CRM在证券业的运用（一）：关于CRM（by AMT 贾文玉）

摘要：CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，它通过围绕客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，从而提高盈利、收入和客户满意度。

CRM在证券业的运用（一）：关于CRM

by AMT 贾文玉

什么是CRM

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，它通过围绕客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，从而提高盈利、收入和客户满意度。

CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

CRM的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求、电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。激烈的市场竞争要求企业建立并维持良好的客户关系，从而在市场中长期拥有至关重要的客户资源。企业还必须更新经营管理模式，形成与客户全面接触、全程服务的统一平台。核心竞争力建设还要求企业必须以全面管理客户关系为主线，集成各种面向客户的信息开展业务活动。CRM结合先进的Internet和数据库等技术支持（包括从传统的办公事务自动化（OA）发展到决策支持（DS）、商业智能（BI）等）能帮助企业全面联系外部客户、把握市场、创造收益。简单的说，CRM就是完成以下三个目标：发现客户需求（包括发现新客户和发现老客户的新需求）；维系客户；从客户手中赚到钱。

CRM带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念的变革（管理思想问题），还有营销管理和流程的优化（管理流程、策略和机制问题）以及管理工具的采用（管理信息化问题）。

CRM在网络时代达到高潮。运用网络技术，消费者可以直接参与生产过程，这使得实时的、大规模个性化产品定制成为现实。同时，消费者在网上的浏览购买行为可以被完整记录。这在人类经济史上具有划时代意义。从此，需求链（Demand Chain）和一对一的大规模个性化服务（1 to 1 Mass Customization/Personalization)诞生了。管理客户信息和客户关系变得空前重要。

1997年以来，全球CRM市场一直处于爆炸式快速发展中，其主要应用领域集中在制造、金融、电信等行业，许多新兴企业如Amazon、Cisco已率先成为CRM的使用者和受益者。以Oracle、IBM、Sieble等为代表的IT厂商都对CRM前景表现出坚定的信心，正在世界范围内着力开发和部署解决方案。根据AMR Research的研究和预测，美国CRM市场以44%的年复合率发展，到2003年企业CRM预算将达168亿美元。相比之下，来自META Group公司的预测更为乐观，其报告认为全球CRM市场将以每年50%的速度增长，2004年销售额将跃至670亿美元。

未完待续

浏览：CRM在证券业的运用（二）：CRM的类型

CRM在证券业的运用（三）：证券业的问题

CRM在证券业的运用（四）：CRM在证券业的功能

CRM在证券业的运用（五）：证券业CRM实施方法

CRM在证券业的运用（六）：中国证券业CRM之路

作者联系方式：cavin.jia@AMTeam.org

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