IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查（by AMT 孟凡强）

问卷的问题主要是三个方面：商业环境和主要对策；当前所利用的客户关系自动化工具及其满意程度；对这些工具的功能和特点的评价。

IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查

by AMT 孟凡强

此调查是由硅谷Front Line Solutions咨询公司于1999年3月和4月进行的。调查对象是三个方面：软硬件生产厂商(Vendor)、分销商（Distributor）、合作伙伴（Partner）。让我们首先看一下这三方的含义。合作伙伴指从生产商那里购买产品和服务并向最终用户提供软硬件解决方案的企业。生产商是IT产品和服务的生产者，它的产品和服务直接提供给最终用户或提供给分销商和合作伙伴。在本调查中，由于分销商一般不直接向最终用户提供产品，而且它的有效问卷数量比较少，在进行问卷分析时，把分销商和生产商合在一起处理。

此调查的方式主要是信函、传真、电子邮件，共发出50,000份，得到499份有效调查问卷。其中，返回自生产商的有效问卷为42%，来自分销商的有效问卷为54%，来自合作伙伴的有效问卷为4%。问卷的问题主要是三个方面：商业环境和主要对策；当前所利用的客户关系自动化工具及其满意程度；对这些工具的功能和特点的评价。

此调查的对象是美国的企业，而且是IT行业的企业。因此，对于我们来讲，此调查的结果具有前瞻性。我们可更清醒地认识现在的自己，更好地规划未来的自己。下面我们看一下调查结果。

一、调查对象的规模

合作伙伴的类型主要是VAR、经销商、系统集成商和咨询公司，它们一般是中小型企业。就合作伙伴来讲，收回的问卷中，年销售额在500万美元以下的企业占59%，超过5亿美元的企业有29家。其规模分布图如表1所示。

销售额	占合作伙伴的百分比（%）
小于50万	23
50万到100万美元	13
100万到500万美元	23
500万到2000万美元	14
2000万到5000万美元	6
5000万到1亿美元	5
1亿到5亿美元	5
超过5亿美元	11
表1：合作伙伴的销售额分布

生产商包括完整的计算机系统生产商（如IBM）、个别硬件制造商、软件生产商、分销商。它们的销售额分布如表2所示。

销售额	占生产商的百分比（%）
小于500万	20
500万到5000万美元	34
5000万到1亿美元	8
1亿到2.5亿美元	5
2.5亿到5亿美元	5
5亿万到10亿美元	5
超过10亿美元	23
表2：生产商的销售额分布

二、问卷填写人员状态

生产商和合作伙伴的问卷大都由经理主管人员、销售和营销管理人员完成。问卷填写人员在各部门的分布如表3和表4所示。与生产商相比，合作伙伴的问卷由经理主管人员填写的比重高，这或许与企业的规模有关。

部门	占合作伙伴问卷的百分比（%）
经理主管人员	44
销售和市场管理人员	15
销售和市场代表	15
技术/咨询管理人员	10
其它管理人员	6
技术/咨询专业人员	6
其它专业人员或非管理人员	4
表3：合作伙伴中完成问卷的部门的分布

部门	占生产商问卷的百分比（%）
销售和市场管理人员	48
销售和市场代表	30
经理主管人员	8
技术/咨询管理人员	6
技术/咨询专业人员	5
其它管理人员	3
表4：生产商中完成问卷的部门的分布

调查表明，生产商的主要销售渠道有两个方面：直接面向最终顾客；通过合作伙伴间接销售。每个生产商所具有的合作伙伴多少不一，从10个到500个不等。75%的合作伙伴有超过500个合作伙伴。

生产商和合作伙伴都认为，IT渠道中的两个重要问题是：找到具有足够多的具有适当技能的适当的人；由于技术的飞速发展和客户需求的变化，竞争越来越激烈。所采取的两个竞争策略主要是：通过增加服务的价值和专注于市场和技术来实现细分战略；通过在销售和服务中采用新技术，减少管理费用，提高业务的流水线程度。合作伙伴所面临的主要问题是利润的下降和bottom line profitbility。生产商面临的竞争主要来自其它生产商，而合作伙伴面临的压力则包括了生产商、分销商和其它合作伙伴等各个方面。在把电子商务作为竞争战略方面，生产商比合作伙伴要重视电子商务的应用。但值得注意的是，这二者都没有把电子商务看成自己的主要威胁或自己的主要竞争战略。如图1所示。

主要商业问题	－－>	主要竞争战略
招引具有适当技能的人		提高服务的附加值，利用细分战略
市场变化越来越快，竞争越来越激烈		在销售和服务中采用新技术，提高其自动化程度
顾客的要求越来越高		减少销售成本和其它管理费用
利润率越来越低。对合作伙伴更是如此		利用电子商务
图1：主要问题与主要策略

