[原创]ITIL系列专题（二）—认识服务管理中的概念

作者：赵希山

2007/9/6 9:43:13

下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。

JNV，当今社会较为常见的服务提供者。

有一天，JNV－A怀孕了，造成不能提供服务，这就是“事故”。为了尽快恢复服务，只好到小诊所做了手术，两天后服务照常。这个过程就是“事故管理”。

JNV－A对“事故”做了回顾，试图找出怀孕的原因，这就进入了“问题管理”，首先回顾服务流程，是否缺少了戴套的动作，然后再检查避孕套，是否质量不合格。这叫“问题的结构化解决”。结果发现：避孕套的质量不合格造成精子能够渗透，从而导致怀孕。这样“未知原因”转化成了“已知错误”。

为了解决这个问题，JNV－A打算更换质量更高的避孕套，要花费比原来贵两倍的钱，但与怀孕所造成的服务中断以及为恢复服务所做的手术相比，这种投资是很值得的，最终决定更换质量更高的避孕套，并实际做出了行动。这叫做“变更管理”。

经过此事，JNV－A想到，除了这种意料之外的“事故”，还有每月周期性的服务中断，而她的客户在此期间还在打电话请求服务。为此她联系了JNV－B，JNV－B在JNV－A不能提供服务时为JNV－A的客户继续提供服务，这叫做“服务持续性管理”。JNV－B的加入也解决请求过多而不能满足的问题，这叫做“能力管理”。

JNV－A在服务过程中根据价格的不同，提供服务的质量也是不同，提供服务的环境选择也不一样，当然事前也与客户做了沟通，并得到了客户的认可，这叫做“服务水平管理”和“财务管理”。

JNV－A手头有个小本，记录了客户的联系方式和其它爱好以及对服务环境的要求，还为出手大方的客户创新服务的花样，这叫做“客户关系管理”。后来听说这种小本经常成为殃及客户的证据，就予以销毁，改用电话机存贮，并对客户名称进行编号隐秘，这叫做“风险控制”。

有人说还缺少一个重要的功能－“服务台”，那就留给你吧。

责编：张赛静

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