选择合适ITIL管理工具 提高IT服务水平

现在，ITIL已经成为IT服务管理的国际标准，独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的"合理抽象"，它仅明确指出应该"做什么"，但不讲"如何做"。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具，在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用，如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比，有意识地应用ITIL的中国企业还不多，已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面，产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块，应用往往是在"有"的水平上，尚未达到"好"的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此，要想进一步提升企业IT服务的管理水平，认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

在应用ITIL的时候，最重要的就是选择一个管理工具，实现ITIL的落地。

那么，如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

在应用ITIL时，管理员会提出这样的一些问题：ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢，还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中，处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

所以，我们在选择管理工具时，首要考虑的是：ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么，我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

我们知道，在ITIL的流程里，资产配置管理流程是其他流程的根基，资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库(CMDB)，系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全，为信息的查阅提供了一个全面及时的途径，做到了家底清楚心中有数。同时，维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息，作为解决故障的重要基础数据。

所以，灵活的配置管理和验证功能是我们所关注的第二个功能。灵活的配置管理和验证功能可以提供多种资产配置数据的录入和导入功能，并同步其他管理流程对资产配置库的改动数据，实现配置管理数据的整个生命周期的管理。同时，模板化的定义能力，具备联动底层监控系统实现资源同步和检查机制，可以发现和防止配置的随意修改。

在使用ITIL的管理工具时，我们通常也需要一些辅助流程，这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括：值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以，我们应关注管理工具的辅助流程功能。

在很多的政府信息中心，目前都面临着安全管理，如何建立安全管理体系，也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里，也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

如果管理工具具备"所见即所得"动态自定义表单功能，我们就可以预定义丰富的表单模板，从而建立新的工作流程，更加容易、真正实现运维管理的"随需而变"。

另外，诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合，也都是我们需要考虑的。

总之，我们在选择ITIL的管理工具时，一定要考虑自身的实际情况和真正需求，保证基于ITIL的IT运维管理系统能够不断适应自身的IT服务管理水平的持续改进与优化。

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