[原创]SLA的签订需要分阶段

作者：钟紫剑

2007/2/11 22:30:00

从北京学习归来后，我们也决定在公司开展IT服务体系的改造和建立。

ITIL第一个问题就是SLA服务协议。什么是SLA？如何与被服务的业务部门签订SLA？

SLA在ITIL中被称为“服务级别协议”，是由IT部门和客户（业务部门）之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。IT部门根据自身的能力、可用性、财务成本构成、可连续服务性、安全性等，针对给客户提供的报务内容而签订的SLA。

针对公司的情况，服务台已经建立起来了，事件管理和问题管理基本没有太大的问题，变更管理和发布管理流程也可以很快的建立，但配置管理流程就很难了。到目前为止，我们最缺乏的就是配置库。所以，我们无法估计自己的能力和可用性。如此一来就无法准确地与业务部门签订SLA。从另一个角度来看，还没有给业务部门建立这种服务与接受服务的概念，断然说要与他们签订服务协议，可能给他们一种上套的感觉。

那怎么办呢？最后决定分三个阶段实施：

第一步，首先树立IT部门人员的服务意识，统一ITIL的语言，然后在建立服务台和服务流程的同时，根据对自身能力和成本的估计，先粗放地对客户进行“服务承诺”，然后根据对自己的了解和流程的不断完善后，再进行细划；预计这个过程需要2个月的时间准备。

第二步，在配置库被建立起来的同时，对自身能力、可用性和财务成本构成也有一定的了解后，针对一些比较成熟的系统，比如SAP、桌面管理等。先开始个别系统或项目的SLA的签订，然后逐步增多；预计这个过程需要3个月的时间准备。

第三步，在配置库全面建立，并且客户已经完全接受服务与被服务的概念，再根据前两个阶段的经验，与客户部门进行全面SLA的签订，；预计这个过程需要6个月的时间准备。

如此一来，三个过程正好需要11个月的时间，也就是说正好2007年一年的时间，建立健全完美的ITIL服务管理体系。

责编：钟紫剑

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