制造业信息化现状研究

一、 概述

中国经济以非常快的速度融入世界经济，特别是中国制造业正在越来越深刻、越来越广泛地融入国际分工体系之中，中国市场成为国际市场的组成部分。中国工业高速增长同中国经济的快速对外开放和日益融入国际产业分工体系有着极为密切的关系。进入21世纪，随着经济实力和竞争力的不断增强，中国各工业部门的产业链继续延伸，产业融合进程特别是高新技术产业同传统产业的融合进程明显加快，产业创新能力显著增强，从而为中国走向新型工业化的道路奠定了基础。由于外国企业的大量进入，在中国市场上形成了中中、中外、外外之间的立体交叉竞争。即中国企业同中国企业的竞争、中国企业同外国企业的竞争、外国企业同外国企业的竞争，构成了中国制造业市场竞争的独特画面。

制造业特别是机械制造业是国民经济的支柱产业，现代制造业正在改变着人们的生产方式、生活方式、经营管理模式乃至社会的组织结构和文化。由于中国潜在的巨大市场和丰富的劳动力资源，世界的制造业正在向中国转移，中国正在成为世界的制造大国。我国在家电等若干产品的产量已居世界第一位。但是在自主知识产权的创新设计、先进制造工艺和装备及现代化管理等方面仍然存在很大差距，所以我们还不是制造强国。

随着制造业对国民经济以及整个社会价值链、生态链的影响越来越大，国家、企业、社会对制造业的关注度也越来越高。国家政府审时度势，为制造业尤其是中小型企业、节能环保型企业制定颁布了不同的管理条例，同时，也非常注重制造业的延伸产业，制订了相应的服务条例，如GB／T 16784《工业产品售后服务标准》以及根据此标准制定的相关产业服务标准等等，将制造业的管理向着科学化、环保化、主动服务化方向发展。

二、 制造业现状分析

1) 制造业是国民经济的物资基础和产业主体，是富民强国之本 制造业产品占中国社会物质总产品的51.7%，制造业的增加值占同期GDP的39.2%。制造业是解决中国就业问题的主要产业领域，不仅本身吸纳了中国11.3%的从业人员，同时还有着其他产业无可比拟的带动效应。制造业产业服务业将因制造业的发展而成为第三产业的主导力量。制造业的延伸背后就是服务，比如说你买一辆汽车，专卖店会提供一系列后续服务，创造了很多就业岗位。任何一种机械产品、装备，都不可能不需要售后服务，这种服务的延伸构成了第三产业的一个部分。第三产业不仅仅是宾馆、酒店、娱乐场所，同样也包括与制造业相连的服务产业。

2) 制造业是发挥后发优势实现跨越发展战略的中坚力量 中国的工业化比很多国家慢，完全可以借助其他国家的经验后发制人。在工业化过程中，制造业始终是推动经济发展的决定性力量。我国正处于工业化过程的中期阶段，也就是重化工业阶段。世界经济发展的实践表明，在此阶段，制造业会推动国民经济进入一个较长的高速增长期，而经济的高速增长也会为生产力实现跨越式发展提供机遇。制造业是经济结构战略性调整的推动力，是国民经济高速增长的发动机，是以信息化带动和加速工业化的主导产业。制造业的主导地位还表现在产业的关联度及波及效果上。

3) 制造业是科学技术的载体和实现创新的舞台 没有制造业，所谓科学技术的创新就无处体现。信息技术是以传统产业为载体的，它单独存在发挥不出什么作用，比如通讯产业是信息产业，而且是一个很好的产业，但它不是一个能够实现社会工业化的力量。科学技术是第一生产力，社会发展水平取决于科技发展水平。从历史上看，制造业的发展史就是一部科技发展史的缩影，每一项科技发明都推动了制造业的发展并形成了新的产业。比如计算机的发明，推动了整个工业的进展；再追溯上去，蒸汽机的发明，产生了整个的产业革命，制造业形成了一个新的产业。

