[原创]ITIL系列专题（一）－IT服务管理从哪里开始？

作者：赵希山

2007/8/25 9:40:54

在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话：

首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。

在理解ITIL所有流程的时候有一个前提经常被忽略，那就是经常看到而没有重视的词“IT服务”，这是IT服务管理的对象。IT服务管理的十个流程、一个功能（服务台）都是围绕IT服务来谈的，如果你的IT组织（或部门）都没有搞清楚你的服务分类（Service Catalog），就来实施服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情？

ITIL是最佳实践，不是理论，不是系统，IT服务管理是ITIL的一部分。当你搞清楚自己正在提供或将要提供哪些IT服务时，才能够真正地实施IT服务管理。

所以我对前面那个问题的回答是：

实施IT服务管理的前提是建立你的IT服务目录，针对你所要提供的服务建立和完善IT服务管理流程。连提供什么服务都搞不清楚，实施哪个流程，以何种方式实施都没用。

附件中提供了一个桌面服务目录作为例子。

IT服务目录－桌面部分.rar ( 4 KB )

点击下载：IT服务目录－桌面部分.rar

责编：张赛静

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