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[原创]使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨(二)设计IT服务绩效考核指标体系 1. 确定关键成功因素 基于目前以及未来IT战略的发展分析,IT部门不仅具有一般部门的通性,同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此,对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。 根据信息化运维的业务特点和未来发展需要,考虑到在运维管理方面已进行的工作,以及绩效管理的可操作性,对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。 图3信息化运营关键成功因素 2. 确定关键绩效指标 (1). 财务关键绩效指标 在财务方面对信息化运营进行控制,主要目的在于促进投资建设的合理化,同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标,如表1所示。 表1 财务方面关键绩效指标
(2). 用户满意关键绩效指标 信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务,因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度,主要从用户满意、服务的效率来分析。 表2 用户满意关键绩效指标
(3). 运营关键绩效指标 在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核,主要体现在服务保障上,确保服务的可用性、安全性。 表3 运营关键绩效指标
(4). 员工与创新关键绩效指标 在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。 表4 员工与创新关键绩效指标
根据IT组织结构设计中的部门设置和职能分布,以及绩效考核数据来源,确定对信息化运维等的考核关系与考核权限,如下表5所示: 表5 日常运维绩效考核参与方及其权限表
2. 考核程序设计 IT服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤: 第一步:考核标准的确定: Ø 运维绩效考核指标的确定 Ø 运维绩效考核指标目标值和评分标准的确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布 这部分工作主要由管理部门负责,信息中心提供技术和专业方面的协助完成。 第二步:绩效监控跟踪: Ø 绩效考核数据提供方的确定 Ø 绩效的跟踪和面谈 Ø 绩效数据的汇总、监控 绩效制度发布后,由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率,定期或不定期收集汇总绩效数据,进行及时纠偏; 第三步:绩效考核。 Ø 绩效考核与沟通 按照考核标准完成绩效考核,并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。 在IT治理分析、IT管理规范制度设计基础上,基于IT平衡记分卡的思想,考虑信息化定位及发展方向而设计了的IT服务绩效管理方案,不仅有益于加强日常运维管理,提高IT服务质量,有效支持业务运作;同时还为后续发展和持续改进奠定了良好基础。 责编:张赛静 ![]() |
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