移动行业的流程管理方案，看K2如何应对

来源：畅享网

2011/7/18 16:30:39

本文关键字： K2

·移动行业

1. 客户面临的问题与挑战

1）在移动通信行业里，服务是至关重要的工作。典型的就是处理投诉工作，由于一般投诉工作将会面临如下问题与挑战：
 2）投诉处理系统繁多、分散、使用不便、效率低下；
 3）系统多
 4）每个系统有自己的设备/主机
 5）每个系统有自己的帐号、密码
 6）业务种类多导致投诉种类多、各自的处理流程不清晰、不固定
 7) 30种左右的投诉类别
 8) 梳理不清，导致处理效率低下
 9) 大量简易处理的投诉，客服部门并不能独立解决，为网管部门增加大量工作量，投诉不能得到及时解决，客户满意度低下
 10) 投诉处理流程长、经过人的环节多，导致效率下降。
 11) 对处理投诉人员要求高，每一类别，如何处理，凭借头脑中的知识来判断。

2. 解决方案概述

 建设一个投诉前移网站供客服人员使用。
 建设一个案例管理系统供网络运维专家使用。
 实现客服投诉处理人员、网管一线投诉处理人员集中投诉流程的相关审批功能。
 实现系统触发启动的集中投诉流程的相关审批功能。
 即时监控集中投诉处理流程运行。
 流程历史运行情况浏览查询。

3. 解决方案优势和业务收益

 1) 梳理了公司流程情况和制度现状，为进一步的优化打下良好的基础
 2) 彻底解决了投诉流程不集中的，审批人选择不明确，审批意见不明确，无法远程审批，无法发布信息，无记录保存和知识积累等弊病。

4. 解决方案的特点

    1）短信集成  与短信网关集成，实现短信提醒，短信审批等
    2）资源系统整合  与移动内部资源系统整合，实现资源流程化管理
    3）图形化监控  统一的图形化监控界面，实现快速流程审批

责编：张欢