[原创]《做ITSM咨询话ITIL》之三：混沌的平衡

忙碌了一周，终于有时间静下来想些问题。这两天一直在访谈客户。今天在和服务台主管访谈时，我发现客户与我之前服务的公司实在有着太多的相似。用一句话可以来总结他们的相似点，那就是：他们都垄断了垄断行业的IT服务。单调的客户、没有竞争的服务。这样的环境本来不适合不断提升IT服务水平和能力的。我一直这么认为，只要你不要做的太差任何事情都比较容易谈。但是，来了这家客户我改变了一个认识。如果你的IT服务影响的是国计民生的话。垄断的IT服务就不是那么容易接手了。

因为涉及国计民生。出现故障有可能带来一定政治的风险，所以他们对IT服务的要求相对不涉及国计民生的垄断行业要高很多，所以客户才会在2004年就开始引入ITIL。他们用了3年多的时间来准备、学习、实施ITIL。这期间他们的做法不为人理解，被认为想法太超前。但现在回首望去，没有当年的前瞻，哪有今天的从容。不由得佩服当年决定引入ITIL的人，这些年一直坚持ITIL的人。也许这些人是领导，也许只是普通的职员。他们坚持了自己的选择。从ERP的实施到ITIL的实施历来都将领导重视和参与放在项目成功因素的第一步。现在我从客户身上深切地体会到什么是领导重视和参与，眼界的开阔是重视的前提条件，信念的坚持是积极参与的动力。没有前瞻的眼界，没有3年的坚持，他们的ITIL早就在众多的质疑声中半途夭折。所以，在此向有远见且坚持的领导致敬！

在看破子的文章，总结了一句话：混沌的平衡。当时没想明白怎么来理解。这两天访谈的过程倒是让我恍然明白并进一步对此作了一个解释：混沌是从外人角度看表现出的结构不合理、分工不明确、定位不清晰、服务不规范。平衡则是在内人看来，熟悉的组织结构、习惯的分工模式、适应的角色定位、顺手的随意服务让他们做起IT服务来得心应手。

这两天在合肥，去年底在杭州，以前曾呆过温州。这里仅用过马路的红绿灯与上海做一个比较。温州过马路，我至今还记得是人在车之间穿行，车在人群中抢道；杭州因为最近在修路，交通不是很规范，但红绿灯的作用还是起到了交通管理的职能；合肥的斑马线不少，但红绿灯偏少，有时候过斑马线还是要和汽车抢道。上海呆久了已习惯红绿灯的约束，没有感觉这种约束有何不妥，反而觉得这是安全的保障。转了几个城市之后发现没有约束反而变得不适应，过马路的时候提心吊胆。看着身边潇洒的行人，我觉得自己小心翼翼地象个异类。他们已习惯没有约束的随意，而我总希望能看着路对面放行的绿灯通过。习惯，我们的习惯区别在于：他们习惯混沌，我习惯有序。我是小城镇出生、长大。经历过没有红绿灯、有红绿灯但无人遵守、有红绿灯有人遵守、有红绿灯习惯遵守最后再到没有红绿灯也想着红绿灯。

所以有人曾说：没有ITIL也能做服务。是的，没有ITIL并不意味这IT服务暗无天日。说不定也活得很滋润。因为混沌也能平衡，也能收到服务费。但从服务角度说，改进才能提升服务，不断提升的服务客户才能不断的满意。客户不断的满意才能更加满意，更加忠诚。如果仅满足于混沌的IT服务，那么我们也没必要去谈什么ITIL。混沌状态有其存在的理由和环境，但任何一个不满足于现状的IT服务提供商都不愿意停留在混沌的状态，有序平衡才是追求的目的。合理的组织架构、明确的职能分工、清晰的角色定位、规范的服务提供才是有他们需要的。

 也许ITIL的引入也要经历类似红绿灯认知这样的过程吧。

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