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[原创]ITIL Foundation培训笔记3－杂感财务是在触摸上帝的灵魂。因为准确的数字只有上帝知道。在学IT服务财务管理时这句话给我的印象最深。我原来所在的客服中心在服务的计价、收费上没有任何话语权。备件的价格是按照合同约定收钱。这个约定的权利也不在客服中心。没有了财权的IT服务管理，就象少了一条腿。虽然能走（提供IT服务），但是平衡（成本分析对IT服务的约束）是个问题。很多时候客服中心设立的所谓财务人员在集团总体框架下体现的仅仅是一个统计员的角色。 刁民，在服务行业都能遇到这样不会明说，但是心里有数的一类人。我把刁民分为两种：一是“假性刁民”；一是“刁民”。在ITIL里可以从能力的角度看待刁民的产生，反思是否自身的IT服务能力达不到客户的需求从而导致服务水和服务期望之间落差较大。由于服务能力达不到服务期望产生出的“刁民”属于假性刁民，假性刁民通过改善服务可以消除。最难办的是“刁民”。这里的范围就广了，要求特殊待遇（超出服务能力）的关系户、利用消费者保护权益但实际不懂权益的消费者、无理取闹的等等。这些问题在企业内部的IT部门一般较少遇到。之前我们对付刁民的措施就是将问题升级到更高一级的领导那里。这么做不是推卸责任。想想，刁民的处理根本不是IT服务支持流程的任务。所以要么丢给服务台的专门处理投诉的主管解决，要么丢给规定的其他领导处理。由于“刁民”产生的原因很多，处理起来也是因地制宜。总之，对付刁民的原则就是：尽快将刁民对服务的影响降至最小。因为他们只有将事态扩大才能达到自己的最终目的。这个扯的有些远。当然这些也不是在上课的时候走神琢磨的。三天的课程学起来挺有收获。细节的内容得到加强，总体的认识我之前在自学ITIL的时候已经有些基础，所以这次我关注的重点在各个流程的更具体的解释。 3天的课也认识了不少朋友。我的博客不知道怎么让一名学员看到，结果第二天大家都知道了。猫和老鼠的故事也拿出来讲了讲。没准备好，讲的自己觉得不甚满意。大家听了也没提出什么意见，我不知道这个故事中是否存在不合理的地方。我很希望能象同事那样看了博客之后对其中某些观点表示不认同。辩论出真知。 责编：张赛静  微信扫一扫实时了解行业动态 |
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