[原创]ITIL Foundation培训笔记2-问题管理的一点心得

重温问题管理的时候，发现自己以前漏了一个概念：实施后评审（Post-Implementation Review ，PIR）。定义是：用于解决问题、已知错误及相关事件的变更一旦实施后，在终止有关记录工作之前必须对变更进行实施后评审。这个涉及到一个问题的是否关闭状态。现有的问题解决方案是否正确，是否过期，是否会对新增组件等等的变化可能会对事件的支持带来影响。所以，PIR的作用在于保证问题库中可以支持事件管理的方案必须准确、适合。

实施PIR是为了确保与问题相关的所有事件终止之后才能终止此问题。如果与其相关的所有事件没有全部终止，则需将该问题重置为“未解决”状态。这个地方我的理解不应该是“重置”，而是“维持”问题的未解决状态。既然只有在事件全部终止的情况下才能终止问题，那么就不应该存在一个问题状态的由“解决”到“未解决”的重置动作。在查阅了《IT service management: 基于ITIL的全球最佳实践》一书后，发现那里的描述和我理解的是一样“对于一个问题记录来说，其在问题数据库中的状态会被记录为‘已解决’。”这样理解起来就很自然了。

在问题管理里谈到“应急措施（Workarounds）”、“临时性修复措施（Temporary Fixes）”两个措施。二者的区别在于临时性修复措施是发生在解决问题的过程中。如果问题导致严重的事件，那么找到一个临时修复或紧急修复的方式非常必要。而应急措施是解决某个事件的替代方案，要求在限定的时间内产生一个可接受的结果。不看英文，仅凭中文概念我们很难区分二者的区别。为了这个事情，我甚至和同事专门讨论过。但有意思的是，我们讨论出来的结果居然和概念相反。临时性修复措施，我们理解为提供一个临时解决方案，追求的是短期、暂时的质量效果；应急措施追求的是快速的解决过程，强调效率。虽然可能存在角度不同带来的理解差异，但是我觉得应该从英文原意上去理解这两个概念。查了查英文，Workarounds的中文意思是解决方法；应急措施的英文意思为：Emergency procedures。这样，从英文原意的角度来重新理解这二者的区别就容易的多，准确的多。

看下来，其实就是产生的阶段不一样。没必要刻意去区分二者。实际中自然会分出二者的关系。

有人提出一个问题：应急方案的出处在哪里？这个问题在实际中体现就是，工程师在现场利用个人经验处理了一个紧急且没有解决方案指导的新问题。就问题解决而言，我们可以视为一个应急方案，因为他“在限定的时间内产生一个可接受的结果”。但是从管理流程上看，这可能是一个有问题的处理流程。因为在ITIL中不应该存在“将在外，君命有所不受”。这是一个很大的潜在风险。所以，对问题管理而言即使现场无法避免需要用未归档的应急方案，那么事中要监控，事后一定是要记录在案。

ITIL的培训还是收获不少。虽然自己看书也能明白一些道理，但是在交流的气氛上还是差点。看来以前对ITIL培训的认识仅限于认证的层面，现在看来还是在有条件的情况下能来参加ITILFoundation，最终目的是来拿证，但是还有一个ITIL学习过程值得我们来享受。

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