[原创]从ITIL中看运维，还是从运维中看ITIL

上午的ITIL群里热闹的很。我因为手头有些事情，没怎么参加，只是偶而上去冒个泡。看到王乐讲的一个故事以及他对故事的诠释，让我印象深刻： 

王乐说：“我有个朋友是虔诚的基督教徒，我也看过圣经。于是我们讨论一些问题，发现对不上点。后来我明白了，原来他是从圣经里看外边世界，而我是从外边世界看圣经。红爱鱼是从ITIL中看运维，而一般人是从运维中看ITIL。”

王乐对红爱鱼的评价，我认为恰恰回答了一个问题：为什么要学习ITIL？我在准备ITIL培训时也曾考虑过并写了一些文字。“从IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等5个方面进行讲解。IT管理历史不长，但服务由来已久。IT管理在引入服务意识之后，改变了IT部门对自身定位的认识，使得IT管理开始具备优秀的潜质。IT管理不仅仅是管理冷冰冰的IT设备，还应该是提供暖活活的技术支持与服务。

服务意识赋予了IT管理更人性的内涵。但对于IT运营来说，仅有人性化是不够的。服务意识的加入只是为实现卓越的IT运营提供了必要的思想准备。我们还需要方法论、手段、技术、制度、流程和文档等等来支撑IT运营实现优秀到卓越的跨越。

于是，每一个企业都在IT服务管理的摸索中总结出一套适合自己的管理方法、流程、制度等等。各自为战的格局，企业管理水平的局限等等因素致使IT服务管理实践呈现鱼龙混杂的局面，好的经验无法共享。

ITIL的应时出现恰好是解决IT服务管理短板的一个方法论。ITIL不是支撑企业IT服务管理由优秀向卓越跨越的柱子，而是提供一个“柱子”的标准和加固这些“柱子”的方法”

但今天，我认为找到了一个更好的回答。是从“ITIL角度看运维”，还是从“从运维角度看ITIL”。两种角度的本身各有优势。从ITIL角度看运维，确切地讲是以规范指导工作的思路将运维调理的规范、有序；从运维角度看ITIL，我们可以找到指导的方法、思路，但也容易以实际工作眼光挑ITIL的毛病。

最近看到一个词：预言的自我实现。即是以没有确凿证据的预言为契机，唤起一种新的行动，这种行动使起初的预言变为现实。ITIL，一种IT服务管理的最佳实践。首先它是一个好东西，运用ITIL的理念来指导运维可以等同于用马列主义、毛泽东思想来指导具有中国特色社会主义的建设。这是用积极的、先进的眼光来审视自身的实际并作出调整。先认同，再改进符合自我进步的规律。也就是说，在实施ITIL之前，必须进行学习并认同ITIL。如此才可以用积极的预言刺激“自我实现“的最终成功。

在平时的交流中，有些IT的朋友都会抱怨ITIL不符合公司的具体情况：流程过于规范、复杂，不符合公司现状；客户需求变化大，变更频繁很难控制；客户总是不走服务台报修等等。如果ITIL完全匹配公司现状，那就不叫最佳实践了，而应改称为：IT服务管理准则。这就是典型的从运维看ITIL。不由自主地以悲观的论调怀疑ITIL的意义。这必将给“预言的自我实现”造成种种心理障碍。

IT业，以IT为重，但一定要有“业”，即某种结果或成绩。否则，无业的IT迟早要被淘汰。所以，从ITIL看运维就是“预言”通过ITIL的理念指导IT服务管理一定能够做出“业”，即成绩。唯有这样积极的“预言”才能最大程度地成功实施ITIL实施，带来IT运维的改善和提高。

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