“生”儿容易“养”儿难，IT运维出路何在？

如今，企业的IT投入越来越大，应用越来越多，业务越来越复杂，要使IT能正常使用，并支持业务发展，IT运营维护的重要性日益凸显――各种系统需要根据业务变化进行流程变更，网络、通信方面的应用需要根据技术的发展变化及时进行升级换代，而只有对企业的IT环境进行良好维护和管理，方能使整个IT系统正常运转。

自做还是外包？

IT运维如此重要，如何才能做好？是否意味着企业需要花费大量人力、财力和精力？对此，畅享网日前专门采访了拥有多年世界500强企业IT运维服务经验的金道公司高级副总裁王勇先生。

据王勇介绍，企业自己进行IT运营维护，除了成本投入大，还会面临两大难题：一是如何管理员工，来确保运维质量；二是运维人员的职业发展受限，人才难留。
而如果外包，由于与外包服务商的合同关系，企业管理外包商相比管理自己员工要容易许多，同时外包公司在IT运维管理、服务人员管理等方面更有经验，从而能有效保证服务质量；另一方面，由于以此为业，专业的外包公司也有精力去做知识传递和人员培养工作，以维持服务人员的相对稳定性。
王勇指出：“自己做还是外包，关键还在于明确IT部门在企业中的角色定位。作为企业业务发展的支持部门，企业对IT部门的本质需求是与业务进行沟通、对整个企业的IT进行规划，以保障业务的持续稳定发展。这是企业IT部门的核心价值，是CIO最需要关注的。而其他工作，如开发、采购、集成、运行、维护等其实都可以外包。”

外包存在安全隐患吗？

据了解，欧美、日本等发达国家的企业已普遍采用IT运营外包服务多年，但国内企业选择外包者还较少。对于为何会有如此大差别，王勇将之归结为观念问题：“虽然国内外企业所处的IT建设阶段不同是因素之一，但最关键的是观念差异。事实上，如今众多涉及企业核心资源的工作都已外包，比如财务、销售数据处理等，相比之下，IT运维并不涉及企业核心资源。”

而对于企业关注的信息安全问题，王勇表示：“担心外包会威胁企业的核心安全已经被证明是大可不必的。通过严格的流程、技术控制，专业外包服务商完全可以保证IT运维良好及客户数据安全，其产生的风险甚至远低于内部运维。有数据表明，80%的信息泄露源自企业内部人员，由黑客和内部人员造成泄密的比例为1：4。”

外包对企业的价值几何？

随着IT建设的逐步完善，企业对外包的认识也在不断变化。最初，由于企业IT环境单一，应用较少，对服务需求也就无从谈起；随着IT应用的增加，企业开始进行硬件维修外包；而在建完各种系统（网络、邮件、OA、ERP、CRM等）后，运营维护工作日渐增多，于是产生简单的人员外包需求；如今，企业对IT依赖程度已越来越深，IT人员不但要做日常运维，还要跟其他部门进行沟通，以便让IT帮助他们的业务获得更好发展，此时，IT部门会明显感觉人手捉襟见肘，也会发现IT服务越忙越乱，于是找专业人做专业事不仅顺理成章，更是势在必行。

那么外包对企业的价值都体现在哪些方面，是否可以量化？对此，王勇先生介绍说：“从金道的经验来看，外包对客户的价值可以从以下两方面进行衡量。一是显性层面：人们常说的TCO（IT的总体拥有成本）的降低。企业在采用外包之后，通过计算在IT系统的生命周期里运营维护的整体花费，可以很容易看出外包前后成本的变化。二是隐性层面：TVO（IT的总体拥有价值）的提升。在IT系统的生命周期里，通过我们的服务为这个企业创造了多少价值，这包括服务水平（如：故障率下降、解决率上升）、应用可用性、生产率、销售率等方面的提升。同时，由于有智能化服务台的存在，通过分析服务过程中产生的各种数据，我们还可以找出企业在业务流程上、IT整个架构上究竟存在哪些弱点，哪些地方可以提升，并制定改进措施，从而提升IT价值，更好支持业务发展。”

外包商如何选择？

IT运维之所以难做，在于企业IT环境纷繁复杂，行业特性也大相径庭，因而外包商的服务体系是否科学显得尤为重要，王勇在介绍金道的经验时说：“在IT基础办公环境层面，不同性质企业的IT运营环境大体相似，运维工作也比较类似。因此，我们通过IT服务台，现场的服务人员，后台的高级支持人员、专家团队等，来为客户架起一整套IT服务体系。金道是作为企业最终用户所有IT问题的统一接口而存在的。而在业务系统运维层面，我们则根据行业特性有定制解决方案，比如有医药、零售、银行方案等。”

而由于运维工作的特性，相比技术，外包商的服务理念则更重要。“在服务过程中，我们会按照ITIL中IT服务管理的方法论去配置最优化我们的资源，并让客户、最终用户包括自己的服务人员去了解并接受。另外，我们还会主动了解客户业务，与客户业务部门、最终用户和管理层进行沟通，力求满足各方需求。也就是与客户构建业务合作伙伴的关系，而不是单纯的外包关系。这样，在客户业务变化时才能共进退。”王勇说。

由于目前中国IT外包市场供应商鱼龙混杂，因而企业在选择IT运营外包服务商时一定要对其服务体系、方法、理念以及管理等多方面进行综合考量，以保证IT运维效果。

关于金道

金道公司（http://www.gamutsoft.com ）是一家专业IT运营外包服务商，致力于为客户提供世界级品质的IT管理服务，总部位于北京，并在上海、广州、深圳、成都设有分公司。

金道拥有7*24/多语种/100坐席的专业IT服务台，及超过600人的现场IT工程师团队，服务网络覆盖大陆、香港、台湾共200个城市。目前金道为70余家企业提供IT专业服务，其中五十多家为世界500强在华的分支机构。

IDC排名显示，金道连续四年在中国桌面管理服务外包市场排名第二，07年在中国IT服务市场跻身十强，09年荣获中国电子信息产业发展研究院颁发“最佳IT运维管理服务提供商”奖。

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