[原创]不堪重负的IT服务工程师背包

中心级例会在停了两周之后再次召开。从9：30一直开到12：00，中午有辣子鸡块。我口味重喜欢辣。食堂的叔叔阿姨都知道，所以每次去他们都会在饭上给我浇一勺辣辣的汤汁。这种感觉很好，大家相互了解并给予适当的照顾。

会上不知怎么又提到工程师的背包清单。印象中很早就有这个背包清单，但今天提出来讨论一时还没明白怎么回事。细问之下才知，以前只是列出了一个清单，但没有执行。再问为什么，原因是背包清单列出的备件太重，大概有十几斤。

工程师背包清单是指为方便快捷解决客户的故障而放在工程师背包中的备品备件清单。背包是在上海有名的服装批发市场七浦路买的，黑色，装填量较大。

在工程师背包的问题，我犯了一个错误。当时总监问到背包清单应考虑的原则时，我脱口而出：我们的背包清单究竟是以什么为原则？是以人（工程师）为本，还是以客户为准。开始没在意自己的问题有何不妥，但事后想来，这不是给总监出难题嘛。总监的回答是以客户为准，但是他也不否定以人为本的说法。否则这传出去会导致员工不满。我是理解总监的意思。做IT服务当然要从客户角度出发，以解决客户故障为己任。所以工程师背包里放的东西必定要先考虑客户的需要。

其实，这个事情并不是从“以人为本”和“以客户为准”两个方面简单地划分。我的原则是“从轻从重”：先统计出硬件故障的种类和报修的频率。“从轻”即首先考虑员工能承受的重量。我当时举了一个极端的例子。如果UPS的报修频率很高，我们是否要求工程师每人背2个UPS在身上？显然不现实，一个UPS的重量，我想做IT的人没人不知道吧。“从重”即在工程师可承受的负重前提下考虑重点维护需要的备品备件。

另外还需要考虑备品备件的易损性和高价值风险。POS机的显示器放在背包里很容易与其他备件发生碰撞致损，那么我们是不建议列入背包清单。内存条和硬盘虽然分量不重，若发生毁损丢失，风险均由工程师本人承担。因此不建议在背包清单中过多配备。

总之，背包清单不能简单地考虑客户的要求。只有综合多方面的因素才能得出合情合理的背包负重。工程师也不容易，如果要求他们每天都背个十几斤的东西满大街地跑真不忍心。食堂的叔叔阿姨都能换位思考给我们适当的照顾，我们为什么不可以从工程师的角度多考虑一些因素来减轻他们的负担呢？

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