品成熟，就可以狭成功用户案例和互动用户之助，开始在此行业发展良好的各大城市进行CRM行业整体解决方案巡展，迅速占领市场。
 
2、BI(商业智能)与决策分析：

集成BO、Brio、Seagate等BI系统，做好报表和决策分析等；

近日，一则报道引起我的关注：金蝶软件与BI领先厂商Brio合作，在其管理软件中引入商业智能。的确，商业智能已经成为软件厂商的利润增长点，CRM系统作为面向市场和销售的前端系统，商业智能更加成为CRM软件厂商的利润增长点。

几年前，在做家电集团用户的财务系统，还专门上了一套决策分析系统，作为企业用户管理层的管理辅助。那套系统是基于国外软件Business Objects而定制开发的，用户对此还是很欣赏，而且使用率颇高，出乎我们最初的意料。

后来，做ERP，做CRM，集成过BO和Seagate Soft(水晶报表)的分析软件和报表软件，做了无数的各种需求、各种规格甚至各种图表的报表，成为企业管理层管理甚至业务员的自己的预测、分析等的强大有效的辅助工具。

在做项目过程中感觉，企业管理层不需要去操作应用系统，只需要有足够的正确的决策分析报表就可以了。项目的实际运作中也验证了这一点，同时也验证了商业智能与决策分析在企业应用系统中的重要性。

企业管理层决策分析的辅助作用当然就不需再赘述，这里简单举例，说明一下对业务员的促进作用：一个销售宠物猫食的业务员，根据黄页和邮件列表进行了大面积的电话营销和电子邮件营销，销售机会有成功的有失败的。某个月底，他利用BI工具进行了分析，发现成功的销售机会的客户大多有如下特征：未婚、单身居住、居住在城区、年轻、文化程度较高、收入较高、女性等，从这以后他的开发潜在客户的范围就有针对性的在这个范围进行，销售成功率也就逐渐升高。

另外，分析信息而产生的知识也可以成为商品的。比如：超市有猫食销售的顾客数据，设想一个销售某种品牌A的猫食的品牌经理，这种商品的目标客户是饲养猫的家庭，但是，他不知道谁是猫的主人，从而不能针对性地进行市场策划，例如对猫的主人发放优待券。但是超市知道谁买了什么，因而也就知道谁是A的最好的潜在客户，超市经过智能分析形成报表产品，该品牌经理当然愿意为此付费。

3、建立独立的咨询服务：

咨询服务很泛义了，CRM软件厂商可以涉足的有：业务咨询、流程咨询、IT咨询；咨询服务代理，如捆绑Oracle、SAP；

想想看：联想转型的重点在IT咨询，而其兄弟神州数码也不约而同的选择了IT咨询。

世界最大的管理软件厂商SAP和Oracle的企业应用系统大多数是由其咨询合作伙伴(包括部分国内咨询公司)实施的，这产生了巨大的咨询服务市场，使国内管理咨询公司诸如汉普、汉得、志杰等公司迅速成长起来。

而国内企业在飞速发展的同时，迫切感觉到企业管理理念和业务流程的不适应性，迫切需要业务咨询和流程咨询；而上马企业信息系统所带来的对企业战略规划的影响，对企业组织架构和业务流程的影响，对企业文化和团队精神的影响等等，也迫切需要引入整体的规范的专业的IT咨询。

国内企业也逐渐接受了软件费用和咨询费用、实施费用的单独列支，也逐渐接受了咨询顾问的高额费用和业务流程优化概念，这也是咨询服务成为软件厂商利润增长点的基础。

CRM软件厂商应该开始考虑建立独立的咨询体制。

咨询、实施队伍要保持相对独立，集中力量形成行业优势，比如：创智科技CRM事业部成立咨询队伍，负责售前咨询、需求分析、业务流程优化等工作，借房地产行业的不断签单，专门做房地产行业的售前咨询、业务流程优化等工作，专注就意味着精通，这样房地产行业的特色和需求就可以集中的沉淀、升华为创智咨询的知识库的一部分，形成一支精干、专业的咨询队伍，在做创智科技的项目的同时，可以捆绑SAP、Oracle等管理软件厂商，为它们的CRM软件客户提供咨询、实施服务。

4、加强行业集成：

这里的行业集成主要指与无线、WAP手机、PDA手持设备等厂商的集成，可以共同开发共同推广，也可以做通用版本产品面向集团用户推广。

曾经做过这样一个虽然小但是很有意义的项目，用户有一个很大的仓库，需要上一套库存管理系统。由于库存业务复杂程度很简单，只是涉及库位、垛位、货号、序列号、日期、人员等的出入库管理，但是由于场地太大，货物数量巨大，出入库频繁，库管人员多，所以库存业务处理、库存对帐很麻烦，总是人手抱着一本帐薄到处跑，而且汇总、更新不及时。我们设计了基于J2ME技术的PDA应用，库房管理室有一台主机，运行库存管理系统，同时有客户端程序；PDA可以通过基座与主机通讯并更新数据，PDA上运行基于J2ME开发的库存管理界面，虽然由于技术水平问题界面做的很简单，但是实现了手持PDA方便的进行库存管理，用户反馈很好。

在通过互联网与客户打交道时，时间就是商机、就是金钱。客户会通过你回信的速度来把你和其他销售商做一个比较。如果这些客户在晚上8点发来邮件询问，你9点钟回复，而其他的销售人员是在第二天下午4点钟才回信答复，那么你便会赢得客户的信任，至少会给他们一个良好的印象。

SAP、Oracle都声称支持移动设备，而Siebel也有面向移动设备的版本。而近期报道，SalesLogix联合合作伙伴推出了基于Pocket PC的版本，支持在线和脱机模式，支持远程管理和无线连接，而其基于浏览器的适应于无线设备和手持设备(Plam)的产品早就推出了。

大客户对行业集成很感兴趣，在CRM应用方面，PDA手持设备及WAP手机无线设备的CRM集成应用有很大市场，在流动的没有固定终端的、远距离的访问、现场销售或服务等等场合都有此类需求。比如还是房地产行业，在一个固定的大环境中(园区或楼群)，销售代表在带领客户进行楼盘参观时需要及时了解此房间的预约或订购情况，如果有PDA或WAP手机集成了CRM，当然很便捷，而PDA或者WAP手机费用并不昂贵的。

实际应用中，用户对于在线模式和脱机模式都有需求，采用的设备可能有手持设备和无线设备，开发环境可以采用J2ME或者设备自身操作系统的开发环境。Oracle、SAP的mySAP、Siebel甚至国外的中小型CRM系统都支持移动模式，说明这个领域是广阔的，而国外产品的本土优势小，国内厂商还没有太大动作，这应该是一个商机。

本文原载于CTI论坛

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