[原创]ITIL Foundation培训笔记1－如何承认猫的工作成绩

4月份应一佳邀请我参加了翰纬的ITIL Foundation半天试听。没想到自此与翰纬结缘。年底我更是作为翰纬的一员参加ITIL Foundation培训并将拥有第一张ITIL方面的认证证书。

第一天的上午课程重点在于如何引出ITIL并作一个概要的介绍。ITIL不是凭空从石头里崩出来。它有亲生父母，父亲是IT管理，母亲是服务意识。之所以这么理解，我是考虑没有服务意识的兴起，服务外包的发展，IT管理还只是IT管理。服务的大环境催生出IT服务需求，进而与IT管理结合将IT服务管理带到这个世上。ITIL不是一种前所未有的管理创新，但绝对是集过往管理经验、理论之大成的IT服务管理新思路。

看似简单的ITIL发展介绍，但是讲起来其内容并不简单。你需要熟悉流程管理、IT管理等等多方面的IT理论和实际经验，这样你才能串起来讲明白讲好ITIL的发展脉络和现有框架。讲师李岩，北京人。京腔京调听起来亲切熟悉。我在北京呆过4年，离开虽然已有8，9年，但对京味至今仍很怀念。

上午的培训中有学员提到IT部门往往遇到不公平等的待遇，做的好，没人在意；出了问题就成了替罪羊。这句话说出来引起在座各位的共鸣。这个问题，我曾在《面壁ITIL系列》的配置管理中讨论过。这里不多作解释，但在讨论中听到一个说法：为了表示自己的存在价值就需要在没事的时候整点事情出来。带有调侃的认识反映出IT运维存在的尴尬。

现在讲一个故事，这个故事的原型我曾在不同的动画片中看到。小时候的《舒克和贝塔》，老外的《猫和老鼠》都曾讲过。

鼠害严重的时候，一只猫努力为主人捉老鼠。开始时效果显著，原来每天100次的老鼠横行，一个礼拜之后减少到50次，一个月之后只有10次。主人很高兴。猫的饭盆里总是会有美味的小鱼作为奖赏。三个月之后，老鼠只是偶尔出现。猫更多是在屋子里巡视。猫很满意现状，不用再象以往那样不仅要随时待命，而且还要加班加点。工作清闲了，但猫也发觉饭盆的可口鱼肉越来越少，有时会断档。猫于是找主人去交涉，主人说：“你现在很清闲没什么事情，怎么还能享受额外的奖赏呢？”猫听了心里很不爽，于是争辩道：“我每天忠于职守，定时巡视，从没偷懒。家里的老鼠不敢随便出来，外面的老鼠也都避开我们的房子走。没有我的努力，老鼠怎么能这么老实？”主人看了看猫，说了一句：“你怎么证明这是你的功劳呢？”猫一时语塞。

饭盆里的鱼肉不仅难得一见，甚至饭量也出现缺斤少两。一日三餐开始吃不饱。主人的态度明显发生了转变，现在看猫的眼神都带有一些异样。天天不干事，还要吃那么多。猫把这一切都看在眼里，但寄人篱下又不能不低头。猫不愿意看着自己的日子过得这么没尊严。终于有一天他明白了获得美好生活的道理。它利用空闲时间背着主人去外面报了一个班，学习鼠语。3个月之后鼠语已经掌握纯熟的猫，每天都要花费一定的时间用在捕捉“老鼠”上，而且有三分之一的时间是在主人入睡的时候窜到主人的房间捉拿老鼠。一时间，屋子里的鼠害仿佛严重了起来，在猫的一阵忙碌之后屋子里可以能安稳几天，但是过了一阵子鼠害再次发生，猫再次忙碌。主人又看到一个勤勤恳恳而且有效率的猫。随之猫的饭盆里不断有美味小鱼伺候着。

猫每次看着主人往它的饭盆放鱼肉，心底都会得意地笑出声来：我就是老鼠，老鼠就是我。

纸终究包不住火。主人发现了猫的把戏，很想痛扁猫一顿之后赶走。但冷静下来一想，老鼠的威胁还是存在若真赶走了猫，后患无穷。于是，主人和猫第一次坐下来开始人猫对话。话题：如何承认猫的工作成绩。

主人：我知道你的工作是认真的，效果也是有的。但是现在的问题是我没有办法对你的工作效果作出准确评价。

猫：我理解主人的困惑，但是现在屋子里的安定局面的确是我努力的结果。总不能老是用鼠害严重时每天捉多少只老鼠来评价我现在的工作。这不公平。

主人：你的看法有道理。你有什么好的建议吗？

猫：我先问一个问题，主人养我是为了什么？

主人：当然是捉老鼠了。

猫：对，主人的说法没错。但是没说到关键点。捉老鼠只是工作内容，不是主人的最终目的。主人养我是为了杜绝鼠害，保护屋子里的食物、家居、房屋结构。

主人：对，对，对。

猫：所以，现在对我的评价应该换个角度。比如，以前是看我一个月捉多少只老鼠，那么现在就应该用每月无鼠害时间。现在的工作是预防大于补漏，我要花费很多时间做未雨绸缪的事情，每天在可能出现老鼠的路线上巡检，发现一个捉拿一个。即使这样也不能完全杜绝老鼠可能出现在餐桌上的机会。所以，对老鼠出现的响应时间也可以作为评价我的标准。是一炷香的时间响应，还是30 Seconds。

主人：明白你的意思了。你的想法很好，我们可以商量一些具体的评价标准。这样我也可以明明白白地知道你的工作成绩，你也可以安安心心做事。

主人和猫的对话以握手言欢结束。

这个故事讲到这里，不知道大家是否明白我的意思。我其实想说，ITIL之于IT部门的价值就是不仅让IT部门（猫）有了可以和老板（主人）谈判的底气，而且更让IT部门（猫）找到自身存在的价值。

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