拯救eBay的“修复先生”教你应对企业危机

请记住，激励员工与真诚待人是不矛盾的。坦诚对待你的员工是一条准则，尤其是在公司状况不太好的时候。当产品一再的出现问题，更要确保每个员工都知道发生了什么事。这意味着当你的资金链断裂，财政缩减迫在眉睫时，更是要团结好每一个人。

Webb举了个例子。“你可能会这么说：‘你看，这就是我们剩下的钱了，这够我们公司维持 X 个月。资金问题可能比我们预想的要麻烦些，所以以后：我继续努力想办法，但同时公司也得做出一些改变。’也许公司不能再雇用新人了，或许需要调整产品。但你得强调说你最终会成功的，只是需要点时间。”

在 eBay 网站频繁故障的时候，员工们不断地受到负面报道的影响。“告诉你的员工不要过多去理会那些报道 -- 它们常常是不实的嘛。当你被捧得高高的时候，不代表事情就像你想的那么美好，而当你在谷底的时候，事情也不一定就那么糟。”

可当出现到这么大程度的危机时，他建议直接干预。首先与报道的最高媒体进行对话。“让他们帮你把确实的消息传递下去，某些程度上员工更愿意接收这种方式来的讯息。”

如果你的创业公司很小，约摸 5 至 10 人的规模，记得做两件事情：先单独和每个人谈谈会发生什么事。然后再把大家集合在一起，让员工来提问。你可以想想自己怎么回答他们，也可以看看他们都在关心什么。每个人都可以从中获得相关的经验。“不出意外的话，你会意识到你的员工过分忧虑了。而你告诉他们到底发生了什么，会一定程度上消除他们的担忧，”Webb 说。

这种公开的讨论也会让你知道，你的员工有谁深入思考过眼下的情况，有谁打算陪你共度难关，有谁会站在你这边支持你。面对危机 -- 特别是资源有限的话 -- 你要确保与你一起战斗的都是跟你一条心的。“是不是每个人做了他们应该做的事情了?你是不是想跟他们中的任何一个去看超级碗啊?”就像 Webb 解释的那样：

“甘于平庸对一家大公司来说已经是够糟的了，而对一个小公司来说，那就是致命的。”

（四）让客户服务成为金字招牌

当你是公司的创始人或者 CEO，你手下的员工都是你的人，但他们要对付的是成千上万的用户。顺便说一句，许多潜在的危机都是由用户最先发现的。要充分利用这一潜力，必须尽早设立一个用户倾听机制。

“在 eBay，我们有一个最喜欢投诉的用户的 email 列表，只要分析这些人的投诉，我们就可以找出许许多多待解决的问题。在处理问题的过程中要随时与客户保持联系。”这不是说你得闹出多大的动静，事实上，千万不要反应过度。你需要向用户解释的就是：我们已经知道情况了，我们的工程师正在处理，我们会在半小时内答复你的。让事情变得简单些，就更容易被客户理解，事情也就不容易失控。

“要告诉客户真相，但同时给自己留些回旋的余地。”

“当务之急就是给客户一个处理时限，得让他们知道故障什么时候会被修好。即使你估计这需要两个小时，也得如实告诉客户。然后，他们就可以去做些别的事情。如果你不给他个确切的时间，他们可能会傻傻的坐在那里干等。”

同时也可以利用博客或者 Twitter 的更新，让用户知道你们正在努力的干活。而当一切故障都恢复了以后，必须做出道歉。

“直接向用户道歉绝对是工作的一部分。得让客户明白，如果选择了你的产品或服务，而你让他们用不了了，你会跟他们说对不起的。”

在 Webb 加盟 eBay 前，该公司经历了一个长达 22 小时的宕机事件，如果不是有卓越的客户服务，公司可能已经关门大吉了。“Meg 做得很漂亮 -- 她让公司里的人都停下手中的事情，按名单一个个的给社区会员打电话道歉。”

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