业务服务管理究竟为何可望而不可及

业务服务管理（BSM）是能够给企业带来管理效益、创造更大生产利润的管理方法论，但中国用户目前对BSM的认识却是远远不够的，因此在实施BSM的过程中陷入了一些误区，也给理解BSM带来了一定的影响，就造成了不少用户和专家认为目前企业是不能够达到实施BSM高度的，而这样的看法也是不全面的。

分析起来，企业存在的误区主要有几方面：一是认为实施BSM解决方案是可以通过一个产品的安装部署来迅速完成的。这种观点的出发点就是实现业务服务管理可以只安装产品就能解决长远之计，而事实上这样是根本不能解决问题的。因为每个企业都有各自不同的业务系统，要开展BSM的实施管理好这些业务系统就要进行前期的业务模型构建，梳理好与业务相关的各IT要素之间的关系，从而要对IT相关要素进行关联性管控，以得出业务的使用人数、每个人的业务流量、分布在企业内网的位置、业务系统的平均故障响应时间、平均无故障运行时间等参数情况，只有通过了解、运用这些参数，才能真正管理好业务系统的运转，这是一个不可逾越过程。而这个过程是长期的，持续发展的，所以不可能因为部署一套产品就能解决企业的业务服务管理问题，而应该进行长期的建设。

二是业务系统的管理，企业的业务系统很重要，但如果企业急功近利，一下想管理所有业务系统，这样造成的后果就是连最核心的业务系统也没有分析清楚，不能有效将业务流转过程透明化，再加上企业的基础设施管理不扎实，当然就不能管理好核心业务，更别谈其他的一些简单业务系统的管理。所以，企业应该意识到业务系统的管理是一个由浅入深的过程，只有管理好了核心业务系统，使业务服务管理发挥了最大的效率，才能逐步管理其他相应的业务系统，从一到二，到四，再到全部，这样一个过程，而不是同时管理所有的业务系统，管理人员无从一一顾及，也不能深入细致地管控好。这样会给企业带来一种误导，认为实施了BSM，并不能很好地管理核心业务系统，不能保障其运行，这样的后果无疑会给企业进一步的IT运维建设带来毁灭性的打击。

三是实施BSM只是IT部门的工作，而不同业务部门进行沟通，殊不知企业要想管理好业务系统就必须了解涉及到业务的所有元素，每一个过程是如何实现、如何完成的，如果没有这些信息作为依据，IT部门要管控好业务系统，是不现实的。如果遇到业务系统突然中断，可能会出现很多IT设备告警，那究竟其根原因在什么地方，还是无从得知，因为对业务系统构成要素的不明确，当然无法做到迅速定位故障。

因此，从以上三方面可以看出，要实现业务服务管理的核心观念，就是必须让IT部门同业务部门有交互，我们强调业务模型透明化，让业务部门和IT部门有共同语言，大家能够统一视角。这样短期内搭建一、两个核心业务模型，管理的效果立即呈现，看到这样的成绩，领导自然会大力支持，才能让可望而不可及的BSM真正能为企业所用。这样才可能逐步把所有业务系统梳理清楚， IT部门的地位才将有显著提升，从而最终去实现BSM的理想目标。

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