读《客户联盟》后感(by AMT 孟凡强)

读《客户联盟》后感

by AMT 孟凡强

很长一段时间，我一直想得到下面这个问题的答案：如果我是企业的领导人，为了从最根本的层次上保证企业的顺利发展，我该怎么做？这应该是企业经营哲学的问题，超出了我所能思考的深度。每每感到困惑不已，读了很多的东西，还是找不到问题的思路。很是痛苦。

还好我遇到了《客户联盟》这本书。读完这本书，我感觉找到了答案。让我们一起领略书中那些引人入胜的地方吧。

作者的核心观点是，现在是以客户为中心的时代。这是一句我们耳熟能详的话。但停留在把这句话印在企业的宣传材料上，离这个时代尚有很远的距离。以客户为中心有着悠久的历史。“古代腓尼基人在向那些来自西班牙沿岸的野蛮人兜售青铜斧头的时候，无不信誓旦旦，甚至通过承诺退还金钱的保证—假如这些斧头不能劈开木头或者头骨的话，来迎合顾客”。 “以客户为中心”的真正意味在于，把客户放在自己的心中。

如下的一些公司已经凭借这样的经营理念获得了成功。“一个销售消耗性产品的公司，却派遣它的技术支持小组到客户的工厂去教授如何节约日常消耗”；“一家公司，派遣它的高级主管们到客户的地下车间去实地调研，并随同对方人员一起奔波于车间和库房之间”；“一家小规模的企业，仅仅拥有数百名客户，却放弃了他们中的绝大多数，而只保留寥寥几个最有价值的客户”。微软和盖茨是很多人和企业的眼中钉，甚至美国政府也拿它开刀。所谓树大招风是也。可微软之为微软，决不是仅靠打压小企业就获得今天的地位的。请看一下Word字处理软件的项目经理Eric LeVine在开发Word字处理软件时所付出的努力吧。“在一个多月的时间里，LeVine的生活完全被交叉往来于不同国家的飞机、火车和电话所占据着，他造访了35家公司，仔细观察了律师、系统信息员和秘书们工作时的情景，他甚至注意到了他们敲击键盘时的细节。LeVine的细心得到了回报，他能够清楚地区分什么是用户的操作难题和什么是软件自身的缺陷。”

该书作者认为，只有承诺完全解决方案，客户联盟型公司才能与客户建立起强劲和持久的合作关系。“考虑到当今市场上老练而又苛求的客户，承诺本身必须是出类拔萃的：简洁、引人入胜并值得信赖。为做出一个简洁有力的承诺，你必须有一个可行的完全解决方案。同时，为提供一个完善的方案，你又必须知道实际问题的症结。而为了了解症结的所在，你不得不深入地了解客户。总之，要将所有的环节处理完美，你必须清楚地认识到自身的优势与不足。”作者给出了三个富有成效的方式，把对症结的深刻理解转化为最好的完全解决方案。

* 定制模式：提交最合适的解决方案。这里，成功的企业有日本的住友建设公司，顾客可以参与到住宅的设计中去。还有美国的李维斯公司，石磨蓝牛仔裤就是定制模式的杰作。

* 指导模式：指引客户走向成功。通过指导客户了解产品的所有潜力和以前未充分利用的功能，一个公司可增加其产品的价值。改变客户使用商品和劳务的习惯，也是一种指导模式。与客户一起开辟新领域，也是一种指导模式。

* 合伙人模式：与客户共同创新和进步。合作设计、同步运作和业务结合是三种这个模式的三个变种。

很多的经理人员可能会提出如下的反问：“上面的东西确实动听，但是到哪里寻找愿意分享信息、行动和结果的理想客户？”是的，我们对这种与客户间的良好关系有着根深蒂固的偏见。我们虽然渴望与客户间的信任和合作，但我们总是难于抛弃这样一个想法：商业的本质就是对抗，无情竞争才能获取胜利。作者给出了选择合作伙伴和与合作伙伴沟通的方法。这两方面的内容可行性都很强，在这里，我就不再掠人之美了。

