建立端到端流程 提升企业绩效管理

4.角色分配问题很多企业将绩效管理归为人力资源部，认为绩效管理是人力资源部的事情。其它各个业务部门的主管只下达一些关于实施绩效管理的指示。这也是绩效管理得不到有效实施的原因。人力资源部门是对绩效管理的有效实施负有责任，但并不是全部责任，人力资源部在绩效管理实施中主要扮演流程及程序的制定者、工作表格的提供者和咨询顾问的角色，至于拍板推行则与人力资源部无关，人力资源部也做不了这样的工作。推行的责任在企业的高层，高层的努力不是开始的动员那么简单，而是要贯穿整个始终。

客户服务质量的提高涉及到方方面面的事情，比如客户眼中的服务质量维度是什么?这些质量指标与内部哪些流程有对接?这些流程涉及多少部门多少岗位?各部门岗位是如何影响这些指标的?提高这些质量指标的关键点在哪里?由谁来计划、组织、监控整个工作持续有效地开展?整个工作的持续动力在哪里?

如果管理者仅从人力资源体系的角度去定义绩效管理，就会停留在狭隘的岗位考核上。因此有必要基于流程来设计KPI的指标体系，通过端到端的流程设立贯穿了整个业务的绩效指标，从而提升整体的业绩。端到端流程是某一管理主题下相关流程的有序衔接，体现了从“需求”开始到“需求”关闭的全过程，而且所有的设计是直指最终目标的，所以流程是畅通与高效的。而建立在端到端流程基础上的绩效考核，能够更加有效的实施。

如何正确的实施端到端的流程管理，从而提升企业的绩效管理?首先，有必要设置绩效指标的流程一般是企业的核心流程。通常，企业的业务流程一般被分为核心流程、支持流程。这种分类主要是根据流程在企业中所体现的功能不同而进行区分的。核心流程的输出输入都是面向客户和市场的，是满足客户和市场需求的实现过程;支持流程是支撑服务核心流程的。在识别了核心流程后，建立流程绩效指标，主要需要遵循以下两大原则：

1.端到端的闭环从客户的需求开始，到满足客户的需求结束，形成流程的闭环，不能为了便于考核而将流程切分，并且流程的所有者一定要拥有对流程中相应角色的考核权。

2.目标导向一致要先定义端到端流程的目标，价值导向，并将其按子流程分解，确定每一个子流的子目标，子流程的目的可以补充，但最重要的目标一定的端到端流程的目标，而且价值导向要一致。如果是速度优先，每个子流程必须也要速度优先。

端到端流程的建立，打破了部门间的隔阂，加强跨部门的协同的。绩效考核的指标建立在流程节点，即每一个子流程的目标上，使员工在关心个人绩效的同时，更加关心整体流程的绩效，大大的提升了企业总体的绩效。

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