2002年CRM沙场秋点兵（叶开）

作为人和公司，都晓得一年之计在于春。但是，从另外一个角度讲，一年之总结在于冬。所以，就有了从不同角度，来回头观察、总结这一年CRM的发展和变化，也希望能够作为明年之春规划的参考。

自1999年CRM的概念引入到中国以来，通过众多的CRM软件厂商和市场运作，CRM的理念和功能已经为大众所熟知，CRM市场和客户也越来越成熟。

如果说之前三年为导入期，2002年成为中国CRM年，成为国内CRM的发展期的一个起点。中国CRM事业目前已经逐渐进入了发展期，并向以行业应用为导向的成熟的行业市场等方向发展。

CRM点钞机

Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年可望增长15%，达到253亿美元。

中国CRM市场已经进入了启动阶段，根据CCID的预测，1999年中国CRM市场容量为6千万，2000年为9千万，到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.06亿元。

现在来看，CCID的数字以及各国内CRM公司的数字都有些水份，根据行业内的情报，大体可以推算国内部分主流CRM厂商的2002年销售额。

国内厂商市场最成熟的当数TurboCRM，继2001年600万销售额后2002年几乎超千万，而且建立起自己初具规模的渠道体系，但其基于标准版本、容纳了部分中国特色的产品，配置功能不强，只能产品、项目两条线。

国内最具实力的创智科技，大力深入行业应用，在证券、银行、房地产、医药等行业开花结果，虽然2002年正式开始销售，也拿下近千万的不俗战绩，但因战略定位在高端应用，目前主要依托直销，市场份额和用户数远远落后。

国内最早推广CRM之一的联成互动，签约用户数不断增加，可惜定位在中低端用户，产品也限于SFA，2002年的销售额徘徊在三、四百万之间，其沿袭用友的市场运作成本和年年的融资困境是其心病。

金蝶CRM在没有建立独立的销售体系情况下通过与K3ERP捆绑销售，2002年近数百万，可谓润物细无声。

用友CRM也是通过与用友ERP捆绑销售，销售数据不祥，但部分应用是免费赠送。

其它国内厂商的具体数据不详。

2002年国外CRM系统的销售情况有：

SAP的MySAP CRM第一单（上广电子公司），400万。

Oracle的CRM主要通过ERP捆绑销售，没有独立的CRM销售数据。

Interact公司通过代理商销售其Saleslogix，2002年销售额近500万。

NCR等数据仓库系统软件也通过捆绑销售了部分集成系统，独立的CRM销售数据不详。

其它国外公司的具体数据不详。

发展意味着变化，也意味着成熟。

所以，我们在2002年看到了中国CRM的许多变化，每个变化有分别代表着一种策略或者流派，在这些发展变化之中，中国CRM在发生着量变和质变。

最热的一个焦点莫过于标准应用与行业应用的争论，争论归争论，毕竟行业应用已经初见规模和效益，毕竟是做CRM的当然要以客户需求为导向，所以在争论之中各家厂商也都在扎扎实实的准备。

客户成熟了，便不是仅仅只听你CRM软件厂商讲CRM理念、流程，而是在说：我的流程是什么样的！我的需求是什么样的！由此，行业应用产生了，客户需求驱动标准应用向行业应用转型。
　　
行业应用中我们都做什么？行业应用的CRM都包括什么？边界怎么界定？行业CRM作不作业务系统？业务系统做到什么程度才是适宜？

我们突然发现，进入行业应用，CRM反而迷失了，从CRM进来，却找不到CRM的影子，市场成熟促使部分客户的需求也发生了质变，趋势开始向包含CRM的行业整体解决方案，CRM？业务？财务？分销？甚至ERP等等！

国内厂商在自己的发展战略之下分占着行业领域并发展扩张，而国外CRM系统鉴于研发没有本土化优势，所以只能充分扩展标准CRM应用。

热闹的行业市场

中国软件市场利润最大的一块就是行业市场，在CRM领域也不例外。行业市场的竞争效应、羊群效应等，行业内成功用户、成功案例的影响力，足可以使进入时机巧、行业市场份额高的CRM厂商掘得第一桶金。

