CRM只有几句话的问题（by AMT 彭一）

你好！我是上航订票中心。请问你订的机票收到了吗？——我吃惊的拿着话筒，脑海中闪过一个概念：CRM？CRM。CRM！

CRM只有几句话的问题

by AMT 彭一

看过了CRM的软件和CRM的资料， 听过了CRM的演讲。

就是没见过CRM的实例，门前小店的主人， 修鞋的老头， 卖报的老太太，

虽然言行举止， 对待我们这些人的态度和方式，老早就达到了CRM的最高境界，但毕竟规模太小。

不足以信服天下。上了一套CRM的系统，有太多的新功能，又有很多新名词， 容易吗？

周日因为要出差广州， 没有机票。 一边后悔周五没在公司订票， 一边回想往

日的伤心事， 到了机场去买票， 大老远赶过去— 没票。

上海市区地图上有个电话： 上海航空公司机票咨询电话： nnnnnnnnn.

试试吧：

到广州的机票有吗？

请等一下 ------

有， 下午四点一班，六点一班，七点半一班。

能订票吗？

能！今天六折。

（我的天，不用问就打六折）

我要七点半的机票。

你的姓名------送票地点-------

“四点半准时送到”， 您要的是“今天”下午“七点半”的机票，虹桥机场起飞。

好。

总算有票了。

不是很难啊， 以前怎么不知道呢？

为什么这么便宜， 不问也打六折， 是不是小飞机？ 不安全。

可能是， 问一下。

再拔nnnnnnnn

请问晚上七点半到广州的飞机是什么型号？

请稍等------

三五秒后：

您好， 你问的晚上七点半从虹桥起飞前往广州的飞机是757。

这个飞机能坐多少人？

200多人。

谢谢。

夫人在帮我收拾出门的东西。

看看我：“到网上查一下这个757是什么样的？”

网上搜索： “波音 757”

网易财经频道-波音公司下令召回波音757

美航空公司停飞多架波音757客机

夫人的脸黄黄的， 这个飞机不要坐了。 换别的。

刚才她说的不退的， 六折不退。

为了说服她， 我再搜索：“波音 777 747”

不是出事就是掉下来， 想想也真是的， 上网能有好东西吗？

电话响了：

你好， 我是上航送票中心， 我们公司和你们很近， 我十五分钟可以到你家，估计是4点15分左右。

好。

上次在公司订了机票， 送票公司从很远的地方送过来。 这次送票的公司距我们很近。

四点十五分我收到了机票，送票的人给了一张名片， 特别强调下次可以“直接”找他们。

四点三十三分：

电话响了：

你好！我是上航订票中心。 请问你订的机票收到了吗？

我吃惊的拿着话筒， 脑海中闪过一个概念：CRM。

多么熟悉的一张图：

订票=>送票=>反馈.

单点接触不一定是一个人接触，这里的单点是电话， 一个唯一的电话。

再想一下这个CRM系统的后台支撑的IT系统， 复杂吗？没这个系统行吗？

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