ITIL简介

　　ITIL究竟是什么呢？科索路的“ITIL故事”中是这样归纳的：

• ITIL是一套由OGC开发、出版的书籍
• ITIL描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践
• 世界范围内IT服务管理领域事实上的标准

　　清华大学出版的《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》一书中是这样说的：

　　ITIL是在这样一个事实被普遍认可的情况下开发出来的，即组织正日益依赖于IT来实现其业务目标。这种逐渐加深的对IT的依赖使得组织对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求也越来越强烈。
　　在过去的几年中，人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来了。一个IT应用系统(有时是指信息系统)只有在满足以下两点时才会有助于实现组织的目标：
　　第一，该系统可以被用户充分利用；
　　第二，当系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理的有力支持。

　　在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约70％至80％，其余的时间和成本花费在产品开发(或采购)上面。因此，具有良好效果和效率的IT服务管理流程对于IT的成功运用是至关重要的。这些IT服务管理流程适用于任何类型的组织，而不论其是大规模的还是小规模的，公众的还是私人的，使用集中的IT服务还是非集中的，以及使用内部供应的IT服务还是外包IT服务。在任何情况下，服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本也应当是可接受的。

　　IT服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的IT服务的交付和支持。ITIL 被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的IT服务管理最佳实践。这种方法主要基于服务质量理念和开发有效而又高效的流程的理念之上。

　　基于IT基础设施，ITIL为IT部门的所有活动提供了一个通用框架，这些活动是服务交付的一部分。这些活动被划分为不同的流程，当这些流程协同运作时，可以提供一个有效的框架从而可以使得组织的IT服务管理更加成熟。这些流程中的每一个都包括了一项或多项IT部门的任务，如服务开发、基础设施管理、服务交付和支持等。这种流程的方法使得有可能独立于组织架构而描述IT服务管理最佳实践。

　　许多这样的最佳实践都已经非常明晰，并在大部分IT部门内得到了一定程度的应用。ITIL将这些最佳实践汇集到一起并一致地呈现出来。ITIL书籍描述了如何优化这些有时已经得以确立的流程，以及如何改进它们之间的关系。还解释了如何在组织内构建这些流程。最后，还为组织提供了一个相关术语的参考框架，并帮助确定流程的目标和所需要付出的努力。

　　通过使用流程的方法，ITIL主要描述了为提供所需的IT服务质量，IT服务管理所要包含的内容。部门之间任务和职责的分配结构主要依赖于组织的类型，这种结构在IT部门内部也会有很大的差异，并且经常发生变化。对流程结构的描述提供了一个不易变化的公共参照点，该参照点有助于在对流程进行重组过程中和重组后，以及在供应商和合作伙伴发生变更时维持IT服务的质量。

　　下面将讨论应用ITIL最佳实践的一些效益和可能产生的问题。虽然并不是最终完整和无误的，但在考虑应用ITIL时可能取得的效益和可能产生的错误时，可以提供一个参考。

　　ITIL对客户/用户的效益：
　　　● IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。
　　　● 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。
　　　● 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。
　　　● 通过对联系点的协商一致改进与IT部门的沟通。

　　ITIL对IT部门的效益：
　　　● IT部门会形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注公司目标。
　　　● 更加有利于IT部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。
　　　● 一个有效的流程架构为有效地外包某些IT服务提供一个框架。
　　　● 遵循ITIL最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于ISO 9000系列标准或BS 15000的质量管理体系提供支持。
　　　● ITIL为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致的参考框架。 应用ITIL过程中可能产生的问题和错误：
　　　● ITIL的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变革。一个过于激进的引进方案可能遭到挫败，因为其目标不可能实现。
　　　● 如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的影响。在这种情况下，不必要的或巧于设计的程序也可能被视为官僚性(bureaucratic)的障碍，如有可能，这种情况应当尽量避免。
　　　● 由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制缺乏基本的了解，无法对IT服务实施改进。
　　　● 由于没有可作为比较参照的基线数据和(或)确立了错误的目标，在服务质量和成本降低方面的改进不是很明显。
　　　● 一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。只有专家部门参与流程结构的开发可能使该部门在组织中受到孤立，从而其设定的方向不能被其他部门所接受。
　　　● 如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用，从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的IT服务管理活动而又不是使用“最佳实践”，则可能在短期内需要更多额外的资源和人力。这些可能产生的问题和错误，当然也可以在根据IT部门所要支持的企业的需求理解和应用ITIL最佳实践时得以避免。

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