创智在房地产行业、医药行业首先发力，最有名的行业效应当属华南地区的房地产行业CRM应用，连续签下颇具代表性的地产公司的CRM大单。

最早的行业应用当数几年前中圣做的东邮项目，邮政业务CRM系统，本来颇具潜力的行业方向，不知何故没有充分发展，甚至现在中圣逐渐退出CRM市场。

在旅游、IT集成等行业，CRM行业应用已经悄然无声的开展，其结合电子商务等集成，正迅速成为市场需求的主力。

金融、电信等行业正在积极规划，金融行业预计在2003年开始大力发展CRM或者CRM相关、相结合的信息化建设项目，而电信行业的结合BOSS的CRM系统需求也开始显山露水，创智科技从电信起家，也一直在积累力量杀入电信CRM行业市场。

最能够说明CRM的必要性的保险行业，在沉寂多年后，今年终于开始反弹，随着业务成熟和CRM理念的结合，而且由于其终端的特殊性，将成为新技术在行业应用的生力军。

观望和试水的国外CRM厂商

微软是一个IT业界谁都不敢忽视的对手。2002年微软宣布进军CRM市场，定位在中低端市场，目前在国内的动向是其中国公司微创推出了微创CRM，但并非是微软CRM。

微软CRM强大的Windows集成性和面向中低端的产品和定价，是国内CRM厂商的直接竞争对手；但是，从另一方面讲，微软雄厚的市场资金将国内CRM市场充分热起来，各得其所也是可能。

Siebel在中国的战略很是无奈，Siebel中国本土单子：联想集团，其业务、系统二条路也是无奈之举。作为国内管理水平、员工素质第一的联想集团应用情况都如此，谁还会再拿几千万砸进去？

Siebel现在除其国际订单在国内公司的实施外，基本放弃中国市场，只是在等待中国市场真正的热起来，再回来做高高端市场（相对中国CRM市场而言）。

SAP已经明确提出进军SMB市场，利用灯塔计划渗透进中小型企业应用市场。其CRM系统的最大优势是与SAP的ERP系统紧密集成，而SAP庞大的ERP用户群是最大的财富来源。这一点，国内的金蝶、用友也类似，只是其ERP系统的影响力弱些。

People Soft在2002年正式进入中国市场，第一年还是主推其赖以成名的人力系统，从其发展战略来看，CRM应该在一、二年之后才会作为发展重点。

Oracle作为最全的电子商务解决方案提供商，在国内的CRM销售捆绑ERP系统，咨询实施普华咨询，应该说其庞大的ERP用户群也是最大的财富来源，只是相对SAP来讲Oracle的ERP系统稳定性差些。

Onxy没有直接进入中国市场，而是通过合作伙伴North22（新加坡）进入中国试水，从其人力资源、市场推广规模看，步法很谨慎。

Interact公司凭借最早进入中国市场的国外中小型企业应用第一的Saleslogix产品，2002年开始发力，通过代理商拿下近5百万的销售，相信2003年会进一步拓展市场。

登卓作为国外最优秀的行业应用，在悄然无声的进入中国市场后，在其专注的医药行业默默开拓，可能比较专注于高端应用，所以国内一时不见其市场动作。

勤练内功和大力开拓的国内厂商

特博深，TurboCRM销售、市场在国内厂商比较起来做的最好，其产品强调标准应用，包容财务、库存等管理，比较有本土特色，但是产品的系统架构和具体应用稍显简单；同时，其不能进行定制限制了部分发展。

创智科技，专注于行业应用，比如：证券、银行、房地产、医药，产品体系庞大，系统架构脱胎于安达信解决方案，号称中国的Siebel，分析型、运营型、协作型CRM产品都有成熟应用，产品线比较丰富，基于J2EE的平台在性能、扩展等方面具有优势。因其定位在高端应用，所以基本以项目模式运作，标准产品和配置平台方面较弱。

