当前位置：首页 > CIO > CIO商学院 > 正文

[原创]IT服务请求的困惑

作者：ITSM-适境而为

2007/9/12 11:41:30

大中小

本文关键字： ITSM－适境而为畅享原创

IT服务，我们都在讨论的是IT对外服务。服务请求也是针对客户或者是用户。服务台主管问了一个问题：一线工程师的疑难问题是否也要通过服务台汇报？我们讨论了一会。目前要求任何对外的联系都由服务台受理，然后转接。现在遇到2个问题：

1、服务请求没有将工程师的要求纳入，工程师遇到配件不合格或者配件带错的情况究竟是给服务台打电话寻求帮助，还是越过服务台直接给任务调度（负责分配任务和调度人手）打电话寻求帮助？

2、如果将工程师的要求也纳入服务请求，作为内部的服务请求同样走服务台受理、转接的流程，那么会存在效率上的问题。

这里涉及到的问题可以分两个方面来看：一个是服务请求的识别；一个是局部的效率和整体的效率平衡。

讨论这些话题不能脱离具体的背景：服务台人数不足，没有合适的计算机工具支持。

服务请求的识别不存在困难，以前没有更深入地考虑过，现在可以将此事拿出来具体分类并设计出具体的处理流程。最大的问题是如何平衡局部的效率和整体的效率之间关系。没有工具支持，靠人工来协调的确是慢了很多，而且不易跟踪。从服务台的角度看，他们关心的是事件的过程跟踪和结果，对于细节的资源问题如何处理并不是他们的职责和需要考虑的内容。他们起到的作用仅仅是将工程师的要求转接到相应的岗位去处理。如果让他们受理工程师的要求是否超出工作职责范围？因为工程师的要求属于事件的一个过程细节。

从现有的条件看，我是倾向于工程师的关键要求直接联系任务调度，这就需要对要求进行分类识别。不能所有的要求都提交到任务管理那里，也不能所有要求都汇报到服务台。这样，对于关键要求可以做到直接提交，及时反馈。非关键要求还是要走服务台的正常流程，以保证流程管理的完整。

在手工工作方式下，某些局部流程的确会带来更高的效率，但是从流程管理的角度考虑，还是要强调整体流程的概念，灌输局部的快可能会影响到整体效率的思想，学会整体的思考方式。

责编：张赛静

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友

收藏到畅享打印全文复制链接添加到收藏投稿邮箱

分享到：新浪微博腾讯微博

文章: 物资管理八百客润乾报表伟库网 Xtools 中服软件中机盛科

用友T系列知识管理 ERP
软件: 用友中服软件 SAP 源天软件 Xtools 中机盛科

ITSM-适境而为

rss订阅

教育背景： 1996/09--1998/07中国轻工业管理干部学院会计学大专财务会计 1994/01--1998/01中国科技经营管理大学国际经济与贸易本科国际贸易 IT服务管理 ITIL实施 1) 亿霖食品调味料公司的生产管理、财务和进销存管理； 2) 上海内野毛巾有限公司的库存管理和生产管理系统； 3) 上海浦江特种气体有限公司的钢瓶库存管理和销售管理系统； 4) 上海金桥信息有限公司的库存管理和合同管理系统； 5) 扬州琼花高科技股份有限公司的库存管理和销售管理系统； 6) 杭州萧山红山染整有限公司的库存管理

[原创]IT服务请求的困惑

ITSM-适境而为

通过咨询项目或年度顾问方式，帮助您架起业务和IT的桥梁，解决业务和IT创新融合、现有系统取舍难、IT架构、建设路径、IT治理、IT支出优化等IT策略问题。

与您签订总包或三方合同，帮您解决业务和IT规划落地走样、IT详细设计缺失、难以寻觅靠谱的技术供应商、多个供应商协调难、维护升级服务保障难等棘手问题。

与您签订监理合同，以里程碑专家评审、项目变更协调、风险控制研讨、供应商关系协调、CIO智力网络等为主要服务内容，与甲乙方一起实现上线成功。

畅享IT帮助寻找可靠的、性价比高的开发力量，签订外包合同或三方合同，为企业提供可信赖的开发量，为IT供应商解决开发力量不足的问题。

畅享IT帮助寻找靠谱的、性价比高的维护力量，签订外包合同，对客户满意度负责，为客户解决维护运营服务保障难的问题。

对IT系统、IT项目或IT管理进行评估，出具中立评估报告，解决IT评价难、取舍难的问题。