以信息化技术为代表的高新技术的迅速发展，带动了传统制造业的升级，大大提高了生产效率和质量的一致性。每一次产业结构的升级都是高新技术转化为生产力的结果，可见，高新技术及其产业也是内含于制造业之中的。制造业并不等于傻大黑粗、粗制滥造，制造业的高端技术从某些方面讲，并不亚于IT产业。

 4) 制造业的水平体现了国家的综合实力和国际竞争力 当前，世界面临的最重要的趋势之一是经济全球化，而在经济全球化中，制造业的水平直接决定了一个国家的国际竞争力和在国际分工中的地位，也就是决定了这个国家的经济地位。世界上最大的100家跨国公司中，80%集中在制造业领域，当今世界上最发达的3个国家——美、日、德，其制造业也是世界上最先进的，竞争力最强的。*出口的产品中，机械制成品占70%以上。

制造业本身也是高新技术，同时也是信息技术的载体，这个问题争论了很长时间。在前一段时间，IT技术比较热的时候，有一个误区，当时提出了这样一个口号“信息化带动工业化”。直到十六大报告才把这个论点扭转过来，又提出了“坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子”，这样才完整了。制造业的空壳化，制造业的衰退，必然导致整个国家走向衰退，比如香港经济的不景气实际上主要是因为制造业的空壳化造成的。

三、 制造业企业管理中存在的问题

中国机械制造业经过几十年的努力已经具有相当的规模，积累了大量的技术和经验。但是随着世界经济一体化的形成，由于中国潜在的巨大市场和丰富的劳动力资源，国外的技术、资金、产品大量涌入中国，中国企业面临前所未有的国内外激烈的竞争局面。竞争要求企业产品更新换代快、产品质量高、价格低、交货及时、服务好。这些市场竞争的武器与企业管理的模式、管理方法、管理手段、组织结构、业务流程密切相关。

1) 服务应用平台体系建设的不完善

在制造业的运作链中，不管从产业链的任何一个角色、对象来看，服务是制造业中尤其重要的一个环节，从产品的生产、检验、推广、使用、交易、结算、维修、物流等等各个层面都需要一个能够快速响应市场需求的应用平台。而目前国内的绝大多数企业来说，在这一方面都还是非常欠缺的。由于受服务平台体系的制约，导致了企业得不到快速发展，而反观那些重视服务的企业却往往能够走到行业的前列、世界的前列。

2) 生产计划控制的模式落后

尚未实施ERP的机械制造企业几乎100%采用台套计划的方式。即以产品最长生产周期作为构成产品各种物料的采购提前期和生产提前期。过分夸大的提前期是造成库存和在制品储备高，流动资金占用大的根本原因。生产计划与采购计划脱节，零件成套水平差，不能准时交货。或者用高储备来保交货期。距离现代管理方法物料需求计划MRP、准时生产JIT、供应商管库房VMI、同步生产相差甚远。

3) 企业应变能力差

今天的市场瞬息万变，需求多样化。按订单装配MTO，按订单制造MTO，按订单设计MTD，大规模定制MC。品种规格繁多，生产、采购异常复杂。从客户—销售—设计—生产—采购—财务—成本，需要一个完整的供应链管理，才能动态快速地响应客户需求，适应千变万化市场和客户定制化的要求。

4) 成本计算不准确，成本控制差

人工成本核算一般只能计算产品成本，无法计算零部件成本。成本费用分摊很粗，大量成本数据采集是人工归集的，数据准确性很差，使得成本计算不准确。一般不进行标准成本的计算，也很少进行成本分析，因此成本控制差。

5) 信息分散、不及时、不准确、不共享

制造业产、供、销、人、财、物是一个有机的整体，他们之间存在大量信息交换。然而人工管理信息分散、缺乏完善的基础数据，信息分散、不及时、不准确、不共享、大大影响管理决策的科学性。

6) 组织机构和业务流程问题

现代企业制度下的制造业企业，大部分企业还保留着以前计划经济时代“科层式”的组织机构，而不是面向业务流程的扁平化的组织架构；而且未充分考虑按照现代企业制度进行设计企业的组织架构和业务流程。跟国外先进企业相比，国内制造业企业的业务流程显得不是很合理，业务流程的管理和控制不规范，随意性大。