对所面临的主要问题的评分如表4所示。所采取的主要策略如表5所示。

问题	总得分	总名次	合作伙伴		生产商
			评分	名次	分数	名次
招引具有适当技能的人	4.38	1	4.37	1	4.38	1
技术变化加快	4.02	2	3.94	4	4.09	2
顾客要求越来越高	3.94	3	3.86	5	4.03	3
毛利率越来越低	3.75	4	4.15	2	3.35	7
Declining bottom line	3.70	5	4.07	3	3.34	8
来自生产商的竞争	3.70	6	3.52	7	3.87	4
生产商渠道策略的不断变化	3.57	7	3.55	6	3.58	5
市场的全球化	3.18	8	2.95	11	3.41	6
来自电子商务的竞争	2.85	9	3.13	10	2.57	9
来自合作伙伴的竞争	2.82	10	3.34	8	2.30	10
来自分销商的竞争	2.76	11	3.28	9	2.24	11
表5：所面临的主要压力

主要策略	总得分	总名次	合作伙伴		生产商
			评分	名次	分数	名次
提高服务的附加值	4.25	1	4.41	1	4.08	2
专注于市场或技术	4.10	2	3.95	3	4.24	1
减少销售成本和管理费用	3.90	3	4.00	2	3.81	4
利用技术提高销售和服务的自动化	3.82	4	3.82	4	3.83	3
利用等级等手段提高购买力	3.24	5	3.59	5	3.21	5
对日用品采用电子商务	3.20	6	3.27	6	3.14	6
重视mid-range / servers	2.86	7	3.06	7	2.67	7
表6：所采取的主要策略

四、CRM软件的应用情况

在IT行业，只有部分生产商和合作伙伴应用了营销、销售和服务的自动化软件。在电子商务方面，合作伙伴落后于生产商，但电子商务再二者之中都没有得到充分的应用。大多合作伙伴正在应用的软件是Microsoft Office，生产商则倾向于采用为企业设计的应用程序。有一些生产商和合作伙伴已经应用了联系管理（Contact Management）软件。在生产商中，完整的CRM应用软件的应用要比合作伙伴普遍。总起来讲，满意度比较低。在所有的499份问卷中，只有20%到30%的问卷对营销、销售和服务的自动化软件、电子商务软件表示满意（得分为4到5分）。在这方面，还有很长的路要走。

70%的合作伙伴通过Microsoft Office进行客户关系管理，接触管理和群件应用程序也比较普遍。为计算机转售商专门设计的应用程序、完整的CRM应用程序都没有得到普遍的应用。只有28%的合作伙伴已经或正在应用。大多的生产商都在应用定制的应用程序。CRM应用套件、接触管理软件、以网络为基础的解决方案都有了显著的运用。

在满意度方面，生产商和合作伙伴对目前营销、销售和服务自动化应用的满意程度都比较低，平均得分为2.8到3分。生产商对电子商务的评价也位于这个水平，合作伙伴对电子商务的评价要低于这个水平。对调查问卷的分析后，可得到如下结论：

• 销售和服务的自动化：实施问题是第一位的问题，其次，功能的局限性和使用的方便性也值得重视。
• 营销自动化和电子商务：没有良好的解决方案是首要问题，另外，实施、功能的局限性、使用的方便性也值得重视。
• 渠道网络站点：生产商对合作伙伴管理功能不满意，而合作伙伴觉得访问渠道网络站点不方便，每周平均要浪费6个小时。

在合作伙伴对渠道网络站点的评价方面，最重要的两个因素是任何时间都可以获得信息、信息的及时性和完整性。合作伙伴对Cisco、Ingram Micro、Tech Data的评价都是正面的，而对Compaq、Merisel、HP、Microsoft的评价则褒贬不一。

返回的调查问卷都强调了CRM工具的重要性，平均得分为4分（5分制，其中5分代表特别重要）。生产商对销售和服务的自动化软件、电子商务的评价比较高，有50%到70%的返回问卷给CRM工具的重要性打了4或5分。各方面工具的重要性的评价如下表所示。

值得注意的是，在重要性和满意程度方面存在差距。前面的数据已经表明，对CRM工具的满意度为大约3分，只有20%到30%的问卷对这些工具表示满意，打了4或5分。

调查表明，合作伙伴需要战术支持工具和互动的通讯工具，还需要从生产商和分销商中获得更多的信息，以帮助合作伙伴报价和支持销售自动化系统。生产商希望得到更好的渠道管理工具，如潜在客户管理、机会管理、预测、活动管理等。如图2所示。

当合作伙伴被问及“如果一个生产商或分销商的CRM工具比它的竞争对手的工具好出很多，你是否会因此而选择这个企业作为自己的生产商或分销商？”回答“当然（Definitely）”的占24% ，回答“可能”的占61% ，回答“不”的占15% 。有75%的合作伙伴给出评论说，更好的自动化工具会增强合作伙伴对生产商的忠诚度。