走马观“CRM产品”（by AMT 孟凡强）

Applix、Oracle、Pivotal、 SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思、中圣、Onyx、 Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。

走马观“CRM产品”

by AMT 孟凡强

---- 当前，国内CRM市场正处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业对CRM的需求越来越强烈，一些企业开始应用CRM系统。

----根据IDC在2000年8月份的调研报告，1999年，全球 CRM应用产品市场达到32亿美元，并以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其他厂商的市场份额都少于2%。

-下面让我们看一下在国内有办事机构或代理商，产品比较成熟的CRM供应商。他们中有Applix、Oracle、Pivotal、 SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思、中圣等。此外，我们还将大体看一下Onyx、 Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。

Applix iCustomer Advantage:
规范与个性的结合

----产品背景
----Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM 了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk和Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作已基本完成。

----产品功能
----iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService和Applix iCustomerInsight。

----iSales提供营销管理和销售管理功能：

----－市场推广管理：对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。它可与Call Center结合，使企业可以通过E－mail和传真进行市场推广宣传。
----－销售管理：包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单／丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模板管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、订单管理等。
----－客户资料管理：企业可获得来自企业各部门的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。
----营销百科全书：提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。

----iService提供的服务管理功能：

----－分等级服务管理：根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。
----－呼叫管理：记录来自Call Center 、www、E-mail、FAX 的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。
----－呼叫解决：服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
----－质量管理：记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。

----iHelpDesk具有内部服务管理功能：

----－呼叫管理：记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。
----－呼叫解决：后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
----－资产管理：详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。
----－网络管理：提供接口与其他网管软件相连(如IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。
----－培训管理：企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班。培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况,并可通过E －mail自动通知注册人和讲师。
----－质量管理：记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。

----iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。

----定位/主要特点
----Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。

Pivotal Relationship:
定位于中型企业

----产品背景
----Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，在欧美国家有一定的知名度。它的运行平台为Windows NT和Windows 95， 数据库为 MS SQL Server、MS Access。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship在中国大陆的代理商所开发的。

----产品功能

----Pivotal Relationship的主要功能：

----－市场模块: 企业可用它建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。
----－销售模块: 提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。
----－支持模块: 企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知发布功能，可提示并协调相关服务活动。
----－电话销售模块: 该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。
----－订单模块: 该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。

----产品定位
----Pivotal Relationship定位于中型企业。

SalesLogix 2000重在销售

----产品背景
----Saleslogix 2000是Interact Commerce公司的CRM产品，该公司原来定位于销售自动化软件，在销售自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成为完整的CRM产品。它于今年进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。

----产品功能
----Saleslogix有四个组件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for e-business。它在销售方面所提供的功能包括：

----－客户信息管理：可编辑客户信息，并可据客户管理者、区域、成功概率等进行统计和查询。
----－制定销售流程：规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。
----－日程和日志管理：销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。
----－工作报告与评估：制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。

----除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。

----在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和市场分析报告功能。

----在服务方面，它提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。

----定位/主要特点
----Saleslogix 2000定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分，功能全，易于使用，在销售自动化方面比较突出，能提供较强的数据同步功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。

Siebel:大树底下好乘凉

----产品背景
----相对于其他的CRM软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列多，功能全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：.COM 套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件及行业CRM解决方案。目前，Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。

----产品功能

----Siebel的.COM套件提供的功能有：

----－销售管理: 客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态等。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。
----－营销管理: 可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销其中包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。
----－服务管理: 该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况，解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。
----－eMail Response: 可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务代理。并提供邮件模板管理。
----－电子简报和内容服务: 企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。

----Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。

----Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。

----它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。

----Siebel还提供渠道管理功能:企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。

----另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通信、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。

----定位/主要特点
----产品线的齐全是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为， Siebel的内部框架不是Internet友好性的。这是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中小企业版本。但上面提到的有些Siebel CRM产品还没有中文版。

艾克国际eCRM适用于网上营销

----产品背景
----艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为eNterprise I。

----产品功能

----eNterprise I主要由以下部分组成：

----－CT-Web在线即时服务及营销系统：CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。
----－CT-Approach拨出电话营销系统：作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提供产品售后回访或新产品营销服务。
----－E-mail Master电子邮件自动分发系统：具有邮件自动回复及分派功能。
----－Web Personalizer网站页面个性化系统：根据客户喜好，为网页浏览者量身定做个性化的网页。
----－One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer：前者是一个1 对1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。

----定位/主要特点
----艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动途径的集成；其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析，从而追踪客户消费行为；另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。
----该产品适合重视网上营销、销售和服务的企业使用。该产品已有的客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。

东柏Michelle:挖掘电话里的商机

----产品背景
----Michelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。

----产品功能

----Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：

----－市场活动管理模块：企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle 提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。

----－购买意向管理模块：话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。

----－产品和服务查询模块及案例管理模块：产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。

----另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其他应用程序的集成工具、客户数据导入工具等。

----产品定位
----该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。

开思/CRM-Star：100%的本地化产品

----产品背景
----开思总部设在北京， 并在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的CRM产品(开思/CRM-Star)在2000年3月份发布。这一产品基于Lotus Domino/Notes R5平台。

----产品功能

----CRM-Star的模块设置和功能简介如下:

