构建IT服务体系铸造“亲民性”运维

经历了数十年的信息化推广，企业IT应用规模伴随着业务量增长急速扩张，企业开始考虑建立专业运维团队支撑暴涨的信息化服务需求。随之而来，IT部门办公室中各种线路交错、机器堆积以及此起彼伏的电话声成为了一种工作常态。当业务部门有IT运维需求时，求助无门以及彼此推脱的事件时而发生，最终逐渐演变为IT远离业务，无法有效支持业务，进而影响到企业核心竞争力的提升。

面对以上种种问题，企业CIO在部门管理过程中变得异常苦恼。如何改变现状，促进业务与IT之间的协同，如何让IT流程更人性化成为其面临的重要问题。CIO开始从考核IT人员工作量、提升IT问题处理效率以及业务部门满意度等多个角度来逐步改善。

这种解决方式是否最佳的方式呢？如何才能为CIO排忧解难呢？作为专业IT运维服务商，金道公司高级副总裁王勇谈到，解决上述问题的传统对策是建立三级IT服务体系。其一是设置专门接线人员，以起到接收和分派用户服务请求的功能，便于快速反映，记录IT人员准确工作量。假使接线人员具备IT技能，还可远程快速解决用户的简单应用问题。其次，组建二线团队，主要负责用户工位现场问题处理，这则要求其具备较强的技术能力。最后，应对复杂问题，则需建立三线专家级团队或相关厂商，发挥其专注的特点。而为各服务级别设置相应SLA（服务水平协议）至关重要。

此外，王勇还介绍，随着企业IT环境标准化程度的日益提高和远程处理工具的大量运用，一线的问题处理能力正在超越二线，一线解决率大有提高。同时，由于一线处理时间与处理效率之间的矛盾，目前正衍生出1.5线，专门负责处理能远程解决但需要花费较长时间的问题。

那么金道公司在提供服务过程中，又是如何针对用户多项IT需求的呢？据悉，金道公司大体上也分一、二、三线，按照与客户确定的服务水平协议（SLA）提供服务台服务，并向客户现场派驻大量工程师，此外还有强大的后备专家团。对于日常的简单应用问题，金道公司还会设置详细的共享文档，鼓励用户自身去化解问题。这不但可以有利于最终用户，还可以为企业节约IT运维成本，金道方面将此称为零线服务。

据了解，截至目前，金道公司在北京、上海建立了面向亚太的100坐席、7×24小时、多语种（英日韩粤）的可视化一线IT服务台为客户提供多元的IT支持。二线服务团队人数更是高达500人， 其中95%拥有ITIL等资质认证。此外，金道还设有服务管理解决方案部，聘请了具有国际服务经验的专业人士负责，全方位地为客户提供整体服务解决方案，提供三线的后备专家团支持。

与此同时，为了提高和确保服务质量，2011年金道成立了服务管理中心，对全公司所有服务项目进行监督检查，确保各项目服务流程及管理均遵循ITIL，同时能与客户实际相结合。

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