世界对CRM市场的期望（by AMT 管政）

客户关系管理（CRM）的概念已经沸沸扬扬的在世界各地传播了好几年，很多企业在CRM创新上也已经投入了大量的时间和金钱。但是却不尽如人意……

世界对CRM市场的期望

by AMT 管政

CRM的概念已经沸沸扬扬的在世界各地传播了好几年，很多企业在CRM创新上也已经投入了大量的时间和金钱。但是CRM的ROI却不尽如人意。CRM系统供应商和咨询机构被指责过分夸大了CRM；而客户同样因在没有对CRM需求和绩效有一个清晰认识的情况下就进行无知的购买，同样受到指责。

也许在感性趋向理性的过程中，人们对CRM又多了一分思考。以下将罗列世界各个机构对CRM市场的预测，我们可以根据它们对CRM的期望值，来结合自身对CRM的看法和认识，来展望一下CRM的未来。

CRM实施的满意率很低

Brewton (2000) 的报告表明70%-90%的CRM实施已经失败了；并且“在采用CRM的企业当中流行着这样一个观点：CRM项目必定不能交付它们期望的价值” (Forsyth 2001a)。另一个报告声称55%的企业已经失败了。1/5 CRM实施被认为会破坏客户关系(Bain and Co 2001)。

在对2200家 CRM客户的一项Internet调查中(CRMGuru.com 2001)，[注：这些客户安装的CRM软件来自于：GoldMine, Onyx, Oracle, PeopleSoft, Pivotal, SalesLogix, SAP 和Siebel等各大CRM软件厂商。] 结果发现CRM客户的满意率相当低(Forsyth 2001c)。所有厂商的平均客户满意分为63.1（总分100分），该分值低于对其他IT项目所进行的同样调查。调查中使用了5个评估参数——“实施的容易度”、“聚焦客户”、“价格满意”、“服务支持”、“功能”。在所有的供应商中，“实施的容易度”打出的分最低（55分），而“功能”打出的分最高（68分）。作为市场的领导者Siebel排名第5，它在“支持和功能”上的打分相对较高，而在其他方面则打分都很低。还有一个主要的发现为：客户不希望全部照搬模块的功能，而希望采用它们自己的需求。

大型公司率先踏上CRM项目实施之路，中小型企业紧随其后。目前仅有40%的中型企业正在进行CRM创新（Peppers和Rogers Group, 2001a）。这同时也说明CRM市场具有很大的增长潜力，根据Cap Gemini Ernst和Young (2001)的说法：“67%的欧洲公司和74%的美国企业已经在过去的两年中采取了CRM创新。” Bayer (2002)解释到：根据Forrester的研究，45%的公司正在考虑CRM创新，但具有37%的企业正在实施CRM项目。

CRM市场前景依旧很乐观

尽管客户对CRM实施效果不太满意，但CRM投资仍然在增长。CGEY (2001)的调查发现：“大多数企业希望在未来一年左右中增加CRM的预算。” IDC/Cap Gemini的报告(1999)表明1/3的美国企业正在计划在CRM的花费至少达到500万美元，仅有7%的被调查企业期望在CRM项目中的开支低于50万美元。

人们对CRM前景的展望都很乐观， Hewson Group预测欧洲的CRM产品的市场将保持15%的增长，而美国2002年市场增长率为9% (ECCS, 2001)；英国的CRM产品的市场期望到到2005达到60亿英镑(Forsyth 2001a)；据IDC集团的新研究报告显示，全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，在2006年将达到455亿美元；据Dataquest公布的最新预测，CRM服务市场今年将增长15%，达到253亿美元，到2006年时将达470亿美元。它们还统计了在整个2001年，CRM服务市场达220亿美元，比2000年增长了10.6%。并且它们还认为，尽管CRM这个市场正在增长，但在大公司中，这个市场增长不会很快。因为大公司将要对他们的CRM战略进行重新评估，因而预计CRM市场主要在中小企业增长。因此今年CRM的中端市场将成为市场的主流。

CRM市场趋于理性

Siebel系统的创始人Tom Siebel在最近的一次会议上声称，CRM市场领导者将分得的市场分额估计达到30%，CRM受到的最大挑战为能否真正为客户带来收益。令他感到焦虑的是，他没有为它的产品提供足够的服务支持(Forsyth 2001a)。然而与此同时，Oracle正在宣传90天实施CRM；更有甚者，salesforce.com允诺实施一个9天的CRM项目！

在客户端关注CRM绩效的同时，供应商和咨询机构却出乎意料地投入了更大的热情。Accenture (2001)一个最近的报告声称，由于CRM绩效的不同而导致企业销售收入具有28-60%的差异。PricewaterhouseCoopers的一项研究推断出：CRM战略在销售中产生8%的增长。一个同样的研究表明销售收入每增长1%，其股东的价值将增加7%。或许一个最著名的说法，来自于Reichheld (1996)：多留住5%的客户，能够提升企业85%的利润。

企业对CRM实施最初的热情是建立在这样一种理念的基础上：CRM必须从本质上能够有利于企业来管理它的客户群，以获得更多的利润。然而现在“市场正从单纯评价软件产品功能和特征中脱离开，企业开始关注投资回报率（ROI）。” (Forsyth 2001b).

人们对CRM的狂热的热爱，已经逐渐转变成对CRM项目的理性思考。理性思考的一个很重要的表现在于：越来越多的企业开始重视CRM的ROI。Helms (2001) 的研究表明：45%的企业已经能够计算他们的CRM投资的ROI。

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