CPI飞涨，外包商不给力，CIO如何应对？

当IT事务越来越多，面对IT人员数量限制、人员培训和管理的繁琐，很多CIO都倾向于将具体事务外包。最简单的方法很多时候是直接有效的，但也会很难经受考验。人员外包模式近年来就面临着诸多挑战，经济危机、物价飞涨、外包商不配合等等，都令CIO倍感挠头。

CPI飞涨，IT外包成本上升

一个不容忽视的事实是，持续多年的中国人口红利正逐渐消失，人力成本不断上升。特别是2010年以来物价持续上涨，11月CPI涨幅更是达到了5.1%，IT外包成本随之在一路走高。

根据全国第五次人口普查结果推测，由于低生育率及老龄化问题，到2015年，中国60岁以上的老龄人口将突破2亿，达到总人口的14.8%，年轻劳动力将越来越少。同时，国家统计局的数据显示，由于经济的快速增长，09年中国西部地区在薪资增长率方面以8.3%的比率远远领先于东部地区的5.2%，地区差异正逐步缩小，越来越少人愿意拿着微薄工资背井离乡在大城市谋生。这些都给CIO的现有人员外包策略带来了严峻考验。

提高人员效率？外包商不给力！

人员绝对成本上涨，企业和外包商都无能为力，于是CIO们开始寄希望于通过提高单个外包人员服务效率来降低总体成本。尤其是对于一些业务发展较快的企业，随着IT工作量的不断上升，所需人员不断增加，这时，改善人员效率的需求更加强烈。然而，残酷的现实表明，这只是CIO的一厢情愿而已，外包商并不会积极配合。

对此，拥有30多年IT服务管理经验的国际专家，金道公司执行副总裁加藤恒雄先生一针见血地指出：出现这一问题的根源就在于人员外包模式本身。“首先，基于人员外包的合同，提高效率的管理职能不在服务商，而是由企业自己负责；其次，即使企业向服务商外包服务管理人员，但由于人头数决定服务商收入，如果采取积极措施提高服务效率，则会影响收入，外包商当然缺乏驱动去主动改善服务质量。”加藤先生解释到。

看来，外包商不给力，也是情理之中，也算可以理解。但问题是，谁来理解CIO？一边，外包确实帮助释放了不少工作量，一边，又是巨大的成本压力，而在此过程中，外包商却并不能做到感同身受，不愿意去改进服务效率。那么CIO怎样才能摆脱这种困境？

Managed Service助CIO走出困局

对于工作量增多就一味增加人手的做法，加藤先生认为并不可取，“即使是企业自己做，也需要综合考虑人员、流程和工具，首先做好IT服务管理。其次，如果选择外包，则应该采用整体外包的方式，与服务商进行Managed Service（管理服务）合作。”

Managed Service，是与人员外包相对应的一种外包服务理念，它强调外包商与企业间的真正业务伙伴关系，与人员外包关注工程师数量不同，Managed Service考核的是服务质量。在此模式下，外包商就有了驱动去主动站在企业角度，深入了解企业业务，制定合适的整体IT服务方案，并能做到随业务而变，而不再是单纯充当企业的手和脚。

据了解，作为在2009年初就率先在中国正式提出Managed Service概念的IT外包服务商，金道近两年来陆续开展了多项落地工作，包括基于其10多年大型外企服务实践和经验总结，自主开发了多种服务管理工具，如可快速收集、实时展现服务数据的Dashboard（仪表盘）；针对服务工程师和经理常年开展系统培训，不断提升生产力和服务效率；在实际中持续优化服务流程等等。

据加藤先生介绍，金道基于Managed Service的服务，如IT资产管理和服务台等，已成功服务多家世界500强中国分支，不仅在经济危机时被证明优于人员外包，在当下CPI飞涨时期更是深受CIO欢迎。我们也期待，在以金道为代表的领先服务商的努力下，更多CIO能受惠于Managed Service，实现TCO（整体拥有成本）的不断降低和TVO（总体拥有价值）的持续提升。

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