云计算时代IT服务走向何方？

11月25日消息，日前，2010年大中华共享服务和业务流程外包（SSC&BPO）大会在北京隆重开幕，为期两天的会议里共有150多位来自大型跨国公司和知名国内企业的管理层嘉宾受邀出席。作为大中华地区规模最大的共享服务和业务流程外包盛会，SSC&BPO大会已历时五届，议题也从财务、人力资源扩展到了信息技术和客户服务领域。

随着企业的不断壮大，多分支和多事业部的管理成本不断上升，同时市场竞争也在不断加剧，在此背景下，越来越多大型跨国公司开始将精力集中于核心业务，而将各种非核心业务（如人力资源、财务、会计、信息技术、法务等）外包，或在国家或区域层次上对非核心业务进行合并。前者被称为业务流程外包（BPO，Business Process Outsourcing），后者称为共享服务中心（SSC， Shared Service Center），企业通过进行BPO和SSC，以求实现跨地区、跨事业部的协同增效、规模效应和成本节约。

IT外包作为企业聚焦核心业务的重要举措，也是本届大会的核心议题之一。金道继去年成功支持大会上海展会的IT论坛之后，今年更是作为金牌赞助商，以IT外包议题的独家合作企业身份再次亮相。本次金道IT专场，吸引了30余位来自通用电气、TNT、艾欧史密斯、空气化工、强生、朗盛化学等多家跨国公司，及蒙牛、搜狐、华夏银行等国内知名企业的CIO及高级IT经理。在IT专场里，金道三位高管先后从不同角度与CIO们分享了金道对新时代IT外包服务的理解及相关解决方案。

加藤恒雄：云计算时代，传统IT服务阵地将在WPM

首先出场的金道执行副总裁加藤恒雄先生通过名为“未来云计算环境下的IT服务”的主题演讲，为到场嘉宾分析了新形势下IT服务所面临的机会和挑战。他认为，云计算的诸多好处使其被越来越多企业所采用，未来，云计算将覆盖服务器、IDC、网络以及部分应用，但这并不意味着传统IT运营服务都将消失，他说：“云计算环境下，企业IT部门仍希望在一部分实施、运营和支持等方面得到相应帮助，我们将这部分服务命名为WPM（工作环境管理），这也是金道的主要业务内容。”

加藤先生介绍，金道WPM服务涵盖桌面、移动终端以及部分网络、服务器和应用的运营管理和支持。而整个WPM服务则在金道Managed Service（基于管理的服务）理念指导下，通过Service Desk（服务台）来进行。

此外加藤先生还介绍了Managed Service理念、TVO（总体拥有价值）的概念，以及服务台在其中的重要地位。

何伟祈：新时代，服务台需要新角色

随后演讲的金道CTO 兼服务方案副总裁何伟祈先生，则是从技术和方案的角度，阐述了IT对业务支持的进化之路。他说：“企业的IT支持一般遵循这样的路径：最初是用户自行解决，后来慢慢设置专门IT部门，而到了成熟阶段，则开始清晰定义各个不同支持模块，如网络组、桌面组、服务器组等，再到后来设置SPOC（唯一联系点，即服务台）简化用户使用，接着是借助ITIL思想进行服务级别和质量管理，最后则发展到了外包。”

在谈到很多企业外包中遇到的人员效率低下、管理困难等问题时，何伟祈先生介绍说，外包形式分为纯粹提供人员服务的人员外包，和提供管理的管理服务（Managed Service）外包。人员外包只能帮助企业解决Headcount（人头）、技能等方面的困难，而Managed Service外包，却能提供包括SLA管理、流程、经验以及工具在内的全套服务，能为企业创造更大价值。

众所周知，随着云计算和移动化办公的兴起，IT服务面临着新的任务和挑战。在何伟祈看来，Service Desk作为Managed Service的核心，在新时代下更应有全新角色，理应发挥出更大价值。何伟祈先生在演讲中专门对此做了详尽阐述。

最后出场的金道高级副总裁王勇先生则用两个具体案例，对金道服务理念及服务台产品进行了生动诠释。现场一位来自某跨国零售企业的CIO表示：“面对云计算的到来，我们也在思考IT部门的定位问题，今天听了金道的见解之后很有收获，对新形势下IT部门角色及IT外包有了更清晰的思路。”
 

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