通过对客户联盟供应商的观察，作者给出了它们的四个共同点。“首先，每一件事都源于正确的文化，那种为客户提供最佳结果的文化。其次，这种文化会被正确的系统所强化：测定/控制系统使事物的发展不偏离正确的轨道；奖励系统激励员工真正实现对客户的承诺并激励他们追求更完美的结果，信息系统使得人们对这种艰苦的工作能游刃有余。第三，围绕正确的经济模式来设计其文化和系统。这些公司认识到传统的立足于规模经济和单一公司的财务处理方式不能紧紧抓住其成功和失败的本质特征。同时，客户联盟供应商也认识到，标准的定价方式不再具有意义。这是因为原有的程序无法使它们分享为客户创造出的具有高额利润的结果。最后，有益的客户联盟实践依赖于正确的开始：寻找有益进程的强大平台，并且对机构进行改组，朝着最完美的方向发展。”

如果你对作者为什么得出这些结论感到困惑或对作者的观点不敢恭维的话，还是拜读一下这本书吧。或许读一遍还不够，要多读几遍，才能体会到其中的妙处。

这是一本充满了智慧的书。通过这本书，我加深了如下两个方面的认识。其一，我们与先进国家的差距，不仅仅是经济上的。承认落后于人是很痛苦的，可还是要承认。其二，这个世界很复杂，我们找不到包治百病的良药。大多的时候，人类对于问题的认识停留在模糊的状态，只能是一鳞半爪罢了，很少时候能够给出一个“E=m?c²”这样清晰的描述。

由此我联想到国内的管理学的研究和实践。为什么我们总是只能流于表面，比欧美国家落后很多呢。当然，不能说所有的领域，我们都比别人落后。如果这样讲的话，有些人就要不高兴了。我还是讲自己有些发言权的两个少有人知的领域，一个是竞争情报，一个是客户关系管理。每每看到国内的东西是国外的翻版（翻译），段落结构都没有变，就觉得痛心不已。深度的、充满思想的文章，难道与我们无缘吗？导致这样的结果，原因是多方面的。我能想象出的原因，一个是中国所谓的精英阶层太虚夸，脱离实践，连乡镇企业的农民都不如（没有歧视农民的意思），另一个是我们有写八股的惯性，只是写罢了，不考虑到可操作性。还有一个原因是最冠冕堂皇的，我们处在初级阶段。这样安慰一下，舒服不少。

我们有一个习惯，喜欢把复杂的东西讲的简单。好像是王蒙吧，批判过这个民族个性。他讲，那些把复杂的东西讲的如小葱拌豆腐一样简单的，都不可信。读书的时候，经常骂老外，他们喜欢把简单的东西搞的复杂，挺简单的东西，文字讲了，图表讲，前面讲了，后面讲。哪象咱们，简简单单的几句话。至于具体的意思，只有自己真正地晓得。现在想来，他们的这种做法起码有两个好处：讲的明白，没法蒙人；言之有物，能为实践所检验。这两个方面的反面，则是咱们的做法的坏处。还有一个坏处，我们的这种货真价实的“纸上谈兵”使得我们在这些领域的发展速度落后于老外。举例来讲吧，竞争情报在国内的发展，也有六年之久了吧，到了今天，还没谈到具体的国内企业的实践，还只能照搬国外的案例，我们没有第一手的活生生的、血淋淋的企业实践。仅有的一些竞争情报文章，越来越显得苍白无力，这些文章不能指导实践，实践也越来越瞧不起这些文章。就连国家自然科学基金资助的竞争情报系统项目，在我这个入门的学生看来，也觉得那些人是财（才？）力不逮。CRM好一点，沾IT这门显学的光，借着信息化这个东风，发展的还马马虎虎。

本来是想写一些类似于“客户关系管理的未来” 性质的读后感的，没想到，写着写着就转了方向。上面的话有些偏激，不过真的是不吐不快。在此也真诚地希望本文能引发更大范围的讨论，并与大家共勉。

版本信息：
《客户联盟》弗列德.威尔斯马著 杨继元译 机械工业出版社华章经管 2000年1月第1次印刷 ISBN/7-111-07691-5

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