[原创]ITIL系列专题（三）－透视IT服务

作者：赵希山

2007/9/20 8:45:48

前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成。
　　
1、服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。
　　
2、服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。
　　
3、基础设施－这是IT服务组织提供服务的基础，包括各种环境、各种IT组件等等，它们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是IT服务成本的重要组成部分。就象一家饭店，必须有餐厅、厨房等环境，也必须有厨具等。
　　
4、服务职员－这是IT服务组织实现服务最核心的要素，他们拥有不同的技能，在服务的各个环节承担不同的角色，履行其相应的职能，使得IT服务得以运营。就象饭店中，有服务员，有大堂经理，有大厨，也有配菜，还有采购的。
　　
5、合作伙伴（供应商）－这是IT服务组织保障服务正常运营的重要资源，他们提供基础设施或基础设施组件以及相关的技术支持，提供IT耗材等，有时他们本身也是IT服务组织。
　　
IT服务与其它服务行业有很多相同之处，也有不同之处，这就象其它服务行业间一样。IT服务逐渐会从IT技术中分离出来，成为一个产业，它的发展主要取决于服务运营模式，而不是IT技术的创新。就象饭店，菜样翻新固然能够吸引客户，但使饭店长期生存的还是它的服务运营模式。这样的例子不胜枚举。

责编：张赛静

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