[原创]使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核（二）

作者：袁磊

2007/10/17 15:24:07

1. 企业内部运营角度

在企业内部运营方面，IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建设如何能够满足企业运营需要，IT部门是否能够有效采用和提供哪些服务和流程来支持企业业务的运作，并提供及时有效可靠的IT服务。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从企业内外部的客户业务部门角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率。

一般而言，企业内部运营方面针对IT部门的考核目的为：

1) 建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度如基础设备标准化程度

2) 向用户提供持续有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量

3) 提高系统运行的安全性、可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设备都有可行的业务持续性

相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标：

1) 企业核心业务系统正常运行时间

2) 企业客户登陆系统正常运行时

3) 企业信息系统对企业核心流程的配合

4) 影响到业务的故障事件发生率

5) 所有业务部门系统中断的平均修复时间

6) 问题响应时间

7) 问题解决时间

8) 每月每用户平均问题事件发生次数

图5 IT平衡记分卡绩效考核体系-企业运营

2. 学习和成长

企业IT部门学习与成长角度的绩效指标应该着眼未来，从人才储备和技能发展等方面来考虑如何制订相应的绩效考核指标以更好地管理IT组织的人力资源，增强人员技能，提高组织的可持续发展能力，由于商业环境的快速变化，在某个时期非常成功的公司很可能在下一个时期失去其竞争优势。这就是企业需要其员工需要具有学习和成长能力的原因。对于大型企业而言，信息化对于企业核心业务的支持是非常重要和紧密的，所以，其IT部门更加需要复合型人员，因此，在IT平衡记分卡绩效指标中，尤其应该注重员工的发展计划和培训计划，特别是复合型信息管理人员的培训计划的制定和落实。

一般而言，学习与成长方面针对IT部门的考核目的为：

1) 建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队以满足集团范围的信息化管理和领导需求

2) 建立员工技能发展能力模型，定义技能熟练程度的级别

3) 拥有有竞争力、灵活、有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑

4) 为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业发展方向，建立IT技能培养计划

相对于考核目的，我们可以设定如下的考核指标：

1) IT员工所占比例，技能成熟度，平均IT经验年限

2) 获得的资质鉴定次数

3) 获得新技术或服务技能培训的人员数

4) 制定了明确的个人发展计划的员工百分比

5) 实现个人年度职业计划目标的百分比

6) 每季度每员工的培训小时数

7) 员工的发展计划和培训计划（复合型信息管理人员的培训计划）

图6 IT平衡记分卡绩效考核体系-学习成长

3. 企业综合实力

企业的综合实力的提升与信息化建设密不可分，进入信息时代，企业信息化建设的水平更是企业综合实力中必不可少的部分。有资料表明，通过信息化建设，大型企业的组织管控能力得以增强，企业效率得以提高，大型企业的产品开发能力，产品开发周期可以缩短三分之一，生产制造周期可以缩短20%~30%，客户服务反馈周期缩短20%~30%，管理成本降低10%~20%，销售收入增长2到5倍。

IT部门应该认真思考如何通过信息化建设来提升企业的总和实力?如何根据企业战略发展规划，规划出企业的信息化建设规划，并通过具体工作来管理好IT规划，并最终落实到信息化建设的整个项目生命周期中。

从企业综合实力角度出发，对于企业的IT部门的考核目围绕企业的战略发展，主要有以下几点：

1) 明确企业发展战略能够得到IT建设的有力支持

2) 明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息化建设的有效支持

3) 明确企业核心业务的发展能够得到信息化建设的有力支持

4) 明确企业对外竞争时，能有得到来自信息化建设的有力支持

在考核指标设计上，一个可供参考的指标集为：

1) IT规划

2) 新产品开发周期

3) 产品生产制造周期

4) 客户服务反馈周期

5) 销售额

这里之所以称为指标集，是因为考虑到企业在具体的发展过程中一般会关注新品开发周期，生产制造周期，客户服务，以及销售额的提升等多个方面，同时，又因为各企业在不同阶段所关注的发展重点不同，因此，信息化建设的重点也有所不同，所以这里给出的是一个参考的指标集，在具体操作中，各企业可根据自身所处的情况不同略微有所调整。

如下图所示：

图7 IT平衡记分卡绩效考核体系-综合实力

同时，我们也需要针对企业所处的不同的信息化建设阶段，来有针对性的对企业信息化投资绩效进行综合评价，如下图所示，在企业IT发展的不同阶段，对IT绩效管理的主要为度的侧重点也有所不同，如企业的信息化建设策略关注如何利用信息技术降低企业运营成本和提高业务运作效率，则在IT资源投入时，IT部门考虑更多的是如何降低IT资源的投入成本，因此在设定考核指标时，指标的重点就偏重于财务，客户和企业内部运营方面。如果企业的信息化建设策略是关注如何利用信息技术来提高市场占有率，使企业处于行业领先地位的话，那么企业IT部门在工作中就更为关注企业信息化的投入如何才能给企业竞争实力带来提升，因此，对于IT部门的绩效考核指标也就相应的调整为更加关注企业的竞争实力改善方面。