[原创]ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRM

作者：孙翊威

2008/4/1 21:00:27

昨天听了remedy7.0的介绍，其中讲到remedy的SRM（服务请求管理）正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为：报障、咨询和投诉等。报障很好理解，需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求，他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录，他们又觉得这是一个问题。所以，咨询过程中他们提出：如何管理咨询类的事件？

当时我们给的建议是记录咨询类的事件，但咨询类的事件由服务台完成后关闭。在事件管理系统中增加一个咨询分类。这其中可能与事件管理设计有关，看上去这个问题好像很easy。我不想在这里讨论系统设计是否存在缺陷，客户对ITIL的认识是否有所偏颇。只是想用remedy的SRM来帮客户做一个梳理。

SRM（Service Request Management）想解决服务请求“扰民”的问题。何为扰民？这个是我起的名字。服务台每日处理N多的事件单，其中也有许多来自客户的咨询。咨询占总呼入量的比例我很难确定，但不论多少，类似咨询这样的服务请求都会占用服务台一定的时间，花费服务台人员一定的精力。即使有最先进的ITSM系统，也无法对呼入的事件自动筛选出哪些是事件，那些是服务请求。怎么办？SRM在其中起到什么作用呢？

大家一定取过现金。取现金分两种途径：柜台取和ATM机自取。后者，我们称之为：自助服务。屏幕上有【查询】、【取款】、【转账】等等，我们可以根据需要点选即可。2万元以下的现金我们可以不用去麻烦银行柜台的员工。我们是不是觉得很方便？银行的员工我想也一定觉得很省事。

SRM实现的就是这样的呼入自助服务。对诸如咨询、投诉和新用户开户等这样的服务请求采用“自助服务”的形式，开放给客户。这样就实现了疏导客户呼入的需求，将服务台的时间和精力投放给更需要帮助的客户。想法很好，手段很实用。我挺看好这个模块。

责编：张赛静

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