浅议CRM实施方法论（叶开）

摘要：项目实施是一个活跃的基础，在运行的CRM系统上获得结果越快，内容越多。问题主要不在于成本和资源。有效学习是通过正运行的系统上的不断尝试和错误完成的，而不是在课程和测试环境中。

接触过SAP、Oracle或者Sieble的系统实施过程，你不得不强烈的感觉到这个系统以及这个系统的背后所体现出来的一股高高在上的理念气势，一份高瞻远瞩的企业战略，一套无微不至的实施方法论。难道这就是我们的差距？难道我们就只会做产品？曾经有客户置疑咨询顾问：你们的顾问一分钟怎么会产生3美元的效益？！可是咨询顾问答到：是的，我们的顾问不会一分钟产生3美元的效益，可是我们的顾问，我们顾问身后的知识体系，可以让你避免一分钟损失1000美元！欣喜的是，我们国内的管理软件厂商已经看到了差距，用友的咨询顾问预备班是一个明显的信号，而众多的本土的管理咨询公司的成立和发展也在促进着业界的成熟。

每个厂商的系统都是独特的，它有自己的体系架构，有自己的核心价值点，有自己的价值理念，有自己的管理风格，而项目实施所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是业务经营范畴的。因此，每个厂商的实施方法论都是不同的。SAP的过程参考模型、ASAP和Oracle的AIM方法论有着迥然不同的风格，甚至同是SAP系统，过程参考模型和ASAP也是侧重点不同，过程参考模型主要应用于大规模的、成本高周期长的大型项目，而ASAP则是SAP的快速实施方法论，适用于中小型项目。

CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。二者作为管理软件系统，都体现一定的管理理念，ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本；CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。但是，作为一套功能强大的管理软件系统，其实施战略和实施方法论是有相通之处，借鉴之处的。

实施战略

在讨论实施方法论之前，不得不先讨论实施战略的重要性。实施战略作为整体性的框架，是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标紧密相关，它取决于客户需求、现有IT系统和基础结构，以及经营组织（如受影响的部门、用户数、地理位置等）。

在ERP系统实施时经常采取的战略是：总体规划、分布实施；而在相对规模、复杂程度都小于ERP系统的CRM系统来说，革命性实施较好，在一个组织或经营单位内同时实施整个系统的多个模块，充分利用了新系统的内在集成性的优势。当然，针对集团或跨区域性企业项目，我们可以采用滚动实施的战略，在集团公司的某个部分或单元实施部分模块，然后利用拷贝等技术推广到其它部门、地区或子公司。

在实施战略中还有一个重要的方面，就是软件厂商或服务商与客户的实施关系，即推与拉战略。拉战略意味着公司在必要的专家支持下自己实施系统，推战略意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。

目前比较流行的是推战略：咨询公司推销承包项目的思想，收取高额实施费用并保证实施时间，以组织性概念描述方案，根据方案成本和交货时间被缩减，其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施方法，配有庞大的难于管理的项目小组，决定性的成功要素是高层领导的支持和实施时间。人员对系统有抵触心理，经验越少，时间越长。

这种模式有两个不寻常的因素：一是环境不可知，二是实施一个系统并应对低层次（有时候不仅仅是低层次）用户的抵制，其成本很高。我们提倡拉战略，因为咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都不深。客户没有购买项目成功的责任。这样压力小，投资少，由客户每天控制项目，咨询顾问从公司内部推动项目，对其特定的知识负责。系统项目是为最终用户的，但是IT部门是实施的最佳途径。

项目实施是一个活跃的基础，在运行的CRM系统上获得结果越快，内容越多，项目成员、用户和管理层就会越高兴越有动力。问题主要不在于成本和资源。有效学习是通过正运行的系统上的不断尝试和错误完成的，而不是在课程和测试环境中。