----－系统设置模块：主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。
----－客户资料管理模块：添加客户资料和客户联系人；添加和查看某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。
----－客户跟踪管理模块：新业务登记—业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果。它可对重要事件进行预约提示，记录竞争对手情况，记录往来邮件和传真，记录与某一项目有关的文档，业务的重新分配。主管可通过邮件进行业务催办，对成交业务的订单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪，对完结的业务进行查询和统计。
----－客户服务管理：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案。它还可以进行需求技术支持，问题解答库管理及对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。
----业务知识管理：主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。
----客户关系研讨：业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业务经验在网上发布。用户可参与某一话题或建立新话题，并进行话题查询。用户填写个人兴趣后，此软件可自动抽取用户关心的话题，发邮件给此用户。
----电子邮件：提供内部电子邮件功能。

----主要特点
----此软件具有较强的实用性，它提供的功能主要是与客户相关的信息的记录和共享，这是基于对国内企业当前需求的深刻理解开发的。很多企业都需要这样具有实用性的工具。它的缺点是与先进的、最新的客户关系管理思想和技术结合太少。

中圣SellWell2000

----产品背景
----SellWell2000是中圣公司的CRM产品，该产品于今年年初发布。总公司在上海，同时在北京、广州和南京设有分公司。

----产品功能

----SellWell2000有三个功能模块：

----－销售管理子系统：销售员可以浏览通过各个渠道获得的商机，对商机的处理、输赢进行跟踪，并通过销售漏斗了解商机跟踪和指标完成情况，调整销售节奏。它提供客户组织结构分析工具，帮助销售人员迅速定位关键决策人。产品信息管理使得员工可以不受地域的限制，随时了解企业产品的成本、性能等细节。报价生成工具、 竞争对手管理和销售绩效分析可以从成本、利润、地域等角度对销售结果进行分析。
----－市场跟踪子系统：市场促销管理—提供市场问卷设计工具、市场调研、促销计划等功能，进行对多渠道、多任务的促销活动的执行和监督；市场分析管理—对各类市场信息进行综合分析，如市场投资回报率、产品的市场需求、产品覆盖率、客户群分布、市场走向等，并提供图形、报表等的表现形式；市场预测管理—对市场走向、产品定位、客户群进行划分和预测。
----－客户服务子系统：除提供呼叫中心接口外，此模块还对客户抱怨和处理过程进行记录，实现信息共享，同时根据记录寻找新的商机。其信誉档案跟踪功能对客户的信誉度进行实时跟踪，服务人员向客户提供服务时，可以随时了解客户的信誉信息，避免为公司带来不必要的损失。

跑马观“花”

----上面所介绍的CRM产品都是已在中国大陆开拓市场的，产品比较成熟。此外，市场上还有很多同类竞争者，以下是对它们跑马观花式的介绍。

----Onyx公司在中国设有办事机构，其CRM产品是Onyx Front Office。针对CRM产品的不同用户，它提供不同的门户（Portal）：它的客户门户 (Customer Portal)支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等；它的伙伴门户(Partner Portal)支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作；它的员工门户 (Employee Portal)为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。它以Windows NT和2000作为操作系统平台，并支持MS SQL Server和Oracle数据库。

----PeopleSoft的客户关系管理软件是其Vantive Enterprise软件的一个组成部分，主要包括：客户支持—通过自动呼叫路由选择和跟踪、授权处理、工作流、问题解决、绩效评估和服务管理来驱动客户支持活动；销售和营销—提供机会管理、报价生成和建议、销售预测和报表等功能；现场服务—企业可管理服务授权，控制返回材料，跟踪产品配置，并能自动分派和安排现场工程师；服务处—员工可察看问题状态、资产信息、产品信息和对一些问题的现有解决方案；产品质量管理—用来收集产品缺陷信息，然后追踪企业在解决这些质量问题方面的努力，帮助企业改进产品质量。

----Lotus CRM+包括关系管理(RM-Relationship Management)、帮助台(Help Desk)、技术支持(Technician Support)、销售业务研讨(Sales Discussion)及市场公告板(Market Bulletin)等五个主要部件。

----HP Front Office是基于HP的Smart Contact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。

----IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站，在前台应用方面与Siebel结盟，系统集成及商业智能，它的客户关系智能（Customer Relationship Intelligence）理念强调将客户信息转化为业务知识。

----Baan的CRM产品名为Baan Front Office Solutions，它包含四个部分：销售管理（Baan Sales）、营销管理（Baan Marketing）、服务管理（Baan Service）及配置管理（Baan Configuration）。

----Commence公司的CRM产品名为Commence 2000，其功能模块包括联络管理（Contact Manager）、客户服务（Customer Service）、帮助台（Help Desk）、销售自动化（Sales Force Automation）和时间管理（Time & Billing）。

----Hyperion CRM是由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、 ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列功能。

CRM产品的未来之路

----CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、 CRM软件开发商的重要性是不言而喻的。笔者在此给出关于CRM产品的一些未来走向预测。

1.前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其他后台产品的集成能力。
2.呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、E－mail、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系中心。
3.基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。
4.现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。
5.未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。
6.CRM的ASP方式将为人们所认识，但获得预想中的利润还有待时日。

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