1999年Deloitte咨询公司关于CRM的调查报告

1999年Deloitte咨询公司关于CRM的调查报告

本文编译自Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况进行调查后写出的报告。

这些公司中，有一半正在实施它们的CRM项目，另一半已经结束实施。47%来自制造业，39%来自服务业，7%来自流通业，5%来自零售，其它2%来自政府机关和慈善组织。调查的方式是问卷形式，收到返回的问卷后利用电话进行进一步调查，对于一些企业则采用面谈的形式进一步调查。下面让我们来看一下它们的调查结果。

就上马CRM项目的动因而言，六年之前的调查表明，那时的目的主要与效率有关：提高销售时间、减少纸张工作、减少管理负担。现在的目的则主要与提高销售效果（effectiveness）有关，如表1所示。

关于哪些部门介入了CRM的实施，如表2所示。

初期的CRM系统主要是为在办公室里的销售或服务员工服务，趋势则是使得他们能利用网络在其它地方使用CRM系统。规划的CRM系统的79%可在公司办公室内使用，81%可在员工离开办公室时也可以使用，41%与顾客在一起时使用。调查表明，销售和服务人员希望在接电话时，CRM能引导他们对客户的表述（71.6%）、进行需求分析（65.1%）、给出建议（46.7%）、回答客户问题（56.3%）、进行产品的配置（20.9%）。

关于采用的CRM解决方案所具有的主要功能，如表3所示。有超过18%的公司打算在CRM上马时与ERP集成在一起，超过36%的公司打算在以后这样做。

就CRM的软件商的发展而言，在2年前，还没有真正的市场领先者，但在这次调查中，有十几个公司被提到的较多。我们可以相信，从2000年开始，CRM的软件商数量将逐渐减少。这么多软件可以选择，因此软件选型有一定的困难。调查中，CRM的实施团队给出了一些在软件选型时可参考的信息源，如表4所示。

利用上面的信息，很容易把软件商缩小到5个。但仅了解这些产品具有哪些功能并不够，还要了解它们是怎么工作的。对这些公司选择解决方案时所用的方法的调查表明，各方法及其得分（5分制）如表6所示。最终做出决策所考虑的因素如表7所示。

就上马CRM的价格而言，呈明显的下降趋势。每一个席位（rep）所花费的费用从1997年的$13,039降到1998年的$10,385，1999年降到$9,864，硬软件、客户化、实施等环节所花费的费用的下降程度如表8所示。市场竞争的激烈使得软件费用从1997年的$3,800下降到1999年的$1,875，客户化的费用从1997年的$3,800降到1999年的$2,560，此种趋势将持续下去。当然这只是些平均的数据，实际上，各项目的费用差距是很大的，从$2,200每个用户到$32,550每个用户不等。如果企业把更多地销售、营销和服务工具等集成到CRM中，并对新业务流程进行另外的培训的话，费用很容易到达每个用户$16,840。

对那些已经完成CRM系统的配置的企业的调查表明，它们除了所列出的一些问题外，还要面对另外一些挑战，如表9所示。调查显示，就CRM的结果与企业期望之间的差距而言，29%的企业认为有了显著的提高，38%认为有了一定的（minor）改善，29%认为没有改善。

一些实施过CRM项目的企业就如何上马CRM项目给出了一些建议，如表11所示。