7) 管理制度缺乏以及人治现象严重

中国的大部分制造业企业相比较来说还缺乏标准化、规范化、制度化、程式化的管理，管理的优劣因人而异。尽管通过ISO9000制定了一系列的程序文件，执行的效果可因企业和管理者而异。

8) 管理工具落后

大部分企业仍处于手工分散管理或微机单项管理的阶段。有的企业也建立了全厂的计算机网络，但应用仍是分散的，没有实现信息的共享和资源的优化配置。

9) 现代管理思想应用落后

现代化管理的新思想、新方法、新技术的应用差。例如：敏捷制造AM、虚拟制造VM、准时生产JIT、客户关系管理CRM、供应链管理SCM、商业智能BI、电子商务EC、企业资源计划ERP等。

四、 售后服务是制约制造业高速发展的瓶颈

总结各种观点和结论，最显而易见的一个内容就是，售后服务已经成为制造业最为重要的内容和焦点。一个企业是否能够迅猛发展，服务将是最为重要的切入点，在国内企业中，服务做得好的企业发展自然快，像海尔、联想等知名企业，都是非常注重服务并在企业内建立一整完善的服务体系，同时在服务体系执行上也有非常好的制度和做法。

1) 制造业的延伸背后就是服务。

制造业所涉及到的是一个完整的产业链，任何一个产品，离不开的就是服务，从售前的产品咨询、介绍、营销服务，到售中过程的与产品相关的试用服务、产品知识讲解服务，再到售后过程的运营使用服务、产品维修服务等等，一系列的过程都离不开原制造厂商、销售服务商、备配件供应商等机构的全程服务。制造业企业不光光是产品的制造者，更是服务的倡导和执行者。有数据表明，任何一个产品的生产成本、销售成本、服务成本，其占的比例大约在5：1：4左右，而且服务成本还存在着继续上升的势头。现在的消费者、用户在购买产品时会更加注重服务。

2) 制造业最显著的竞争焦点是强调客户服务。

随着产品同质化以及贸易环境的变革，制造业企业之间的竞争逐步由产品质量竞争、性价比竞争转向的客户服务的竞争。由于技术创新和技术变革的不断推进和发展，企业在制造生产产品方面的技术壁垒、质量控制壁垒在不断地、逐步地被打破，企业之间生产的产品正在朝着同质化、低成本方向发展，对制造业企业来说，“客户服务”将会是最为显著的竞争焦点。服务做好了，自然也就能够获得了用户的认可，其市场地位也会因为客户服务的优越情况而不断地产生变化。强调客户服务是制造业企业制胜的重要法宝。

五、 制造业售后服务体系的四种形态

制造业售后服务体系的建设因人而异，每个企业都会有自己的特色想法。从总的来说，归纳有以下四种比较先进的应用模式，这四种模式都受益于高科技的创新成果，都需要有强大的后台支撑系统。

5.1一站式服务

“一站式”服务从一般意义上讲，是指为了提高效率，在某个指定地点同时完成以往需要多个地点多次完成的服务。一站式的服务能够为用户、消费都提供非常方便、快捷地服务，同时能够大大提高工作效率，为企业、消费者、社会都有着非常深刻的意义。一站式服务这种形态以用户需求为出发点，把制造业企业的各个职能整合在一起，通过统一的入口为公众、消费者提供服务。

“一站式”服务通常有三种形式，包括首站式服务（管理上也称“首问责任制”）、服务中心、和真正的一站式服务。“一站式服务”比较常见于政府机构、通讯企业等面向公众的服务。

5.2保姆式服务

“保姆式”服务也称管家式服务，是服务理念的一种创新模式。这种服务模式以赋予产品人性化概念为核心，建立以人为本，集售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流动的全过程。实现服务工作三转变--变被动为主动、变管理为服务、变主人为保姆，让每一用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务。

“保姆式”服务比较常见于汽车、家用电器、医疗器械等类型的企业。

5.3呼叫中心

“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。用户可以通过各种方式接入呼叫中心，接收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。现代的呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