联成互动的MyCRM是典型的中小型应用的SFA，目前运作标准应用和项目，市场运作沿袭用友软件的做法，但碍于不成熟的市场所以成本很高，回报率很低，年年陷于融资之困。
一些集成商如艾克国际、星际网络等厂商，紧紧抓住集成做文章，各有特色。

用友CRM，作为国内管理软件转型的厂商，今年推出金种子计划，成效不高，销售模式大多是捆绑销售；其CRM产品是犹抱琵琶半遮面，业内鲜有评论。

金蝶CRM，依附于金蝶的明珠计划，与K3ERP捆绑销售；其产品分析脱胎于Siebel，在配置平台和中间件有自己独特的优势；目前准备在标准版本成熟之后，进入行业应用。

第三方咨询服务

最令人可喜的是，2002年CRM市场有一股崭新的力量进入，即中立于用户与CRM软件厂商的第三方组织，比较有代表性的如：AMT、GreateChinaCRM、CCRC等组织。
　　
这些组织首先最显著的特征是有一个资深、优秀的专家团，有着丰富的知识资源。

同时，这些组织面向CRM用户（准用户）和CRM软件厂商提供基于中立的第三方市场报告、咨询服务，并基于行业需求提供行业解决方案。

与管理咨询公司不同的是，它们不依附于某个软件厂商，中立的角度使他们更加透明的参与CRM准用户的系统选型、项目监理等。它们这种为企业方提供的甲方咨询服务，解决了企业与咨询公司 、软件公司之间的信息不对称问题，使企业明确项目目标，协助企业进行项目监理，从而保证项目的实施成功。

由于企业用户和咨询公司 、CRM软件厂商在项目开展过程中存在着严重的信息不对称问题，使企业无法在项目开始之初进行科学规划、选择合适的咨询伙伴和软件系统，而且在实施过程对项目实施的控制不力，直接导致了诸多CRM项目的失败。在这种情况下，获取由第三方中立机构提供的对企业方负责的甲方咨询服务，为企业提供项目实施提供指导和保障，防范和降低项目风险，就显得尤为重要了。

而CRM软件厂商对企业用户不断变化的需求总是把握不定，或者总是滞后。在CRM行业应用中，经常会出现企业用户的需求在根据业务的发展和变化在不断变化，而CRM软件厂商却处于一种封闭的自我开发之中，无形中偏离了市场。

中国CRM市场的成熟发展，离不开这些专业、中立的咨询组织的推动。CRM市场的成熟、客户的成熟、CRM行业应用的成熟，都需要类似的咨询组织来积极的再加一把火。

寄语国内厂商

2002年是共同发展的一年，并没有形成一支独秀、一家独大的优势，各家厂商的差距只是一步之遥、一念之间。2003年是确定领先优势、占据市场份额的关键一年，在此寄语国内CRM厂商，作为对明年CRM市场发展的一个预测和展望。

行业应用：

无论标准应用和行业应用孰对孰错，客户的需求就是风向标，客户的需求就是行业解决方案，因此行业应用必然成为CRM市场的重头戏，在最合适的时机最有力的切入到行业市场，尽快形成具有市场垄断的行业解决方案。而行业应用的基础是一个稳健、扩展的标准应用架构，再加上行业的商业对象积累。

渠道为王：

直销的成本和影响范围决定了要占据大部分市场份额，必须建立一个有效的渠道体系，而且CRM厂商的产品线、利润空间、服务支持和品牌等，也将成为CRM市场竞争力的一部分。这方面，金蝶、用友的渠道优势不可小瞧。

配置平台：

行业和客户的需求是发展的、连续的、可变的，而更多的咨询合作的介入，以及摆脱研发依赖的项目需求，都需要CRM产品拥有一个强大的配置平台，基于界面、字段甚至业务对象、业务流程以及统计分析报表自定义的配置功能。

咨询服务

我们提供的不仅仅只是CRM产品或者解决方案，还要更早的进入咨询服务，将我们的起点建立在行业的比较高的高度来发展。独立于CRM产品而存在的理念和流程，将是我们行业发展积累和提炼的基础。

回首之间，又是一年。从选择了CRM事业的那一天起，我们努力的脚步就不会停滞，明天的CRM会更加美好！