当然了，战略的关键成功因素是：启动项目和关键时刻有最高管理层的支持；第一个项目的概念要清晰；要谨记循序渐进，重要的东西不可能一下子实现；客户可以自己管理此项目（在外部专家的支持下）；一个熟悉系统的合作商，愿意分享知识，进行知识传递；

在讨论实施战略后，我们就可以设计具体的实施战术安排了，当然依据就是我们的实施方法论。一个优秀的实施方法论，是企业成功实施CRM系统的关键。而对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：

1、 销售收入是否增长
2、 销售利润是否增长
3、 客户满意度是否提升

为了实现以上目标，我们开发出阶段性项目实施方法, 整个实施过程由六各阶段组成，即项目规划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段以及系统上线阶段。下面对CRM实施方法论进行详细说明。

第一阶段：项目规划阶段

1、 售前方案与建议书；
2、 参与审核合同的技术协议；
3、 确定实施队伍，成立项目组织结构；
4、 项目启动会议：
? 讨论项目目标
? 确定计划和安排
? 定义职责和分配资源
形成文档项目实施方案，包括里程碑、活动和每个人的职责；
5、 用户需求初步采集（用户需求调查问卷）；
6、 建立工作分解结构（WBS）；
形成文档项目工作分解结构报告；
7、 建立整体的项目计划：
? 范围定义
? 资源分配
? 费用结算
? 任务安排
? 初步项目计划
? 计划审核审批
形成文档项目计划；
8、 发布详细的工作描述（SOW）；
形成文档项目实施工作手册（WorkBook）

第二阶段：需求定义阶段

1、 用户走访调查；
2、 确立并文档化整体的系统结构；
3、 数据分析并建立数据模型；
4、 结构化功能分析定义；
5、 界面分析定义，确立并文档化应用视图；
6、 定义用户和用户权限需求；
7、 审核数据模型，发布应用蓝图；
8、 定义并文档化需求设计规则；
9、 以PowerCRM产品的核心功能为基础，编写并形成文档用户需求分析报告；

第三阶段：定制开发阶段

1、 系统层：
? 系统架构定义
? 数据库定义，形成文档 ERD图
? 形成系统设计文档
2、 组件层：
? 设计：
I. 功能设计
II. 界面设计
III. 系统管理设计
? 编码：
I. 开发
II. 编码预排
? 内部单元、系统测试
3、 系统集成；

第四阶段：测试阶段

1、 用户运行环境测试；
2、 业务功能测试；
3、 项目组的质量管理小组进行回归测试，形成最终文档测试办公；
4、 建立问题跟踪系统进行跟踪管理；

第五阶段：初始化阶段

1、 系统运行环境软硬件安装配置；
2、 PowerCRM系统安装配置；
3、 系统初始化数据整体与转换；
4、 用户及权限设置，初始化数据设置；
5、 进行用户应用测试；
6、 建立用户初始化标准库，发布应用；

第六阶段：系统上线阶段

1、 技术培训，发布系统安装手册和系统管理员手册；
2、 用户培训，发布用户操作手册；
3、 清理最初用户和试运行数据；
4、 移交系统以及管理员密码；
5、 系统验收，正式上线；

我们可以看出，在CRM实施方法论中，定制开发作为主要工作，项目实施中更多的体现出规范的软件过程理念。更多的CRM产品基于J2EE平台，充分利用面向对象技术，所以在CRM实施过程中一直贯串着先进的技术和理念。例如：在需求分析时，咨询顾问更多的采用用例图等图形化语言，将用户需求对象化抽象化，使CRM实施过程建立在一个面向对象的基础之上，使项目定制更模块化集成化功能更加强大灵活。
国内的客户在软件选型时将更多的目光投向了国内软件提供商，我们在追赶国外软件的产品体系时，更要依托本土优势形成管理理念、项目实施方法论等的领先，真正与国外的软件狼们站在同一起跑线同一竞争点上！

作者单位：创智集团研发中心
本文由作者向AMT提供

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