5.4自助服务

“自助服务”是指制造业企业通过部署“自助服务”支撑平台，让用户能够自助服务平台或终端获得服务，包括自助产品故障诊断、自助式产品培训、自助式产品销售、自助式交易等等服务形式，从而为用户提供24小时不间断服务的可能。从制造业企业的角度来看，自助服务能够为企业大大降低人力成本，并且还能够提供不间断的服务，为企业创造价值提供更大的空间。

自助服务目前也已经有很多企业在正式应用了，包括像DELL公司的故障诊断平台、麦当劳的自助服务机等等，都是自助服务模式的成功应用。

六、 售后服务信息化需求分析

对于制造业来说，最大的特征就是制造业的产业链都相对较长，上下*涉及到的行业都会有好几个，不管是加工型企业还是制造、设计型企业，其主要流程为产品的市场开发、产品的创新设计、产品的生产制造、产品的销售及服务，是一个从市场到市场的循环。其中，产品的生产制造，从原材料、配套件的采购到零部件的加工、制造以及委托加工制造、上下*企业构成了一个产业链，产业链长、社会大生产分工协作度高。

少数企业从事成品生产，大多数企业从事中间产品、零配件产品以及资本物品的生产。由于制造业的产品工艺复杂、制造过程长、产品及物料品种规格多、管理困难而复杂，因此也是信息技术应用的发源地，ERP、CRM、SRM、BI、EC、OA无一不是首先在机械制造业得到广泛应用的。

1） 供应链信息化是制造业信息化的重点；

因为制造业的产业链长、社会化分工度高，使制造业在信息化建设过程中呈现出与其他产业不同的信息化需求，制造业企业会高度重视产品信息化、对客户端关注度低于平均水平、高度依赖一体化的供应链管理。对制造业企业来说，打造一个基于信息技术、能够快速响应的供应链平台，将会是重中之重。从产品设计出来开始，原材料采购、运输、仓储到产品生产下线、发运到各个销售点、到销售到客户手中、再到客户使用该产品、对产品的维护过程以及维护过程中的零配件供应等等环节，都需要一个能够快响应客户需求、驾驭市场运作的运营平台。

2） 制造业信息化的方向是搭建第三方服务平台；

通过搭建第三方服务平台，能够为制造业企业更好地解决运营过程中烦琐的杂事，使得管理层能够有更多地时间考虑企业的发展、战略规划。制造业信息化的方向是帮助制造业企业搭建一个能够快速响应市场、客户需求的第三方服务平台，通过该平台帮助企业实现：

A） 增强企业间的协同制造能力。大部分制造业目前仍然处在订单式生产阶段，产品的设计随着用户需求向多样化、多品种发展。虽然部分行业企业实施了信息化工程，如：CAD／CAPP／PDM／ERP等，但主要是从满足企业自身发展需要来规划建设的。通过实施信息化工程，从企业间动态联盟、网络协同的高度进行开放资源共享环境建设服务平台；

B） 改进或提升制造业企业的采购、销售、服务方式。帮助制造业企业全面提升采购、销售的速度，加快企业资金的周转速度，使得企业的有限资金实现效益最大化。同时，通过搭建这样的一个平台能够实现对用户服务请求的快速响应。大大降低企业的采购成本、销售成本和服务成本。

C） 全面提升供应商、销售商的信息共享程序，对供货计划、销货计划进行及时跟踪，及时调节企业的库存成本。通过搭建第三方服务平台信息化工程，全面提升制造业企业底层数字化和内部信息化能力之外，同时帮助企业建立企业间、联盟体之间的网络化共享平台及上下*企业的零部件供应链，实现网络化采购供应、销售、服务系统。

3） 个性化服务受青睐

随着产品种类的不断丰富，用户对产品的个性化追求越来越强烈，同样，对产品的个性化服务要求也越来越强烈。用户的个性化需求引发了制造业生产方式由传统的订单式生产向大规模定制转变。用户在购买产品时期望能够参与到企业的设计、生产过程当中去。制造业企业通过搭建第三方服务平台的同时，能够实现个性化服务将会是制造业企业服务信息化的重点，从售前的敏捷询单、到售中的大规模定制、参数化配置、到售后的个性化定制服务等等，都对制造业企业的信息化提出了更高的要求。

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