[原创]关注服务--IT服务最终用户的成熟起点

作者：孙翊威

2008/6/24 17:03:30

畅享网：服务只有关注才能改善。最终用户的不以为然、漠不关心只会让服务质量下降，让IT服务提供商乐得自在。

EUS（最终用户满意度）调查，即通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）两方面的评价来进行测算，最后得出企业（或部门）IT产品或服务的优势和劣势。做项目的时候，有时根据客户的情况会做这么一个调查。这个调查一般适用于第三方的IT服务提供商。之所以提到这个调查。主要是通过EUS调查可以从一个侧面来说明中国IT服务的最终用户的不成熟。调查是由咨询公司提供，针对最终用户进行并最终改进IT服务提供商的服务，但很有意思的是，我们的EUS调查在使用IT服务的最终用户那里遇到的阻力最大。

我们知道IT服务其实在国内是具有局部“垄断性”。外包出去的IT服务，往往是关系不错的IT服务提供商来维持。而且IT服务自身具有很强的依赖性，一旦找到一家IT服务提供商，除非服务差的忍无可忍，一般情况下很难去更换。EUS调查虽然不能作为考核IT服务提供商的依据，但从IT服务改进来讲其结果还是有益于最终用户。但我们的最终用户好像并不关心。

不关心是因为自己的意见并不能带来服务的改善或者改善了依然无法满足自己的要求，是长期积累的结果。从这一点看，IT服务提供商应该反省自己。但对于最终用户而言，不关心其实最终损害的是自己的利益。服务不会因为你的不关心而改善，不是靠发火、叫喊甚至威胁来改善服务。我们的最终用户还没有学会如何与IT服务提供者打交道。

EUS调查看似简单的打分，但其实给了最终用户一个认识IT服务的途径，给了IT服务提供者一个改进服务的机会。一直以来都是IT服务提供商在关心ITSM，在意ITIL。虽然不要所有的最终用户都去学习ITIL，但是关心自己每天都在使用的IT服务应该不难做到。

服务只有关注才能改善。最终用户的不以为然、漠不关心只会让服务质量下降，让IT服务提供商乐得自在。

责编：张赛静

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