“流程再造”对质量管理体系持续改进有何作用

上个世纪九十年代，国际标准化组织发布的1994 版9000 族质量管理体系标准进入我国，推动了我国大型企业产品质量管理提升。同时，美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默提在《再造企业：经营革命宣言》提出：为了提高企业管理和管理的效益，必须对公司改革中的各种绊脚石，耗费人力和财力的种种现象进行彻底地肢解以后再重新组合，以帮助企业获得新生，这种革命式的肢解被哈默等世界范围内的管理学者称之为业务流程再造。二十多年过去了，过程方法在我国的质量管理体系持续改进中是否得到有效实施?“流程再造”是否对ISO9001 质量管理体系持续改进具有借鉴的作用?本文试图从三个方面展开论述。

一、过程方法对质量管理体系和产品的作用

我国自2004 版质量管理体系标准颁布以来近二十年间，已经有占全部数量10% 的企业取得了质量管理体系认证，据“中国中小企业信息网”的资料统计，截至2012 年6 月底，全国实有内外资企业共1308.57 万户(含分支机构)，截止2012 年4 月底，我国认证机构累计颁发的有效认证证书数量达到100.5 万张，证书数量连续九年位居世界第一。

但二十年来，国内还有很多企业在过程方法应用上，依然处于“知其然而不知其所以然”的状态，部分企业的质量管理体系没有与管理流程形成逻辑因果关系，有流程无标准、有标准无流程、有记录无规范的三无现象比比皆是。在调研企业管理过程、流程、活动、文件和记录时发现，很多过程和流程缺乏文件支撑，而现行的很多记录的应用，都是产生在春秋季安全生产大检查、设备运行和维护过程发现问题时的一项纠正行为，但寻觅不到对应的规范文件，因此生产班组几次三番向要求减少过程记录，究其原因就是缺乏对应的过程、文件作为过程控制的依据。

一些中小企业的质量管理体系不会应用过程方法来全面管控过程，更不懂如何使过程方法在重要过程、关键过程发挥的作用，因此，很多影响企业产品质量和产品寿命周期、影响顾客满意和KPI 绩效指标的过程，在管理过程中消失。影响了产品质量。2011 年《中国质量》杂志一篇“我国20 年产品质量状况调查报告”称，在1988 年至2007 年的十年间，我国产品平均质量合格率为77.3%。我国产品质量管理绩效迟迟不能提升的其中一项重要原因就是，企业在建立质量管理体系以后，很少有人研究支持质量体系运行的相关技术标准。

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