[原创]红橙黄蓝――IT服务危机处理的“台风预警”

 “‘韦帕’擦肩过，申城一场惊”这是一家报纸在“韦帕”来袭系列报道的最后结束语。各种媒体跟踪的报道，二十几万人被转移，中小学放假一天，公司提前下班，各种露天的演出取消等等，上海对台风“韦帕”的关注前所未有。当来势汹汹的台风最终擦肩而过，人们在笑谈“韦帕”爽约的同时也庆幸避过一场近10年中影响最严重的一个台风。

台风爽约之后热带风暴紧急警报解除，同时台风黄色和暴雨黄色预警信号也随之解除。回顾这次台风跟踪报道的两条新闻，我们知道了台风应急方案的启动是随着颜色来升级或降级：

18日14点47分，上海中心气象台更新台风黄色预警信号为台风橙色预警信号、更新暴雨蓝色预警信号为暴雨橙色预警信号。

19日20时57分，上海中心气象台解除台风黄色预警信号和暴雨黄色预警信号。防汛部门21时整正式解除防汛防台风黄色预警信号，逐步转入常态值班。

在网上搜来了有关台风预警信号的资料。见下表：

资料来源：2004年8月16日中国气象局发布的《突发气象灾害预警信号发布试行办法》 

表中台风的识别和应急防御一目了然。台风这个自然界无法准确预测的灾害性天气，在红、橙、黄、蓝的颜色中被动态地展现了出来。识别、计划、预警和防范这套成熟的台风预警防范体系让我们在台风之后了又看到一则报道：“……在29万多人的大转移、中小学和幼儿园一律停课等措施静悄悄地实施后，上海以无一人因灾死亡的成绩，书写了防灾救灾的新篇章。”

危机来临，一切井井有条，按部就班地应付着；危机离去，一切安然无恙，有条不紊地恢复常态。这是台风“韦帕”出现前后我们看到的情形，而这对于从事IT服务管理的同仁而言又何尝不是期望中的情形。

在信息化时代，IT作为基础性平台其重要性不言而喻。如何预防IT风险和如何进行危机处理已越来越受到IT服务管理者的重视。IT服务中的风险和危机的出现有着台风一样的特点：难以准确预测危机发生的时间和地点；危机发展是动态的。

工具可以帮助IT服务管理更好地预见风险，但当风险变成危机之后仅依靠工具是不够的。从台风预警及防范的过程来看：充分的信息、组织的保证、沟通的畅通和资源的保障综合使用才是处理危机的有效手段。

鉴于此，IT服务管理在面临IT风险时应该借鉴台风预警的模式。以第三方IT服务提供商为例，采用动态关注风险的产生和发展态势的方法对如何做好IT服务风险的预警和危机处理具有借鉴意义。

IT服务可以通过风险识别建立起预警机制，但作为应付危机的手段仅有预警远远不够。IT服务的风险有些可以通过预警及时得到控制，不至于事态进一步扩大。如CPU使用过度，机箱温度过高等等。但也有一些风险的发生无法预警，甚至预警之后事态仍然有进一步扩大的趋势，如操作系统崩溃，硬件损坏等等。无论是可控的还是不可控的风险都将对应一个应急方案。

“风险－方案”这是为了危机发生时能够找到处理的依据。或者可以理解这是一种静态的处置。当A风险发生后，对应A方案，B风险发生后，对应B方案。但是正如台风过境一样，所谓的A风险和B风险很多时候并不是孤立地存在，也许B风险是A风险未能得到有效控制后的进一步发展。B风险得到控制后降级为A风险，最后转为常态。这个过程是动态转变的。从一个状态变为另一状态的中间需要一个管理衔接。颜色表示法正起到了这样的作用。颜色对应着风险和危机处理方案并随着风险危害程度的变化进行调整。如此一来，不仅能够自如地应付风险，而且可以动态地调节危机处理所需的人力、物力资源。

第三方的IT服务管理在预防风险，处理危机时面对的不仅仅是要解决的问题，还要考虑如何合理地调配维护资源。人员是IT维护中很重要也是很紧张的资源，日常的IT维护是以合理的服务满足客户一定的服务需求。不会因为可能存在的风险而维持一个庞大的人力资源。当危机来临，如何调配人手就是很关键的一环。如果无法做到风险识别和危机处理的动态控制，那么人力资源的调配就很难做到适时而动。

动态控制另外一层含义是危机处理标准不是简单的何时启动，何时结束。而应该是何时进入某种状态，何时退出某种状态直至恢复常态，这样更适合IT服务管理在风险控制和危机处理方面的逐级管理，全程控制需要。

借鉴台风预警管理模式，建立起IT服务管理的风险预防和危机处理的动态管理机制是台风“韦帕”留给我们的思考。“韦帕”走了，没带走一条人命。这有理由让我们期待当IT服务管理的“韦帕”走后，不带有一丝的遗憾。

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