拯救eBay的“修复先生”教你应对企业危机

本文来自FirstRound RevIEw，他们准备的文章既讲故事，还同时向创业者提供可操作的建议，以助力打造优秀的公司。本文受访对象Maynard Webb曾在1999年至2006年在eBay担任技术总裁等多个要职，他也是Yahoo，LiveOps，Salesforce.com等多个公司的董事。

Maynard Webb 坐在 eBay 的办公楼里，透过玻璃看着窗外的停车场。CNN 的采访车正停在那里，随时待命，等待他们网站的下一次大面积瘫痪。

那是 1999 年，正是 Webb 临危受命担任 eBay 技术总裁的时候，也是 eBay 因为频繁的宕机而被全世界唱衰的时候。随着越来越多的网络公司的倒闭，eBay 似乎注定了要失败。而 Webb 上台的任务就是：扭转乾坤。

这注定了他上班的第一天就是个通宵(以后的许许多多日子也是如此)，但是依靠努力他最终带领公司走向了稳定和增长。这段经历，配合上他担任 salesforce.com 和 Yahoo 等公司董事的经验，为他争得了一个绰号：Mr. Fix-it(修复先生)。他实至名归。

所以要谈危机管理，应该没有比 Maynard Webb 更好的对象了。他在 eBay 面对重大危机时保持冷静，力挽狂澜。在 First Round 的独家采访中，他向创业公司提出了自己的建议。

（一）Triage（危机评估）

在 Bay Networks 与 Gateway Computers 担任 CIO 的那些年，培养出 Webb 最终成为危机终结者的出色能力。“做为一个 CIO，我每天都会遇到各种状况，许多问题被送到我那里等待处理，可除了尽量做好善后工作，我也别无他法。”

而作为一个危机管理者，你的目标就是要在问题爆发前发现它，你的头号武器就是自己的耳朵。“你得像个兔子一样，伸长了耳朵去收集一切信息 ---- 但你也必须去芜存菁，分辨出其中有用的，”Webb 说。

在创业公司工作绝对是很辛苦的。网站的运营不会一帆风顺，Bug 一个个的出来，各项功能都可能出现故障，老代码也会变成定时炸弹。

“ 一场真正的危机，下场经常是血溅四处。但也会有动脉出血和静脉出血的差别嘛。”

“所以很多人总是搞错了问题的焦点。他们跑来跑去忙个不停，却没有任何意义。在着手处理问题前，你要问问自己，这件事值得我去花心思吗?”

为此，Webb 和当时 eBay 的 CEO Meg Whitman 制定了一个从 1 到 10 级的 crisis Richter Scale(危机里氏等级)，1 级代表“没有人在乎”而 10 级代表“全世界都着火了”。

“人们常会争着说他们遇到的问题可是 10 级的大危机，而我们会告诉他们通盘考虑下来这实际上只是一个 2 级的麻烦。很多问题都可以迎刃而解，前提是你必须有一个好的判断力，判断出你面对的是 5 级以上还是 5 级以下的危机，然后针对不同的等级做出相应的反应，”Webb 说。

“如果整个网站都崩溃了，那就是一个 9 级或 10 级的危机。先看看政府的医疗保健网站怎么样。如果他们也挂了，那可能就只是 8 级或 9 级的问题。只有你自己的网站出问题，那才是你该操心的。”

而 3 级的危机可视为标杆。“就好比说你一部分网站被降级了，或是不常被用到的功能失效了，或者有人写了些抱怨你们客服的文章。这些问题你得解决，但不能干扰到你其他的工作。” 也就是说，级别为 3 的危机并不值得你丢开手中更重要的事情，比如系统新功能的上线或引进新客户这样的大事。

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