[原创]IT技术故障的表象背后往往是IT服务管理的缺失

作者：袁磊

2008/8/27 14:52:17

畅享网：他们遇到的种种问题，表象是硬件这样的技术故障，但当我们稍微深入了解一下就会发现，他们遇到的问题根本在IT管理上。

最近一段时间是过足了动车瘾。加在一起在动车上也有近20个小时。有一个收获就是，以后10小时以内的路程还是做动车组，而且是一等座。有电源，可以看碟片打发时间。去一趟长沙，来回看了6部电影，差点看吐了。以致于回来一段时间都不想碰电脑。

连续接触了3个客户。有系统集成商，有企业内部IT部门。最有意思的是一家桶装水厂也提出IT管理咨询需求。当初接到电话，同事还有些奇怪。去了之后才了解他们为何有这样的需求。业务发展太快，IT部门的支持工作跟不上。老板看着案头的硬件故障报告和投诉，质疑IT部门的工作。这直接导致IT部门迫切要求提高自身管理。看得出客户不是很了解IT服务管理，他们认为硬件故障是资源配置的问题。财务经理参与了我们的会谈。但从他的意见中我看到的是ITIL service delivery中能力管理的需求。业务发展，IT部门如何适应这种变化。

他们的业务高度依赖IT。他们打比方说：如果IT崩溃了，客户的订单就一个都收不到。在业务上，终端订水都是通过服务台统一受理，然后物流统一配送。这个比方说出了IT在业务中的重要，但也无意中说明了一个问题。当我们的IT出现灾难时缺乏有效的手段确保业务的连续性。类似的问题再与他们的交谈中经常遇到。没有与电信就服务达成约定，但与内部的服务对象承诺服务时间。在没有明白自身服务能力的基础上贸然推出服务承诺，最后产生了一个IT部门的委屈：我们承诺全年网络中断之间是1小时，但电信那边无法保证稳定性。这种思路好像反过来了。为什么不先与电信部门谈妥可用性，再来与服务对象承诺呢？

谈下来，感觉客户还是将IT的问题归为硬件等资源配置能力不足。从老板质疑为什么会有这么多硬件故障，财务经理关心硬件的采购如何满足业务发展，再到IT部门面对业务快速发展的不适。他们遇到的种种问题，表象是硬件这样的技术故障，但当我们稍微深入了解一下就会发现，他们遇到的问题根本在IT管理上。

我总结这次访谈，他们遇到的问题有两个方面：

1.面向终端用户的服务支持能力不足

2.以业务为导向的IT快速反应能力欠缺

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